XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

В гостинице «Гринн» процесс прибытия гостя кажется простым делом: гость приветствуется, информация о нём проверяется, производится оплата и выбирается номер. Однако, всё не так просто, как кажется. Первые впечатления гостя о гостинице самые важные. Именно поэтому к процессу приёма, регистрации и размещения гостей в гостинице «Гринн» портье тщательно подготовлены.

Рисунок 1 – Гостиница Гринн

Регистрация гостей, в гостинице «Гринн», начинается в 14:00. Гость заполняет регистрационную карточку, портье уточняет форму оплаты. Расчёт с проживающими гостями производят в гостинице «Гринн»: за наличные деньги; по кредитным картам; по безналичному расчёту (по перечислению денежных средств организациями на счёт гостиницы); ваучерам.

Рисунок 2 – Способы оплаты в гостинице Гринн

Решив все вопросы по оплате, портье гостиницы «Гринн» приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории портье учитывает множество моментов, касаемых гостя. После того, как присвоили номер, гостю выдают карту гостя, которая содержит следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты, сроки проживания.

Гостиница «Гринн» использует визитную карту как средство рекламы. В ней отражается информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

Рисунок 3 – Карта гостя и электронный ключ

По окончании оформления портье, гостиницы «Гринн», провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Две категории гостей появляются у стойки ресепшена гостиницы «Гринн». Портье гостиницы повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. Процесс регистрации гостя в гостинице «Гринн» занимает не больше двух минут, благодаря автоматизированной системе управления-Shelter.

Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или отсутствие мест. Такие проблемы в гостинице «Гринн» происходят крайне редко, так как портье, при возникновении таких ситуаций насколько возможно быстро ищет информацию о бронировании и оформляет размещение.

Портье гостиницы «Гринн» предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности. Процедура поселения в гостиницу «Гринн» происходит следующим образом:

Поприветствовать входящего в гостиницу гостя не позднее чем через 30 секунд после того, как он вошел в гостиницу;

Обращаться к гостю к гостю по имени;

Общаться с гостем, улыбаясь, в тёплой и дружественной манере;

Предоставить гостю ручку и регистрационную карту для заполнения;

Подтвердить дату и время отъезда;

Подтвердить категорию номера и цену;

Предложить на выбор комнату для курящих либо некурящих;

Уточнить способ оплаты;

В случае оплаты кредитной картой удостовериться, что карта принадлежит именно этому гостю и сделать с неё слип с помощью импринтера;

Попросить паспорт гостя и миграционную карт, визу (для иностранных граждан);

Процедура приема и размещения каждого гостя должна занимать не более 5 минут;

Проводить гостя в комнату;

Ознакомить гостя со всеми удобствами в номере.

Гостиницу «Гринн» посещают разные категории гостей:

Рисунок 4 – Категории гостей, посещающих гостиницу «Гринн»

Остановимся более подробно на характеристике категорий гостей.

Повторные гости. Гости, которые являются постоянными. Гостиница «Гринн» осуществляет постоянный мониторинг и обновление историй гостей. Вся информация и данные относительно предпочтений, специальный пожеланий и требований гостя к его заезду заранее собираются.

Особое внимание уделяется негативному прошлому опыту, предшествующим осложнениям или неудобствам для гостя, которые необходимо избежать в течение следующего пребывания гостя. Сотрудники гостиницы «Гринн» предоставляют обслуживание, при котором гость ощущает особое индивидуальное отношение к себе со стороны каждого сотрудника гостиницы.

Бизнесмены и командированные. В гостинице «Гринн» такие гости идеально идентифицированы ещё на этапе резервирования, так как помимо размещения они интересуются и заказывают бизнес-услуги.

В гостинице «Гринн», в большинстве случаев, деловые гости являются повторными гостями, поэтому их требования выполняются максимум в течение 20 минут, гостя заранее предупреждают о любой возможной задержке.

