XVII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2025

Введение. В условиях современного бизнеса, в частности, в сегменте общественного питания, качество продукции и услуг играет ключевую роль в обеспечении успешности и конкурентоспособности предприятий. Структурирование функции качества (QFD), впервые примененное в Японии, предполагает обработку пожеланий потребителей с помощью матриц, которые строятся на основе подробных данных (сведений) о технических параметрах продукции и целях проекта. Из-за своей формы эта матрица называется «Домом качества» [1]. Применение подобного подхода служит инструментом для преобразования потребительских запросов в основополагающие характеристики продукта и (или) производственного процесса.

Цель исследования: анализ применимости метода структурирования функций качества с целью повышения удовлетворенности потребителей и конкурентоспособности предприятия, а также для оптимизации производственных процессов.

Материал и методы исследования: основной метод исследования – системный анализ сбора и обработки информации; результаты анкетирования в онлайн-формате, методы системного анализа информации.

Результаты исследования и их обсуждение. Актуальность применения «Дома качества» в деятельности Общества с ограниченной ответственностью «Региональная сеть предприятий питания» (ООО «СПП») связана с необходимостью поиска инструментов позволяющих удовлетворить запросы потребителей в условиях высокой сложности современных рыночных отношений. Применение этого инструмента обосновано необходимостью оптимизации производственных процессов, улучшения коммуникации между подразделениями, повышения конкурентоспособности предприятия. Кроме этого, используя метод (методологию) QFD, предприятие может систематически собирать информацию о степени удовлетворенности клиентов и оперативно вносить коррективы в свою деятельность.

QFD, как обосновано в [2], следует рассматривать как «метод планирования характеристик продукции, последующего её проектирования и производства на основе исследования рынка с целью максимального удовлетворения требований потребителей с наивысшим качеством в кратчайшие сроки и при минимальных затратах». Авторы этой статьи, обобщая исторические факты, отмечают «QFD-методика зародилась в Японии в 50–60-е гг. XX в. С 1972 года эта методика начала использоваться компаниями Mitsubishi и Toyota. Метод имел большой успех и получил широкую огласку в Японии, а затем и в США» [3]. Принципы, лежащие в основе «Дома качества», как указано в [4], «применимы к любым попыткам установить чёткую взаимосвязь между производственными функциями и удовлетворённостью клиентов, которую нелегко визуализировать».

В условиях современного рынка, характеризующегося динамичностью и стремлением к постоянному совершенствованию, наличие инструментов, способствующих глубокому пониманию потребностей клиентов и оптимизации внутренних процессов, становится ключевым фактором успеха. Инвестируя в качество, предприятие не только укрепляет свою репутацию, но и обеспечивает себе долгосрочный успех в отрасли общественного питания.

Внедрение «Дома качества» в деятельность ООО «СПП» представляет собой значимый этап на пути к формированию улучшений. Как следует из схемы (рис. 1), повышение уровня удовлетворенности потребителей (в том числе, и для клиентов ООО «СПП») может быть достигнуто путем оптимизации производственного процесса, улучшением коммуникаций. Наиболее значимый вклад оказывает системный подход к управлению качеством. Применение концепции «Дома качества» позволит интегрировать различные аспекты управления в единую систему, в частности, позволит предприятию не только соответствовать существующим стандартам, но и гарантировать безопасность пищевой продукции. Для предприятий общественного питания этот подход особенно значим, поскольку качество предоставляемых услуг определяется комплексом факторов, включающих снабжение, приготовление и обслуживание.

