XVIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2026

Введение. В условиях современного, стремительно меняющегося рынка услуг, где конкуренция становится все более острой, требования потребителей к качеству и оперативному обслуживанию постоянно находятся, эффективное управление сервисными центрами приобретает первостепенное значение. Успех любого предприятия сферы услуг напрямую зависит от его способностей быстро и точно обрабатывать информацию, координировать действия персонала, управлять деятельностью и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса. Современные сервисные центры сталкиваются с постоянно растущими объемами информации, увеличением числа клиентов и усложнением процессов обслуживания. Менеджер сервисного центра является ключевой фигурой в данной организации. В его обязанности входит большое количество функций: прием и регистрация клиентских обращений, составление графиков работы технических специалистов, контроль за наличием комплектующих и материалов на складе, определение результата выполненных работ и окончательного расчета с клиентом. Именно поэтому потребность в мощных, интегрированных инструментах, средствах автоматизации рутинных операций и проведении процесса полного и актуального изображения всех процессов становится крайне важной.

Цель исследования. Разработать функциональные требования, контекстную диаграмму и логическую структуру автоматизированного рабочего места менеджера сервисного центра.

Результаты исследования и их обсуждение.

Основные функциональные требования к автоматизированному рабочему месту менеджера сервисного центра:

1. Управление заказами и клиентами:

• регистрация новых заявок и заказов клиентов;

• учёт истории обращений и ремонтов;

• формирование договоров на оказание услуг.

2. Управление запасами и материалами:

• учёт наличия и движения запасных частей и комплектующих;

• формирование заявок на закупку при недостатке материалов.

3. Финансовый учёт и отчётность:

• формирование отчётов о доходах, расходах, прибыльности сервисного центра;

• анализ финансовых показателей по заказам и подразделениям.

4. Управление персоналом:

• контроль выполнения задач;

• назначение ответственных за заказы и ремонтные операции.

5. Информационная интеграция и аналитика:

• интеграция с внешними системами: ERP, бухгалтерские программы, CRM;

• генерация отчётов для руководства.

Учитывая вышеописанные требования к системе, составим контекстную диаграмму «Автоматизированное рабочее место менеджера сервисного центра» (рис. 1).

Рисунок 1 - Контекстная диаграмма «Автоматизированное рабочее место менеджера сервисного центра»

Для функционирования системы требуется наличие следующих входных данных:

• информация о поставщиках;

• информация о клиентах;

• информация о рынках.

На следующем этапе выполним декомпозицию контекстной диаграммы. Декомпозиция позволяет поэтапно разбирать систему на отдельные функциональные блоки и структурировать их в виде иерархической модели. Каждая нижестоящая диаграмма отражает детали конкретного процесса или подсистемы, что обеспечивает более глубокое понимание внутренней организации системы и взаимосвязей между ее элементами. Такой подход снижает информационную перегруженность, повышает наглядность и облегчает усвоение структуры системы. Кроме того, иерархическое представление способствует более эффективному анализу, проектированию и документированию, упрощает выявление узких мест и позволяет создавать более точные модели для последующей интеграции, оптимизации и автоматизации процессов (рис. 2).

Рисунок 2 - Декомпозиция контекстной диаграммы

Для работы программного средства на персональном компьютере необходимо, чтобы выполнялись следующие минимальные требования технических характеристик системы:

1. Современная платформа на базе процессора не ниже Intel Core i3 или эквивалентного.

2. Операционная система Windows 10.

3. Стандартная клавиатура с 101 клавишей или более.

4. Мышь с поддержкой USB.

5. Монитор с разрешением не ниже Full HD (1920x1080).

6. Оперативная память не менее 8 ГБ.

7. Свободного дискового пространства - не менее 100 ГБ.

Прежде чем приступить к программной реализации системы, составим ее логическую структуру. Логическая структура программного обеспечения «АРМ менеджера сервисного центра» состоит из:

• основного меню;

• панели управления данными;

• форм отображения информации.

Логическая структура программы показана на рисунке 3.

Рисунок 3- Логическая структура АРМ менеджера сервисного центра

Меню содержит следующие вкладки:

1. Поставщики - раздел, содержащий информацию о поставщиках товаров и услуг. Здесь пользователь может просматривать, добавлять, редактировать и удалять данные о поставщиках, а также управлять связанной с ними документацией.

2. Клиенты - раздел для работы с данными о клиентах. В этом разделе можно вести учет клиентов, их контактной информации, истории заказов и взаимодействий.

3. Гарантийное обслуживание и ремонт - раздел, предназначенный для учета гарантийных случаев, обслуживания и ремонта техники или продукции. Здесь можно регистрировать обращения, отслеживать статус выполнения и вести историю обслуживания.

4. Справочники - раздел, содержащий справочные данные, используемые в системе, такие как категории товаров, типы услуг, списки сотрудников и другие постоянные данные.

5. О программе - раздел, предоставляющий информацию о версии программного обеспечения, разработчике, лицензии и контактных данных.

6. Выйти - команда для выхода из системы или закрытия программы. После выбора пользователь будет возвращен на экран входа или завершит работу приложения.

Выводы. В ходе проведенных исследований выявлена необходимость разработки автоматизированного рабочего места менеджера сервисного центра. Также в работе определены основные функциональные требования к системе, которые дали возможность построить функциональную схему «Автоматизированное рабочее место менеджера сервисного центра». Прежде чем приступить к программной реализации, в работе предложена логическая структура АРМ менеджера сервисного центра, в которой определены структурные модули программы и состав каждого модуля. Автоматизированное рабочее место менеджера сервисного центра способствует повышению эффективности операционной деятельности и улучшению качества обслуживания клиентов за счет автоматизации рутинных задач, таких как внесение данных, формирование отчетов и назначение заявок, высвобождая ценное время менеджера для решения более важных стратегических вопросов. На основании предложной модели в дальнейшем возможна ее программная реализация.

Список литературы

1. 1. Герасимов Б.Н. Автоматизированные системы управления: принципы построения и функционирования. М.: Инфра-М, 2021. 312 с.

   2. Лаптев В.А., Селиванов А.Н. Проектирование автоматизированных систем управления. М.: Академия, 2012. 240 с.

   3. Смирнов А.Ю. Проектирование и реализация клиент-серверных приложений. М.: БХВ-Петербург, 2013. 368 с.

   4. Масаренко Д.А., Строкань О.В. Концептуальная модель бизнес-процесса учета и анализа ассортимента готовой продукции на швейном предприятии // Современные проблемы геометрического моделирования и информационные технологии: материалы III Межрегиональной научно-практической конференции преподавателей и студентов (Мелитополь, 29 мая 2025 г.). Мелитополь: МелГУ, 2025. С. 353-361.