XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

В современном мире гостиниц становится всё больше, при этом и растёт и конкуренция между ними. Клиентам гостиниц уже недостаточно просто где-нибудь переночевать, пожить какое-то время. Им нужны соответствующие условия, удобства, статус гостиницы. Гостиница сегодня – это сложное многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: это размещение, питание, организация досуга и бытовое обслуживание. В век активного внедрения информационных технологий гостиницы стали работать ещё более продуктивно. При возрастающем количестве современных и высоко оборудованных гостиниц появляется другая проблема – создать условия в гостиницах для того чтобы они соответствовали запросам потребителей, другими словами развивать маркетинговую деятельность для повышения прямых продаж. Удовлетворенность потребителей услугами гостиницы является основой маркетинговой деятельности, поскольку гостиницы основываются на запросах будущих и настоящих клиентов.

Актуальность темы исследования состоит в том, что важно не только чтобы приходили новые посетители, но и чтобы они возвращались и имели положительные впечатления и отзывы о гостинице.

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма и гостеприимства в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Степень развития рынка, сложность работы на нем во многом диктуется особенностями конкурентной среды.

В целом можно утверждать, что руководители и специалисты отечественных организаций не всегда способны выявить конкурентные преимущества и факторы, обеспечивающие конкурентоспособность, и даже просто оценить её уровень. Пренебрежение этим зачастую негативно отражается на способности организации к выживанию в современных рыночных условиях [1].

Грамотно разработанная маркетинговая стратегия гостиницы – это ключ к его успеху в развитии гостиничного бизнеса и победе в конкурентной борьбе. При этом в центре маркетинга любого предприятия гостеприимства должен находиться потребитель гостиничных услуг. «Качество» в гостиничной индустрии – это правильно определённые потребности клиентов и если конкуренты не удовлетворяют какие-либо потребности, то у гостиницы появляется возможность достичь конкурентное преимущество. Важно чтобы клиент остался довольным услугами гостиницы, т. к. без этого клиентов не будет, а значит и существование гостиницы потеряет смысл. Несомненно, если у посетителя останется плохое воспоминание, то он больше не вернется в это же место и не порекомендует его своим друзьям, знакомым и другим людям. Поэтому так важно для любой гостиницы оставить у постояльцев хорошее впечатление и полное удовлетворение предоставляемыми услугами.

В настоящее время, чтобы выбрать отель, существуют сайты по бронированию средств размещения, куда входят самые разнообразные типы и виды средств размещения, включая отзывы, оценки.

Отзывы и оценки бывших постояльцев на примере Апараментов

«Travelto Московский 1» в Санкт-Петербурге [5]

Таблица. Наиболее популярные сайты по бронированию отелей с отзывами: Booking.com, Hotels.com, Островок, City.Travel, Агода и другие.

Название сайта по бронированию	Дата начала функционирования	Краткая характеристика
Booking.com	1996 г.	Предлагает широкий ассортимент вариантов проживания, распознает 43 языка, доступно для бронирования более 28 миллионов средств размещения
Hotels.com	1991 г.	предлагает удобный поиск, лучшие варианты размещения, календарь низких цен по сотне тысяч гостиниц около 60 стран мира. Включая как независимые гостиницы, так и крупнейшие сети отелей и апарт-отели с самообслуживанием. Компания предлагает единый ресурс для получения информации о стоимости, удобствах и наличии номеров в отелях
Островок	2010 г.	На сайте доступно более 1 млн вариантов размещения, ежемесячная аудитория сервиса оценивается в более чем 3,5 миллиона уникальных посетителей.
City.Travel	2001 г.	Является сервисом онлайн бронирования авиа, ж/д билетов и гостиниц. За 18 лет работы стал одним из лидеров рынка business travel. На его счету несколько десятков престижных российских и европейских наград: «Лучшее business travel агентство», «Лучший агент Аэрофлота», «Лучшее агентство по организации мероприятий» и другие.
Агода	2005 г.	Система онлайн-бронирования отелей. Штаб-квартира компании расположена в Сингапуре. предлагает услуги компании на 38 языках и предоставляет мгновенный доступ к тысячам отелей по всему миру.

Таким образом, анализ сайтов по бронированию отелей с отзывами, показал, что при выборе отеля уделяется большое внимание рейтингу отеля и отзывам.

За последнее десятилетие наметилась тенденция полагания потребителей на опубликованные в сети отзывы при выборе товаров и услуг. По этой причине вопросы, касающиеся изучения потребительских онлайн отзывов, а также влияния данного фактора на различные стороны ведения бизнеса, приобрели особую значимость и актуальность. В концепции туристского спроса приоритетное место отводится потребителю. Не случайно, поэтому особого внимания заслуживает изучение посетителей, чьи нужды и желания предполагается удовлетворять [3]. Поэтому каждая гостиница должна стремиться к тому, чтобы максимально удовлетворять потребности гостей. Важно прислушиваться к отзывам посетителей и стараться исправлять недостатки в обслуживании, т. к. рекомендации и положительные отзывы и рейтинги являются самым мощным и дешёвым инструментом для продвижения гостиничного бизнеса на рынке.

Список литературы и электронных ресурсов:

Волонцевич Е.Ф., Конкурентоспособность предприятия туристической индустрии // Минск, 2014, стр. 8.

Джанджугазова Е.А. Инновационный комплекс маркетинга гос-тиницы: «семь чувственных нот гостеприимства» // Российские регионы: взгляд в будущее», №3, 2015, стр. 14-15.

Чудновский А.Д., Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта // Чудновский А.Д., Жукова М.А., // учебное пособие, Москва, 2014, стр. 63.

Шахова И.В., Маркетинговые исследования отзывов постояльцев отеля // статья в журнале – обзорная статья, журнал: «Всероссийское научное объединение», 2017, стр. 206-208.

Система онлайн бронирования отелей «Booking.com» [электронный ресурс]. Режим доступа http://booking.com, (дата обращения: 02.12.2019).

Система онлайн бронирования отелей «City.Travel» [электронный ресурс]. Режим доступаhttps://city.travel, (дата обращения: 06.12.2019).

Система онлайн бронирования отелей «Hotels.com» [электронный ресурс]. Режим доступаhttps://ru.hotels.com, (дата обращения: 07.12.2019).

Система онлайн бронирования отелей «Агода» [электронный ресурс]. Режим доступаhttps://www.agoda.com, (дата обращения: 11.12.2019).

Система онлайн бронирования отелей «Островок» [электронный ресурс]. Режим доступаhttps://ostrovok.ru, (дата обращения: 05.12.2019).

Код для цитирования: Скопировать