VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Большую часть своей жизни человек проводит на рабочем месте. От того, каким образом сложатся взаимоотношения с окружающими в трудовой сфере, зависит дальнейший успех в карьере. Рано или поздно, каждый сталкивается с таким понятием, как конфликт. В туристическом и гостиничном бизнесе он иногда имеет место. Эта деятельность связана с постоянным общением. Именно из-за неумения общаться с коллегами и клиентами работник попадает в конфликтные ситуации. Но немало важную роль играют также действия, совершаемые человеком на работе. Случается так, что организация не выполняет свои какие-то услуги, которые предлагает или обязательства, которые обязана выполнять.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания – процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует уровень качества услуги [1, с.274].

Нематериальность гостиничных услуг, обусловливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги.

Жалобы, претензии и предложения гостей могут быть высказа­ны ими по телефону, изложены в виде записей в журналах (книга отзывов) и письменных обращениях на имя руководства отеля. Жалобы и претензии гостей должны рассматриваться быстро и благожелательно, ни одно замечание, претензия, пожелание не должны оставаться без внимания [3, с. 147].

Рисунок 1 – Факторы влияния на возникновение конфликтов при взаимодействии клиентов с персоналом гостиничного комплекса

В любом отеле существуют правила реагирования на жалобы гостей. Если гость чем-то недоволен, персонал гостиницы старает­ся на месте разрешить неприятную ситуацию.

При поступлении жалобы лично или по телефону получивший ее сотрудник должен решить проблему гостя в течение часа с момента обращения, затем незамедлительно проинформировать его о приня­тых мерах и принести извинения за доставленные неудобства.

Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работ­ника, то сотрудник должен немедленно сообщить о жалобе своему руководителю, получить у него указания по ее разрешению, про­информировать гостя о принимаемых мерах и назвать конкрет­ный срок решения проблемы. Убедиться, что гость удовлетворен отношением к его жалобе и согласен со сроком ее разрешения.

Если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена, руководитель службы должен лично извиниться перед гостем и разъяснить ему причины. Требования клиента о возмещении ему материального и морального вреда в связи с не­надлежащим предоставлением (не предоставлением) услуги подле­жат удовлетворению в течение десяти рабочих дней с момента об­ращения. В наиболее сложных случаях в улаживании конфликта должен принимать участие руководитель более высокого уровня, который приносит извинения гостю от имени руководства отеля. Если о жалобе стало известно после отъезда гостя, следует со­общить руководителю подразделения и принять меры по их устра­нению. Затем связаться с клиентом, подтвердить получение жало­бы и проинформировать о принятых мерах и в течение десяти дней возместить понесенный клиентом ущерб (в любом случае клиенту направляют извинения в письменном виде за подписью руководителя отеля) [3, с.148].

Гости должны иметь возможность в любое время суток поста­вить гостиничную администрацию в известность по поводу имею­щихся недостатков в обслуживании и размещении. Ведение реги­страционного журнала (книги отзывов) способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы. Руководители отделов и служб ежедневно просматривают записи в журнале, визируют их и в установленное время обобщенная информация по поступившим жалобам и при­нятым по ним мерам представляются руководству отеля.

Если в результате рассмотрения жалобы она признана необо­снованной, ответ должен содержать аргументы, способные убе­дить заявителя в его неправоте. В таких случаях, если имеется воз­можность, рекомендуется лично встретиться с заявителем для ула­живания конфликта. В случае появления однотипных жалоб необходимо проанализировать причины их вызывающие и при­нять срочные меры по устранению этих причин.

Неумение отвечать на письма и звонки, безалаберность в орга­низации встреч, неспособность принять решение и исполнить его в согласованные сроки, принуждение ждать у телефона без изви­нений или необходимость долго «отлавливать» нужных сотрудни­ков — все это негативно сказывается на образе гостиничного предприятия [2, с.273].

В работе с жалобами гостей необходимо прибегать к автомати­зированным решениям (используя компьютер), которые, привно­ся точность и аккуратность, также дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, из­вестных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее малодоступной информа­ции.

В результате исследования проблем, возникающих в конфликтных ситуациях персонала гостиничного комплекса с клиентами, целесообразно принять ряд установок эмоционального и психологического характера.

При общении в обслуживании участвуют два человека – сотрудник гостиничного комплекса и клиент. Следовательно, в нем реа­лизуются и два отношения – отношение к партнеру (клиент) и отношение к себе (персонал). Концепция такого взаимодействия выглядит следующим образом.

Рисунок 2 – Схема оптимального взаимодействия сотрудника гостиничного комплекса и клиента в процессе обслуживания

Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настрое­ния работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оцени­вая степень их удовлетворенности. Если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повы­шается.

Список использованных источников:

1. Михайлов С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2012. – №1. – С.273-280.

2. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В.Сорокина. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 304с.

3. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студентов учреждений сред. проф. образования / М.А.Ехина. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 304с.

Код для цитирования: Скопировать