XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

На сегодняшний день в теории существует достаточно методов, которые используются для маркетинговых исследований. После проведения маркетингового исследования туристское предприятие может в дальнейшем улучшать уровень обслуживания и качество предоставления услуг. Качество услуги – это качество использующихся для исполнения услуги технических средств, а также уровень предлагаемого сервиса клиенту. При этом второй показатель является наиболее важным при выборе услуги потребителем.

Методы, использующиеся в теории и на практике, затрагивают в основном качественные или количественные показатели [1]. Количественные характеристики показателей качества услуг включают в себя продолжительность и точность исполнения услуги, характеристику оборудования и материалов, а также показатели безопасности [2].

К качественным характеристикам показателей относятся санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания клиентов [3], квалификация и профессиональный уровень персонала [4], предупредительность и внимательность в отношениях с потребителями, создание атмосферы гостеприимства, доступность персонала [5].

Одним из популярных методов маркетингового исследования является метод экспертной оценки. Экспертный метод относится к субъективной оценки качества и предполагает наличие определенных знаний экспертов в определенной области. С помощью данного метода возможно определить помимо оценки качества обслуживания и услуг, качества цены, относительную конкурентоспособность гостиниц.

Для произведения эффективной оценки качества и определения конкурентоспособности возьмем шесть средств размещения, находящихся в городе Ростове-на-Дону. Этоотели: «Radisson Blu Hotel», «Don-Plaza», «AMAKS Congress Hotel», «Marins Park Hotel», «Aтташе» и «СеванПлаза».

Для того чтобы оценить показатели качества гостиниц, определим для каждого показателя нормированный вес, который в сумме всех показателей должен быть не больше одного. Показатели оцениваются баллами от 1 до 5. При этом 5 – это наивысший балл показателя, а 1 – наименьший. После того, как эксперты оценят все показатели по каждой из шести гостиниц, необходимо определить среднюю (средневзвешенную) оценку показателей. Для этого нормированный вес каждого показателя нужно умножить на экспертную оценку показателя в баллах.

В таблице под номером один будет оцениваться гостиница – Radisson Blu Hotel, под номером – два «Don-Plaza», под номером три – «AMAKS», под номером четыре – «Marins Park Hotel», под номером пять – «Атташе» и под номером шесть – «Севан Плаза».

Таблица 1

Итоги расчета показателей качества и цены обслуживания

Показатель	Нормиро-ванный вес	Средняя (средневзвешенная) оценка показателей по результатам опроса корпоративных клиентов гостиницы
		№1*	№2	№3	№4	№5	№6
Качество блюд	0,18	5	5	5	5	5	4
		0,9	0,9	0,9	0,9	0,9	0,72
Количество, размеры и качество конференц-залов	0,16	5	5	5	5	4	4
		0,8	0,8	0,8	0,8	0,64	0,64
Возможности договариваться о скидках при установлении расценок на питание и проживание	0,15	4	4	4	4	5	4
		0,6	0,6	0,6	0,6	0,75	0,6
Услуги сопровождения переговоров и оборудование	0,13	5	5	5	5	4	4
		0,65	0,65	0,65	0,65	0,52	0,52
Эффективность процедур расчета	0,11	5	5	5	5	5	5
		0,55	0,55	0,55	0,55	0,55	0,55
Количество, размеры и качество гостиничных номеров	0,09	5	5	5	5	5	5
		0,45	0,45	0,45	0,45	0,45	0,45
Эффективность процедур заселения и выписки	0,07	5	5	5	5	5	5
		0,28	0,28	0,28	0,28	0,28	0,28
Наличие в гостинице лица, ответственного за организацию и проведение конференций и собраний	0,05	5	5	5	4	4	4
		0,25	0,25	0,25	0,2	0,2	0,2
Предыдущий опыт общения с персоналом и услугами данной гостиницы	0,04	5	5	5	5	5	5
		0,2	0,2	0,2	0,2	0,2	0,2
Транспортная доступность	0,02	5	5	4	5	5	4
		0,1	0,1	0,08	0,1	0,1	0,08
Средневзвешенная оценка гостиницы по качеству обслуживания	1	4,78	4,78	4,76	4,73	4,59	4,24
Средняя оценка гостиницы по цене обслуживания		5	5	5	4	4	4

Для того чтобы увидеть, как располагаются гостиницы относительно их конкурентоспособности, средневзвешенную оценку гостиницы по качеству обслуживания переносим на график.

