XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

В нынешней концепции туристического бизнеса потребители становятся ключевыми игроками на рынке турпродуктов и услуг. Отношение клиента к услугам определенного туристического предприятия – решающий фактор в развитии каждого предприятия туриндустрии. Заслужить доверие потребителей, добиться их лояльности – одна из главных целей туристического бизнеса. Лояльные потребители, совершая повторные покупки, приносят доход предприятию, а также рекомендуют его знакомым. Существует множество определений термина «лояльность потребителей», раскрывающих его сущность с разных сторон.

Лояльность клиентов – решение о регулярных покупках турпродуктов и услуг определенного туристического предприятия, которое выражается через внимание или поведение.

В отечественной и зарубежной литературе существуют подходы к измерению лояльности. Самые распространенные методы измерения лояльности изложены в работах Я. Хофмейра, Д. Аакера, Б. Райса можно встретить несколько методов измерения лояльности потребителей.

Подводя итог вышесказанному, следует отметим, существует много подходов к типологии лояльности потребителей, но выбор предприятием того или иного типа для определения лояльности потребителей зависит от целей и задач, стоящих перед предприятием. К тому же не существует универсальных определений термина «лояльность потребителей», их выбор зависит от специфики исследования.

Лояльность потребителей к туристическим предприятиям - необходимость приобретения турпродукта в определенном туристическом предприятии, в большинстве случаев несколько раз в год, обращаясь за помощью в выборе туристического пакета к работнику предприятия, работающему с потребителем перед приобретениям предыдущего турпродукта.

Лояльность потребителей в сфере туризма достигается при выполнении ряда требований, когда потребители должны:

постоянно приобретать турпродукты данного туристического бренда;

быть удовлетворенными данным туристическим брендом;

быть нечувствительными к действиям конкурентов данной сферы деятельности;

в структуре лояльности у потребителей турпродуктов эмоциональный компонент должен преобладать над рациональным.

Рассматривая в качестве базовых параметров лояльности потребителей туристических услуг: осведомленность потребителей, которая определяется степенью известности предприятия на туристическом рынке и удовлетворенность, которая отражает приобретение желаемого результата, были определены основные составляющие ее элементы, выступающие в качестве исходных позиций для разработки исследовательского инструментария комплексной оценки лояльности потребителей к туристическому предприятию.

Список литературы

Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: учеб. пособие / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 320 с.

Кован С.Е. Теория антикризисного управления предприятием: учеб. пособие / С.Е. Кован, Л.П. Мокрова, А.Н. Ряховская. - М.: КНОРУС, 2009. - 160 с..

Коротков Э.М. Антикризисное управление. 2-е изд., перераб. и доп. / под ред. проф. Э.М. Короткова. - М.: ИНФРА - М, 2010. - 620 с.

Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: учеб. пособие / Н.К. Моисеева. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 230 с.

Стратегический менеджмент [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.ronl.ru (дата обращения: 20.11.2020).

Шульгина Л.В., Овсянников С.В. Концепция механизма антикризисного управления для устойчивого развития промышленных предприятий: моногр. - Воронеж: ВГУИТ, 2012. - 280 с