XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

На сегодняшний день туризм является сферой деятельности, которая относится к одним из самых быстроразвивающихся сфер экономики страны.

В соответствии с ГОСТ Р 50691-94. «Модель обеспечения качества услуг»[1]:

услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя;

качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

В туристской деятельности существует три вида услуг:

основные услуги. Данные услуги необходимы для организации и проведения путешествия (туристская путевка, трансфер, размещение, питание, бронирование экскурсий и др.);

дополнительные услуги. Услуги предоставляются туристу по месту нахождения (отдыха), и используемые по мере их необходимости;

комплексные услуги (совокупность всех туристских услуг, которые включены в туристскую путевку).

Методы управления качеством - это способы и приемы, направленные на средства и продукты труда для достижения поставленных целей в области качества. Существует четыре основных метода управления качеством:

административные;

инженерно-технические;

экономические;

социально-психологические.

Требования к качеству туристских услуг выдвигаются национальными стандартами. Все национальные стандарты регулируются Законом Российской Федерации «О стандартизации» [2]. Закон определяет обязательные к выполнению требования для всех субъектов хозяйственной деятельности, независимо от формы собственности предприятия.

К национальным стандартам, регулирующих качество туристских услуг, относят:

ГОСТ Р 50646-2012. «Услуги населению. Термины и определения» [3];

ГОСТ 50644-94. «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов» [4];

ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» [5];

ГОСТ Р 54600-2011. «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования» [6].

Экономические методы управления качеством – это способы оказания воздействия, в основе которых лежит экономическое стимулирование и создание материальной заинтересованности для достижения поставленной цели в области качества услуг.

Экономический метод управления качеством включает:

финансирование деятельности в управлении качеством;

стимулирование производства экономическими способами;

разработка бизнес-планов, создание новых видов товаров и услуг, и др.;

ценообразование на товары и услуги в соответствии с уровнем их качества;

экономическое стимулирование и поощрение за товары и услуги высокого качества;

система оплаты труда и поощрений с учетом качества труда и уровнем выпускаемой продукции.

Основная специфика данного метода управления качеством является воздействие на интересы людей, прежде всего материального характера, основной упор делается на работников, чтобы сориентировать их на выполнение определенных задач и вознаграждение за их выполнение.

Экономические методы управления качеством туристских услуг можно рассмотреть на примере турфирмы ООО «ТК Евролюкс» [7]. Основными видами деятельности турфирмы являются оказание туристических услуг по международным и российским направлениям. Ежегодно турфирма отправляет сотни туристов по характерным направлениям как Австрия, Болгария, Великобритания, Венгрия, Вьетнам, Германия, Греция, Грузия, Доминикана, Израиль, Индия, Индонезия, Испания, Италия, Кипр, Китай, Куба, ОАЭ, Португалия, Таиланд, Тунис, Турция, Франция, в автобусные туры по Европе, круизы, а также организует индивидуальные туры. ООО «ТК Евролюкс» имеет выгодное конкурентное положение. Турфирма находится в центре города, и ее преимущество в том, что это взаимосвязанная сеть агентств (взаимодействуют агентства не только между офисами г. Ростова-на-Дону, но и с офисами в других городах).

На сегодняшний лень туристские фирмы все больше уделяют внимание анализу своих сильных и слабых сторон, их оценки в конкурентной борьбе и разработке средств, благодаря которым предприятие смогло бы вести успешную конкурентную борьбу на рынке туристских услуг и обеспечить себе успех в будущем. Для этого проведем SWOT-анализ турфирмы ООО «ТК Евролюкс». Для того чтобы провести SWOT-анализ для турфирмы ООО «ТК Евролюкс» необходимо построить матрицу сильных и слабых сторон в сочетании с угрозами и возможностями для нее.

Таблица 1. Матрица сильных и слабых сторон, возможностей и угроз для турфирмы ООО «ТК Евролюкс»

Сильные стороны: Высококвалифицированный персонал; Хорошее качество обслуживания; Наличие постоянных клиентов; Наличие сети турагентств; Наличие необходимых финансовых ресурсов.	Слабые стороны: Отсутствие дополнительных услуг; Отсутствие рекламы; Недостаточно оформленный имидж.
Угрозы: Изменение вкусов клиентов; Появление сильного конкурента; Снижение темпов роста рынка; Спад в экономике.	Возможности: Выход на международный рынок; Расширение ассортимента услуг; Обслуживание новых клиентов; Быстрый рост с увеличением спроса на рынке.

Далее необходимо определить экспертные количественные оценки парных сочетаний, используя пятибалльную шкалу. Оценки ставятся в соотношении:

«сильная сторона-угроза»;

«слабая сторона-угроза»;

«сильная сторона-возможность»;

«слабая сторона-возможность».

Экспертные количественные оценки определяются в соотношении:

1-самая низкая оценка;

2-низкая оценка;

3-оценка удовлетворительно;

4-оценка хорошо;

5-самая высокая оценка.

