XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

· деловая беседа;

· деловые переговоры;

· деловые совещания.

Деловая беседа как основная форма делового общения.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

· взаимное общение работников из одной деловой сферы;

· совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

· поддержание деловых контактов;

· стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

· начало беседы;

· информирование партнеров;

· аргументирование выдвигаемых положений;

· принятие решения;

· завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:

1. установить контакт с собеседником;

2. создать благоприятную атмосферу для беседы;

3. привлечь внимание к теме разговора;

4. пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.

Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... ", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...", "А у меня на этот счет другое мнение...".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии — это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий, и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

Фазы деловой беседы

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы;

2. передача информации;

3. аргументирование;

4. опровержение доводов собеседника;

5. принятие решения.

Не всегда получается использовать данную структуру в общении, иногда приходится изменять очередность, изредка выпадает и целая фаза. К примеру, без аргументов невозможно приступить к фазе аргументирования, соответственно приходится в этом случае ее пропустить.

Необходимо отметить, что самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

1 фаза. Начало беседы.

Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы - это "мост" между собеседниками.

Задачи первой фазы беседы, следующие:

1. установление контакта с собеседником;

2. создание приятной атмосферы для беседы;

3. привлечение внимания;

4. пробуждение интереса к беседе;

5. иногда, если необходимо, и "перехватывание" инициативы. При начале беседы следует соблюдать следующие основные положения:

6. несколько первых предложений часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать слушать;

7. следует избегать "самоубийственного" начала беседы;

8. для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, "зацепка", стимулирование игры воображения и прямой подход;

9. логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник - тема - инициатор беседы - ведущий;

10. профессиональные контакты вызывают интерес к беседе, для чего нужно использовать все возможности;

11. следует помнить, что собеседник может быть в курсе дела.

2 фаза. Передача информации.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является "трамплином" для перехода к фазе аргументации.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1. сбор специальной информации по проблемам, запросам и положениям собеседника и его организации;

2. выявление мотивов и целей собеседника;

3. передача запланированной информации;

4. формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов в аргументации и создание в случае необходимости новых "точек" опоры в сознании собеседника, которые будут использоваться в следующей фазе беседы;

5. анализ и проверка позиции собеседника;

6. по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы - принятие решения.

Данная фаза создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель - значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

3. Фаза аргументации.

В этой фазе формируется предварительное мнение. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы - принятия решения.

Для достижения целей аргументации важно:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко "потопить" в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны.

2. Собеседник "слышит" или понимает намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об этом помнить!

3. Преувеличение - одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника - если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.

4. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

5. Доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем, если их преподнести все вместе сразу.

6. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах. Это означает: признавать открыто правоту собеседника, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Кроме того, поступая таким образом, не нарушается этика, которая должна присутствовать в жизни любого делового человека.

7. Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками.

8. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника, то есть направить аргументацию на цели и мотивы собеседника.

9. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника.

10. Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника.

11. Не забывать, что "излишняя" убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него "агрессивная" натура ("эффект бумеранга").

12. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументированное понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в "ключевой" фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.

13. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику идеи, соображения. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить: сравнения следует основывать на опыте собеседника.

Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает уровень абстрагирования, помогает лучше увязать аргументы, а тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными: ручка и бумага; публикации и брошюры; диапроектор; диапроектор и т.д.

4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника.

Цели нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.

Ссылки, цитаты, "бумеранг", сжатие, одобрение + уничтожение, переформулировка, условное согласие, "эластичная оборона", принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, да, но, защитные меры, предубеждение, доказательство бессмысленности, отсрочка - являются приемами для нейтрализации (опровержения) замечаний

5. Фаза принятия решений и завершения беседы.

Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу - это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с целью.

Во всех случаях необходимо ждать, чтобы собеседник сам согласился с целями.

Не проявлять неуверенность в фазе принятия решений. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из намеченных позиций.

Всегда нужно держать в запасе сильный аргумент, на случай колебания собеседника.

При достижении цели следует поблагодарить собеседника, поздравить его с разумным решением, попрощаться и удалиться.

При подготовке и ведении деловой беседы и переговоров нередки следующие типичные ошибки:

1.Подготовке к беседе не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к беседе, переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);

Коммуникационные ошибки

1. Ошибка № 1 – невнимательность. Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует. Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

2. Ошибка № 2 – слишком много вопросов. Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

3. Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза. Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.

4. Ошибка № 4 – монотонность речи. Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.

5. Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица. Права пословица, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.

6. Ошибка № 6 – привычка перебивать других. Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом о достойности ваших манер.

7. Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!» Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.

8. Ошибка № 8 – разговор на негативные темы. Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни. Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

9. Ошибка № 9 – скука. Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучной собеседницей!

10. Ошибка № 10 – безразличие. Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

Специфические ошибки при ведении переговоров

1. За столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся "внутренние переговоры"), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;

2. В ходе переговоров участники недостаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;

3. В делегацию включают тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на имидж;

4. Нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись "меньшими силами", но они должны быть высококвалифицированными;

5. Не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.

Овладение основами общения дает возможность руководителю, искренне желающему иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи сегодняшнего дня. В современных условиях ситуации общения руководителя настолько многообразны, что нет возможности предложить готовые рецепты на все случаи жизни. Выбрать же оптимальное решение - является задачей, над которой руководящий работник должен трудиться ежедневно.

Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: во-первых, понравиться собеседнику, для этого установлены основные правила, которые способствуют достижению данной цели:

Искренне интересуйтесь другими людьми.

Улыбнитесь.

Помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом языке.

Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Во-вторых – уметь управлять процессом общения. Для этого существуют свои правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

Давайте людям возможность спасти свой престиж.

Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.

Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.

«Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то что вы предлагаете»

(А.Д. Карнеги)

Список литературы

Книги

Дзялошинский, И.М. Деловые коммуникации. теория и практика: Учебник для бакалавров / И.М. Дзялошинский, М.А. Пильгун. - Люберцы: Юрайт, 2016.

Жернакова, М.Б. Деловые коммуникации: Учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М.Б. Жернакова, И.А. Румянцева. - Люберцы: Юрайт, 2016.

Коноваленко, М.Ю. Деловые коммуникации: Учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - Люберцы: Юрайт, 2016.

Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Кривокора. - М.: Инфра-М, 2017.

Павлова, Л.Г. Деловые коммуникации (бакалавриат) / Л.Г. Павлова. - М.: КноРус, 2017.

Пивоваров, А.М. Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты: Учебное пособие / А.М. Пивоваров. - М.: Риор, 2019.

Код для цитирования: Скопировать