XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Пожалуй, основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы. Существуют основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных отелей. Эти стандарты включают в себя:

Быстроту обслуживания:

Точность исполнения заказа;

Предвосхищение желаний гостя;

Дружелюбие и вежливость;

Внимательность.

Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

1. Форма одежды:

требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

носки только темного цвета;

туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

2. Прическа и гигиена сотрудников:

волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

3. Конфиденциальность информации:

соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

Знание работы:

любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

4. Терпение:

жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

5. Ответственность:

необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

Для того, чтобы повысить качество обслуживания, необходимо знать стандарты обслуживания. Мы рассмотрели международные стандарты в сфере гостеприимства. На мой взгляд, если бы этих стандартов не существовало, тогда бы в гостиничной сфере, происходил «хаос». У каждого человека работающего в этой сфере были бы свои взгляды на правила обслуживания, и они чаще всего, не совпадали бы с существующими стандартами. Стандарты созданы для разработки новых и совершенствование действующих систем качества. Создание благоприятных условий для культурных связей. Также создание эталонов в гостиничном сервисе и методов обслуживания. Для того, чтобы добиться безупречного успеха в гостеприимстве, следует знать квалификационные требования.

1. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. - Мн.: ООО «Новое знание», 2000. - 216 с.

2. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. М.: Герда, 2002. - 356 с. . Е.Е. Филипповский, Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2006. - 176 с.http://fictionbook.ru/author/ekaterina_balashova/gostinichniyyi_biznes_kak_dostich_bezupr/read_online.html

Код для цитирования: Скопировать