Таблица 2. Экспертные количественные оценки сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами для турфирмы

Внешние факторы		Внутренние факторы																	Итог
		Сильные стороны											Слабые стороны
		1		2		3		4		5		1		2		3
Угрозы	1		5		5		5		2		3		5		3		5		33
	2		5		5		3		5		2		5		5		5		35
	3		2		1		4		4		3		5		1		2		22
	4		1		1		4		4		3		1		1		1		16
Возможности	1		5		5		1		5		5		5		3		5		34
	2		4		4		5		5		5		3		1		3		30
	3		5		5		5		5		5		5		4		5		39
	4		3		5		4		5		5		5		4		4		35
Итог			0		1		1		5		3		35		23		30

На основе проведённого исследования в результате суммарных балльных оценок получилось:

Основными угрозами предприятия являются изменение вкусов клиентов (33 балла) и появление сильного конкурента (35 балла);

Основными возможностями предприятия являются открытие офисов в других регионах России (34 балла), обслуживание новых клиентов (39 баллов) и быстрой рост с увеличением спроса на рынке (35 баллов);

Сильными сторонами предприятия являются наличие сети турагентств (35 баллов) и наличие необходимых финансовых ресурсов (33 балла);

Слабыми сторонами предприятия является только выход на международный рынок (35 баллов).

По данным таблицы 2. необходимо расставить приоритеты, на основе которых распределяться ресурсы между различными выявленными проблемами, но для этого необходимо определить проблемное поле предприятия.

Для того чтобы определить проблемное поле для ООО «ТК Евролюкс» необходимо составить ранжирование проблем предприятия по значимости, т.е. сформулировать проблемы, возникающие из комбинаций сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами. Также таблица содержит количественные оценки проблем и их ранги, по которым сортируются проблемы.

Таблица 3. Ранжирование проблем предприятия по значимости

№	Формулировка проблемы	Оценка проблемы, баллы	Ранг проблемы
1	Введение нового направления, заключение договоров с новыми партнерами, расширение ассортимента услуг.	87	1
2	Проведение акций и скидок с целью привлечения новых клиентов. Реклама в социальных сетях.	67	2
3	Открытие новых офисов.	33	4
4	Личное участие генерального директора в деятельности предприятия.	54	3

Далее составляем проблемное поле для ООО «ТК Евролюкс». Определяется проблемное поле путем сочетанием сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами. Цифры в проблемном поле - номера той или иной проблемы.

Таблица 4. Проблемное поле для ООО «ТК Евролюкс»

Внешние факторы		Внутренние факторы
		Сильные стороны					Слабые стороны
		1	2	3	4	5		1	2	3
Угрозы	1	1	1	1	1	1		1	2	4
	2	1	2	1	3	3		1	2	4
	3	1	2	2	1	2		4	2	4
	4	1	1	2	4	4		4	2	4
Возможности	1	3	3	3	3	3		4	4	4
	2	1	1	1	1	1		1	4	2
	3	2	3	2	2	2		1	2	4
	4	1	1	2	2	4		4	2	4

По таблице 4. необходимо найти ячейки с одним и тем же номером проблемы и определить оценку этой проблемы путем суммирования баллов экспертных оценок в аналогичных ячейках таблицы 2.

После суммирования оценок необходимо определить ранг проблемы.

В результате проведенного исследования можно сделать вывод, что основной проблемой является проблема введения нового направления, заключение договоров с новыми партнерами, расширение ассортимента услуг.

На втором месте оказалась проблема проведения акций и скидок с целью привлечения новых клиентов, а также реклама в социальных сетях.

На третьем месте стоит проблема личного участия генерального директора в деятельности предприятия.

На четвертом месте стоит проблема открытия новых офисов турагентства.

В результате проведенного SWOT-анализа было выявлено, что основной проблемой ООО «ТК Евролюкс» является проблема введения нового направления, заключение договоров с новыми партнерами, расширение ассортимента услуг. Эту проблему турфирме необходимо решить в первую очередь.

Проблему можно решить используя экономические методы управления. Так как экономические методы базируются на мотивации сотрудники компании должны быть проинформированы о планах работы компании и должны знать за какую работу они получают дополнительное вознаграждение.

В соответствии с проблемой ООО «ТК Евролюкс» необходимо ввести новое направление, заключить договоры с новыми партнерами, а также расширить ассортимент услуг. В такой ситуации руководитель компании должен проинформировать персонал о планах компании, тем самым смотивировать работников к работе. Необходимо отметить, что нововведениями всегда занимается директор фирмы, но именно реализацией новых услуг занимается персонал компании. Для того чтобы реализация проходила успешно необходимо смотивировать персонал, а именно с позиции экономических методов:

При решении проблемы персоналу возлагается премиальные или надбавка к заработной плате;

Повышение в должности, что влечет за собой повышение заработной платы;

Выплата премий и надбавок за предоставление качественных услуг.

Аналогичными способами решаются и другие проблемы, которые были выявлены в работе предприятия в результате SWOT-анализа.

Таким образом, ООО «ТК Евролюкс» можно назвать предприятием, которое имеет перспективу развития с позиции экономических методов управления качеством туристских услуг.

Список литературы:

Федеральный закон от 26.06.2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» (в ред. от 03.07.2016 г.).

ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. – Введ. 1995-01-01.-М.: Изд-во стандартов, 1994. – 13 с.

ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. –Введ. 2014-01-01. –М.: Стандартинформ, 2014. -14 с.

ГОСТ 50644-94. Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов. –Введ. 1995-01-01. –М.: Изд-во стандартов, 1994. -13 с.

ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. –Введ. 1994-07-01. –М.: Изд-во стандартов, 1997. -32 с.

ГОСТ Р 54600-2011. Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования. –Введ. 2013-01-01. –М.: Стандартинформ, 2012. -20 с.

Туристическая компания «Евролюкс» - Режим доступа: http://www.eurolux-rostov.ru/ (дата обращения 07.09.2018)

Код для цитирования: Скопировать