В гостинице «Гринн» сотрудники знают, что деловые люди-опытные путешественники и знают, каким должно быть обслуживание в хорошей гостинице, поэтому сотрудники гостиницы заранее исключают возможные проблемы, недостатки, задержки в обслуживании, обеспечивая качественный сервис с улыбкой на лице.

Также сотрудники гостиницы «Гринн» знают основные потребности деловых людей и предоставляют всё необходимое:

Комната для встреч и переговоров;

Услуги бизнес-центра;

Доступ в интернет;

Обслуживание в номерах-24 часа;

Услуги прачечной/химчистки;

Экспресс-регистрация и выписка;

Свежие газеты ежедневно.

Семьи. В гостинице «Гринн» на этапе резервирования после идентификации семейных туристов портье уточняет возраст ребёнка. Ориентируясь на возраст детей, сотрудники гостиницы заботятся о любых специальных потребностях гостей.

Служба гостиничного хозяйства гостиницы «Гринн» имеет в наличие детские кроватки, которые заранее устанавливают в номере до прибытия гостя с ребёнком.

Ванна комната в семейных номерах укомплектована специальным детским набором для ванной: мылом, игрушкой, которая безвредна для здоровья ребёнка, шампунем, зубной пастой и зубной щёткой. Кроме того, в гостинице «Гринн» придерживаются следующих правил:

Заранее узнают всю информацию о потребностях, предпочтениях и особых запросах семейный гостей, которые уже пользовались услугами гостиницы;

Информируют гостей обо всех программах и событиях, происходящих в городе, ориентированных на семейных туристов и детей;

Подтверждают в процессе регистрации услуги, заказанные гостями, а также знакомят с услугами для детей;

Предоставляют гостю информационный листок с перечнем предметов для детей и добавляют комплимент от гостиницы.

Молодожены. Снимают номер в гостинице, чтобы разнообразить, усилить и продлить атмосферу праздника и прекрасно провести счастливое время в их жизни.

Отдел бронирования и служба приема и размещения гостиницы «Гринн» своевременно информируют соответствующие отделы гостиницы о заселении молодоженов. На этапе бронирования предлагают молодоженам свадебный пакет.

В гостинице «Гринн» номер для таких гостей красиво украшается и комплектуется следующим образом:

Открытка с поздравлениями от гостиницы;

Шампанское в ведёрке со льдом и бокалы;

Корзина со свежими фруктами;

Подарок от гостиницы;

Композиции из цветов;

Воздушные шары;

Спортсмены. При идентификации таких гостей сотрудники гостиницы «Гринн» используют любую возможность для продвижения и продажи услуг фитнес-центра гостиницы.

Сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Гринн» обладают полной информацией о спортивных событиях города, спортивных центров, магазинах и мастерских по ремонту.

Очередь у стойки регистрации никто из гостей не любит, поэтому сотрудники службы приёма и регистрации гостиницы «Гринн» делают всё возможное, чтобы избежать длительных ожиданий у стойки регистрации. Для этого руководитель службы проверяет, что в даты с высокой загрузкой номерного фонда весь штат сотрудников находится на своих рабочих местах и при исполнении своих служебных обязанностей.

В гостинице «Гринн» сотрудники избегают долгих бесед по телефону, с гостем и не заставляют ждать другого гостя. Если во время обслуживания гостя звонит телефон, портье приносит извинения и отвечает на звонок.

В ситуации, когда у стойки всё же наблюдается очередь, сотрудник службы и размещения гостиницы «Гринн» держится спокойно и уверенно улыбается, ведёт себя предельно вежливо и тактично, показывает ожидающим гостям, что их присутствие замечено и даёт понять, что сотрудник займётся ими как только освободится. Приносят гостя извинения за вынужденное ожидание.

Двери гостиницы «Гринн» открыты для своих гостей 24 часа в сутки. Вопрос о посетителях очень деликатный и гостиница старается делать всё для комфортного времяпрепровождения своих гостей.

Список использованных источников:

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. -М.: «Академия», 2014. – 240с.

Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова . - Ставрополь : Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. - 167 с.

Код для цитирования: Скопировать