На графике расставлены точки, по которым можно увидеть, как располагаются гостиницы относительно своей конкурентоспособности. Для того чтобы наиболее четко увидеть расположение гостиниц нужно построить график где ось x – это цена, а ось y – это качество. Для этого нам нужно перевести итоговые данные по цене и качеству в новую шкалу.

Таблица 2

Итоговые данные по цене и качеству, баллы

Наименование	Цена	Качество
№1	5	4,78
№2	5	4,78
№3	5	4,76
№4	4	4,73
№5	4	4,59
№6	4	4,24

Таблица 3

Шкала перевода итоговых оценок

Шкала, используемая для оценок	Новая шкала
1	-2
2	-1
3	0
4	1
5	2

Таблица 4

Сравнительная характеристика итоговых показателей, баллы

Наименование	По 5-балльной шкале		По новой шкале
	цена	качество	цена	качество
№1	5	4,78	2	1,7
№2	5	4,78	2	1,7
№3	5	4,76	2	1,7
№4	4	4,73	1	1,7
№5	4	4,59	1	1,5
№6	4	4,24	1	1,2

 

График относительной конкурентоспособности гостиниц.

На графике четко видна картина расположения гостиниц относительно своей конкурентоспособности. В точке с подписью 1, 2 и 3 заняли сове место три гостиницы: «Radisson Blu Hotel», «Don-Plaza», «AMAKS Congress Hotel». Они являются главными конкурентами для остальных трех гостиниц. Под номером 4 на графике находиться гостиница «Marins Park Hotel», которая тоже является конкурентом для отеля «Атташе» и «Севан Плаза». Под номером 5 на графике расположена гостиница «Атташе», а под номером 6 отель «Севан Плаза», который занимает низкую позицию по своей конкурентоспособности в отношении других предприятий.

Для того чтобы проанализировать качество услуг всех гостиниц, необходимо построить конкурентный профиль относительного качества гостиничных услуг. Средневзвешенную оценку каждого показателя качества конкурирующих гостиниц нужно перевести в 100-бальную шкалу. Например, если у гостиницы «RadissonBluHotel» средневзвешенная оценка по показателю качества блюд равно 0,9, то по 100-бальной шкале 0,9 равно 90. Т.е. средневзвешенная оценка всех показателей по каждой гостинице умножается на 100.

Таблица 5

И тоги расчета показателей качества и цены обслуживания, баллы

Показатель	Средняя (средневзвешенная) оценка показателей по результатам опроса корпоративных клиентов гостиницы
	№1*	№2	№3	№4	№5	№6
Качество блюд	90	90	90	90	90	72
Количество, размеры и качество конференц-залов	80	80	80	80	64	64
Возможности договариваться о скидках при установлении расценок на питание и проживание	60	60	60	60	75	60
Услуги сопровождения переговоров и оборудование	65	65	65	65	52	52
Эффективность процедур расчета	55	55	55	55	55	55
Количество, размеры и качество гостиничных номеров	45	45	45	45	45	45
Эффективность процедур заселения и выписки	28	28	28	28	28	28
Наличие в гостинице лица, ответственного за организацию и проведение конференций и собраний	25	25	25	20	20	20
Предыдущий опыт общения с персоналом и услугами данной гостиницы	20	20	20	20	20	20
Транспортная доступность	10	10	8	10	10	8

Анализ качества гостиниц показал, что по всем показателям качества значительное преимущество, по сравнению с остальными, имеют три гостиницы: «Radisson Blu Hotel», «Don-Plaza», «AMAKS Congress Hotel». «AMAKS Congress Hotel» всего на две десятых уступает первым двум отелям по показателю «транспортная доступность». Гостиница «Атташе» взяла преимущество над всеми отелями в показателе «Возможность договариваться о скидках при установлении расценок на питание и проживание», потому что гостям предоставляется скидка на проживание 10%, если они оставят отзыв об отеле на его официальном сайте. По показателю «качество блюд» отель «Севан Плаза» получил не высокую экспертную оценку, так как в отеле подают кавказскую кухню, блюд русской и европейской кухни привычных для большинства клиентов отелей в меню нет. Но с другой стороны, для них это является определенным преимуществом, так как блюда кавказской кухни готовят не во всех отелях и гостиницах Ростова-на-Дону. В данном случае у экспертов свое субъективное мнение.

