XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

Индустрия гостеприимства не только относится к сфере бизнеса или экономики. Это обширное понятие, которое включает в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений, питания, организация музейно-экскурсионной деятельности и другое. Гостеприимство – важный фактор для экономики страны, а не только для отдельного человека, владельца собственного предприятия. Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние и международные тарифы), предупреждение желаний клиента. Ведь когда желания гостя предугадываются – это не только формирует положительную оценку о заведении у гостя, но и в разы повышает качество сервиса. Современный человек отдаёт большие деньги за отдых, и хочет, чтобы они не были потрачены впустую. Организаторы гостиниц, отелей и прочих средств размещения должны учитывать этот важный факт и делать всё ради удовольствия и положительного настроя клиента. Так как, несмотря на большое количество факторов, влияющих на выбор гостиницы: вид из окна, месторасположение и т.д., главным для того, чтобы гости снова и снова выбирали одно место, является сервис, лояльность по отношению к гостям.

Так, в целях повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия, Погодина О.Н. в статье «Мероприятия российских гостиниц по повышению эффективности деятельности»¹ выделяет меры по увеличению объёма продаж за счет формирования новых гостиничных продуктов и изменения ценовых предложений. Естественно, что выгодные и удобные для гостя условия – преимущество при выборе отеля. Сеть отелей Азимут с февраля 2009г. отменили доплату за ранний въезд и поздний выезд из номера. Гости отеля могут въезжать с 00:00 часов в номер и выезжать до 18:00 – что гораздо удобнее и интереснее для многих посетителей, нежели стандартные часы расчёты – въезд с 14:00, выезд до 12:00. Также Погодина в качестве идеи повышения эффективности выделяет средства размещения в Московской области: они довольно часто стали проводить различные акции, например, выходным дням присваивать цены будних, увеличивать скидки детям.

Чтобы удовлетворять желания и потребности гостей, необходимо понимать и предупреждать мотивацию посетителей. «Мотивы при выборе гостиницы, а, следовательно, и разрабатываемые для их удовлетворения мотивации, зависят от таких факторов, как возраст, социальная принадлежность и др.: очевидно, что в общем случае, основные мотивы отличаются у пожилых людей и молодежи, у семей с детьми и холостяков» - считают Чудновский А.Д. и Жуков М.А.² Они отмечают, что то предприятие имеет успех, в котором:

а) правильно определена основная мотивация, а исходя из неё, наилучшим образом выбраны дополнительные мотивации, либо

б) представлен оптимальный набор мотиваций, из которого потребитель может осуществлять выбор уже в процессе отдыха.

Конечно же, одним из самых главных факторов, играющих роль в формировании впечатления гостя о предприятии, является лицо гостиницы – её обслуживающий персонал. Кадровый потенциал играет огромную роль в деятельности организации, и, чтобы занимать лидирующие позиции на рынке, предприятию необходимо максимально рационально использовать трудовой потенциал кадров всех уровней. С каждым годом требования к персоналу гостиниц повышается. Фомиченко И.А. и Д.А. Шапова³ в своей статье приводят в пример такие известные Российские гостиницы, как группа отелей HotelsTeam, AZIMUT Hotels, Best Eastern Hotels. В их вакансии включены следующие обязательные пункты:

- высокий уровень знания английского языка;

- высшее образование по специальности;

- опыт работы от 3 до 6 лет в данной сфере;

- хороший уровень знания ПК;

- организаторские требования.

Иностранные работодатели очень часто практикуют систему бонусов и поощрений для своего персонала: выполнение плана продаж, процент от продажи номеров, процент при 100% загрузки отеля. Для работников хозяйственного отдела вводят поощрения за количество оказанных услуг, либо количество проданной продукции мини-бара и т.д. Если сотрудник замотивирован, он более эффективен и работоспособен. Этот фактор очень важен, так как 90% популярности гостиницы зависит от отношения к гостям, от обслуживающего персонала.

Таким образом, можно выделить три основных фактора, влияющих на управление лояльностью гостя:

- выгодные условия проживания для гостей;

- предупреждение мотивации гостей;

- развитие обслуживающего персонала гостиницы.

Грамотное пользование данными факторами и построение правильной системы работы на предприятии, а также использование передового опыта успешных гостиниц позволит повысить эффективность деятельности предприятия, повысить статус гостиницы, привлечь новых гостей, выстроить положительный образ гостиницы в целом.

Список литературы

Погодина О.Н. Мероприятия российских гостиниц по повышению эффективности деятельности // Современные тенденции в экономике и управлении. 2011. № 9. С. 274-277.

Чудновский А.Д., Жуков М.А. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта. 2014.

Шапова Д.А., Фомиченко И.А. Повышение эффективности работы персонала гостиниц с помощью современных методов обучения // Материалы научной конференции с международным участием. 2016. С. 481-484.

Симонова М.М., Бутырина С.А. Эффективность социальных методов стимулирования и повышения качества работы персонала гостиницы // Научный вестник МГИИТ. 2013. № 1 (21) . С. 74-76.

Жураева А.Т., Пивоварова О.В. Механизмы повышения эффективности и качества услуг в гостинице «Ока» // Современные тенденции и перспективы развития индустрии туризма и гостеприимства в рязанской области. 2016. С. 74-77.

 Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства//Научный вестник МГИИТ. 2015. №3. С. 6-14.

Семеркова Л.Н., Беляковва В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В.Технология и организация гостиничных услуг. М.: ИНФРА-М, 2016. 224 с.

Код для цитирования: Скопировать