XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

CRM – система (Customer Relationship Management) – в переводе с английского – управление взаимоотношениями с клиентами, система в виде программного обеспечения, которое направленно на качественное автоматизированное взаимодействие с клиентами [2]. В данной системе хранятся данные о клиентах, их история, контакты, их предпочтения и действия. Служит лучшим инструментом для анализа клиентов и выбора стратегии взаимодействия с ними.

CRM системы позволяют повысить конкурентоспособность предприятия, а также добиться лояльности клиентов.

Главные преимущества использования CRM-системы:

1) Объединение всех процессов в одну целостную систему. Управлять контрактами, событиями и проектами становится легче;

2) Точные прогнозы и отчёты по продажам;

3) Ускоренное принятие решений, т.е. ускоряются процессы обработки и анализа данных по потенциальным клиентам, что помогает удовлетворить запросы и принимать решения оперативно

4) Бумажный документооборот значительно снижается;

5) Эффективная защита данных клиента;

6) Сокращается дублирование задач по передаче и обработке данных;

7) Продуктивная работа, при которой доступны все важные события, замечания в отношении клиентов;

8) За счёт улучшения обслуживания потребителей сокращается их переключение на конкурентов.

В 1947 году в Америке появилась первая CRM система. Постепенно их количество увеличивалось. На данный момент в мире существует около тысячи видов CRM систем.

В России подобные системы появились в начале 2000 годов. В первую очередь они проникли в банковские предприятия.

До этого времени никто не уделял должного внимания в какой-либо отрасли клиентоориентированности. С появлением новых предприятий возросла конкуренция, соответственно во многих сферах нужны были инновации, чтобы удержать клиентов и не уйти с рынка [6].

CRM системы, как правило, внедряются в отраслях, нуждающихся в стратегиях по удержанию клиентов. Такими предприятиями выступают страховые компании, банки, торговые компании и др.

Такие значимые игроки-производители на рынке программного обеспечения как SAS, Oracle, Microsoft, IBM и др. участвуют в развитии CRM-систем. Среди отечественных стоит выделить Мегаплан, 1С, Парус и др [6].

Разнообразие выбора CRM-систем позволит каждому бизнесу найти подходящую систему управления взаимоотношениями с клиентами. Выбор CRM системы может зависеть от размера компании, адаптацию системы под определённую сферу бизнеса, от интеграции с другими системами, от гибкости в автоматизации процессов, от возможности использования аналитических инструментов в маркетинге. Важным моментом также является оценка стоимости владения таким мощным инструментом как CRM-система с учётом лицензий и прочих затрат [5].

В гостиничной отрасли CRM-системы используются в основном для тех же целей. В ней можно указать информацию о датах заездов-выездов гостей (Check-In-Check Out), о количестве проживающих в номерах, увидеть их пожелания по поводу категории номера и вида из окна, историю прошлого проживания, сумму к оплате, контактные данные и т.д.). Тем самым в последующем пребывании в гостинице сотрудники могут начислить бонусы, дать небольшую скидку или сделать «апгрейд» на улучшенный номер [1].

Для анализа и систематизации данных клиентов PMS (Property Management System) отправляет всю информацию в CRM систему.

Также такие сотрудники как менеджеры по бронированию и продажам смогут получить средний доход на одного гостя и подобрать подходящий тариф, узнать платежеспособность гостей и заранее будут ознакомлены со всеми тонкостями договоров и контрактов как корпоративных гостей, так и групповых [1].

Ещё одно ценное достоинство использования CRM системы – это информирование гостей из базы данных о специальных предложениях, скидках, о мероприятиях, выступлениях артистов и других событиях, происходящих в гостинице и/или в проживаемом городе [4].

В гостиничной сфере, как и во многих других, происходит непрерывное совершенствование разных автоматизационных систем. На данный момент представлены модели, подходящие по различным параметрам: стоимость, номерной фонд, технические характеристики, набор функций, объём услуг и т.д.

В данной статье следует выделить следующие несколько CRM-систем в гостиничной отрасли:

Logus HMS – отечественная CRM система по управлению гостиничным предприятием. Такая система вполне подходит для российских гостиниц, как для больших гостиничных комплексов, так и для гостиниц с малым номерным фондом.

Её особенности – это работа вне зависимости от интернета (в облачных решениях такого нет), поддержка платформы Windows, доступный для понимания интерфейс, оптимизация бизнес-процессов, мощная аналитика работы всей гостиницы и стандартизация данных для маркетинга.

MaxiBooking – Также подходит для гостиниц с разным номерным фондом.

Поддерживает разные платформы: Linux, Windows, Android, Веб Приложение, iOS и Windows Phone. Есть возможность доступа с любого устройства.

Обладает инструментом Channel Manager, который управляет каналами продаж. Мониторинг работы персонала гостиницы, программа имеет быструю и доступную установку параметров. Продуктовый каталог. Гибкая ценовая политика и доступные цены для гостиниц с разным бюджетом.

AmoCRM – Создана почти для всех предприятий по удержанию клиентов, в том числе и для гостиничных. Также имеет доступный интерфейс для неопытных пользователей. Помимо этого, есть воронка продаж, доступ с любого устройства, интеграция с сайтами, электронной почтой, IP- телефонией, сервисами рассылок и программой 1С. Данная система превосходно выполняет автоматизированные рабочие процессы, тем самым имеет высокую оценку и множество положительных отзывов у потребителей.

На сегодня считается одним из ведущих программных решений для предприятий.

Вывод: Из всего перечисленного можно прийти к выводу, что ни один отель высокого класса не может оставаться конкурентоспособным и выделяться своими конкурирующими качествами без автоматизационных систем. Качественная CRM система принесёт большую прибыль гостиничному предприятию и поможет персоналу гостиницы расположить к себе гостей быстрее и эффективнее.

Список литературы

Барышева А. В. Использование CRM-систем на предприятиях индустрии гостеприимства // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. С.5-12

Вдовиченко В.Р., Шарапова Е.А. Необходимость использования современных информационных технологий как фактора повышения конкурентоспособности туристских предприятий//Курорты. Сервис. Туризм. Издательство: Кубанский социально-экономический институт (Краснодар). 2018. С. 33-37

Застрялина В.Р., Шмаркова Л.И. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе. // Интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры. Материалы I международной научно-практической конференции. 2019. С.497-501

Клочкова А.В., Бебякина А.А. CRM-система как инновационный инструмент повышения конкурентоспособности организации // Экономика и экологический менеджмент. 2019.С.177-184

Клюкина М. А., Степанова Н.Р. Опыт использования лучших CRM-системы на российском рынке// Весенние дни науки ВШЭМ. Сборник докладов международной конференции студентов и молодых ученых. 2019. С.598-599

Лобарева Н.В. Развитие систем управления взаимоотношениями с клиентами. // Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук. Сборник научных трудов Института инновационных технологий и государственного управления ФГБОУ ВО «МИРЭА - Российский технологический университет». Москва, 2019. С.98-104

Код для цитирования: Скопировать