Гостиница «MarinsParkHotel» уступила всем остальным только в показателе «наличие в гостинице лица, ответственного за организацию и проведение конференций и собраний». В остальном эксперты достаточно высоко оценили показатели качества данного отеля.

Самые низкие позиции на графиках заняли гостиницы «Атташе» и «Севан Плаза». Показатель «количество, размеры и качество конференц-залов» у гостиницы «Атташе» собрал 4 балла. Это обусловлено тем, что в данной гостинице имеется просторный конференц-зал, но он всего один. Гостиница «Севан Плаза» оказалась на самой низкой позиции, потому что невысоким баллом был оценен показатель «качество блюд», а также в гостинице имеется один конференц-зал, который вмещает в себя около 10-12 человек, в результате чего данный показатель был оценен соответственно невысоким баллом.

Таким образом, лидирующую позицию заняли отели «RadissonBlu», «Don-Plaza», «AMAKS Congress Hotel». Средняя позиция наблюдается у гостиницы «Marins Park Hotel». Для гостиниц «Атташе» и «Севан Плаза» все остальные являются конкурентами. Данный метод субъективен, но в результате оценка качества получилась достаточно объективная.

Для того чтобы повысить оценку качества обслуживания и свою конкурентоспособность, гостинице «Атташе», необходимо улучшить качество тех услуг, которые получили невысокую экспертную оценку. Количество конференц-залов увеличить невозможно, так как в здании отеля нет свободного места под еще один или несколько залов. Но улучшить качество аудио и видео оборудования конференц-зала отель может себе позволить.

Для повышения конкурентоспособности отеля «Севан Плаза» необходимо улучшить спектр тех услуг, показатели которых получили невысокие оценки. В отеле подают блюда кавказской кухни. В меню стоит добавить блюда европейской и русской кухни, несмотря на то, что отель построен тоже в кавказском стиле. Изменения в меню может повысить конкурентоспособность гостиницы, а также привлечь новых клиентов. Видео и аудио оборудование конференц-зала нужно обновить и назначить человека, который будет за него отвечать и присутствовать во время проведения семинара чтобы помочь с включением компьютера проектора и т.д. Если заменить мебель в конференц-зале на менее объемную, в нем можно будет разместить больше людей.

В результате проведенного исследования качества цены и качества обслуживания, можно сделать вывод о том, что метод экспертной оценки является эффективным. Преимущество данного метода заключается в том, что он точно определяет конкурентоспособность предприятий, а также качество цены и обслуживания.

Таким образом метод экспертной оценки показал, какие услуги гостиничным предприятиям необходимо улучшить для того чтобы повысить качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность относительно других гостиниц.

Список литературы

Колчанова М.С., Ситникова Е.В., Юхнева Н.А. Методы оценки качества обслуживания в сфере услуг: теоретические аспекты // Проблемы и перспективы социально-экономического развития регионов. – 2015. – с. 58-61.

Нуримбетов Р.И., Давлетов И.Х. Совершенствование методики оценки качества(комфортности) жилья в современных условиях // Жилищные стратегии. – 2015.– № 4. – c. 289‑302

Загорская Л.М. Принцип комплиментарности в формировании профессиональной компетентности специалистов для сферы сервиса и туризма // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2015. – № 2 (62). – c. 72‑77.

Левочкина Н.А. Миссия Омских туристических фирм // Эко. – 2016. – № 2. – c. 42‑48

ГОСТ Р 50690-2017 Туристскиеуслуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов. – Введ. 01. 06. 2018. – М.: Стандартинформ 2017. – с. 8

Код для цитирования: Скопировать