Рисунок 1 – Преимущества внедрения «Дома качества» по формированию улучшений в обслуживании

На наш взгляд, применение «Дома качества» в системе общественного питания должно способствовать улучшению взаимодействия между отделом производства (кухней), службой сервиса и системой менеджмента (управлением), что, в свою очередь, позволит повысить качество обслуживания. Применение этой методики (при систематическом сборе информации о степени удовлетворенности клиентов) позволит отделу менеджмента оперативно корректировать деятельность подразделений, что в свою очередь, должно обеспечить своевременную реакцию на изменения рынка и предпочтения потребителей. Следует подчеркнуть, что в условиях жёсткой конкуренции на рынке общественного питания важным фактором является качество предоставляемых услуг. Его следует рассматривать как ключевое конкурентное преимущество, позволяющее выделить предприятие среди аналогичных предприятий. Для повышения уровня удовлетворенности потребителей требуется глубокое понимание потребностей целевой аудитории. Применение метода «Дома качества» позволит предприятиям компании ООО «СПП» более точно выявить и структурировать эти потребности, что является ключевым аспектом при разработке ассортимента блюд и организации сервиса в предприятиях общественного питания.

Последовательность построения «Дома качества» не стандартизована. Однако, согласно общепризнанной практике, в частности приведенной в статье [5], к этапам построения матрицы QFD можно отнести: определение требований потребителей; установление степени важности выявленных требований; разработку технических характеристик продукции (этап перевода пожеланий потребители в технические характеристики продукции); определение взаимосвязи между техническими характеристиками и требованиями потребителей; установление корреляционной зависимости технических характеристик (построение «крыши»); учет влияния конкурентов.

На начальном этапе исследования необходимо определить, каким образом будут собраны исходные данные. Как правило, требования потребителей определяют на основе обработки результатов опроса потребителей. Нами проведено анкетирование на одном из предприятий ООО «СПП», в нем приняли участие только 34 потребителя (таблица 1). Следует подчеркнуть, что посетители предприятий ООО «СПП» не всегда соглашаются на заполнение анкет. Как правило, в анкетировании участвуют «частично удовлетворенные» клиенты.

Таблица 1 – Результаты анкетирования потребителей ООО «СПП»

Результаты экспресс-опроса свидетельствуют (таблица 1), что существуют процессы, требующие улучшений. Однако для повышения достоверности исходных данных необходимо увеличить число прошедших опрос, так как предприятие ежедневно обслуживает приблизительно от 700 до 1000 человек. Чтобы увеличить конверсию (процент) опрошенных при анкетировании, отдел менеджмента должен дополнительно оповещать потребителей, что в рамках улучшения качества обслуживания, каждый клиент может пройти онлайн-опрос, отсканировав специальный код на чеке через мобильное приложение, либо заполнить его на официальном сайте предприятия.

Таким образом, применение концепции «Дома качества» позволит интегрировать различные аспекты управления в единую систему, в частности, позволит предприятию не только соответствовать существующим стандартам, но и гарантировать безопасность пищевой продукции. Подтверждено, что предприятиям ООО «СПП» необходимо внедрение методологии QFD, поскольку существуют процессы, требующие улучшений. В частности, в список потребительских требований необходимо внести «скорость обслуживания» и «уровень дружелюбия» как действия со стороны персонала, влияющие на качество обслуживания.

Работа выполнена под руководством Третьяк Людмилы Николаевны – д.т.н., доцента, заведующего кафедрой метрологии, стандартизации и сертификации ОГУ, академика РАЕ,

e-mail: tretyak_ln@mail.ru

Список использованных источников

1. Управление качеством. Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством; под общей ред. проф. В. Н. Азарова – М.: МГИЭМ, 2000. – 356 с.

2. Зеленин, В. Ю. Структурирование функции качества: путь к Потребителю / В. Ю. Зеленин // Методы менеджмента качества. – 2009. – № 7. – С. 26-28.

3. Сим, Н. К. Методика структурирования функции качества (QFD) на примере улучшения противошумных наушников / Н. К. Сим, А. Д. Серганов, Н. А. Сергеева // Надежность и качество сложных систем. – 2018. – № 4 (24). – С. 123–133.

4. Хайзер, Д. Р. Дом качества / Д. Р. Хайзер, Д. Клозинг // Курс на качество. – 1992. – № 1. – С. 85–102.

5. Иващенко А. С. Построение «Дома качества». Определение требований потребителя // Молодежь и современные информационные технологии: сборник трудов XVI Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 3-7 декабря 2018 г., г. Томск: Изд-во ТПУ, 2019. – С. 210-211.