IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

В современном мире информация – это самая важная вещь. Для успешного развития бизнеса она необходима. Очень часто, у любой компании возникает необходимость донести нужную информацию до своих клиентов, то есть провести информирование клиентов. Эта методика работы достаточно популярна, так как вносит определенную долю в успех компании. Сбрасывать такую работу со счетов никак нельзя. В настоящее время существует достаточное количество способов осуществления информационного взаимодействия с клиентами, рассмотрим основные из них:

SMS-сообщения

Подобный сервис очень удобен для мобильных клиентов, большую часть

рабочего времени проводящих вне офиса. К тому же современные технологии мобильной телефонии позволяют с легкостью осуществлять синхронизацию данных с компьютером, а серьезная конкуренция на рынке мобильных услуг способствует значительному удешевлению стоимости данного вида информирования.

Характеристики:

• размер сообщения не может превышать 160 символов;

• форма предоставления информации существенно ограничивает возможности передачи данных (например, карту местонахождения груза выслать не получится);

• частота отправки сообщений зависит от ввода информации менеджером и от предварительных договоренностей с клиентом (периодичность и формат можно заранее заложить в CRM или другую систему работы с клиентами логистической компании).

Преимущества:

• высокая скорость и точная адресность получения информации;

• возможность обмена информацией вне пределов офиса;

• экономичность;

• отсутствие необходимости использования специальной техники.

Недостатки:

• для осуществления серьезных сделок или сложных рассылок 160 символов, как правило, недостаточно;

• стандарт GSM имеет ряд ограничений, которые не всегда позволяют строить стабильные и гибкие каналы получения и обмена информацией;

• поскольку клиенты пользуются услугами разных мобильных операторов, необходимо учитывать зоны их обслуживания и действия роуминга;

• логистическому провайдеру приходится выполнять ряд дополнительных достаточно трудоемких процедур, в частности заключать соглашения с различными операторами мобильной связи, услугами которых пользуются их клиенты;

• формат представления данных не позволяет пересылать вложенные файлы.

Таким образом, SMS-информирование можно назвать экономичным и

достаточно удобным способом оповещения. Но этот метод целесообразно использовать лишь до внедрения системы контроля и сбора статистики по всем процессам компании.

Электронная почта

Другим способом уведомления клиента о местонахождении груза или этапе

сделки является передача информации посредством электронной почты. Как и в случае с SMS-сообщениями, набор и рассылка электронных писем может осуществляться как сотрудниками компании, так и автоматически из CRM-базы логистического оператора по индивидуальному графику для каждого клиента.

Характеристики:

• размер сообщения ограничен 4000 знаками;

• периодичность доставки писем зависит от пожеланий клиента и частотности обновления информации менеджером;

• создание унифицированной базы данных (на основе CRM или любого другого программного решения) позволяет автоматизировать рассылку;

• формат отображаемых данных, представленных в виде универсальных таблиц, может изменяться в зависимости от запроса пользователя.

Преимущества:

• автоматическое получение информации клиентом (без проявления инициативы с его стороны);

• обновление информации по предварительно оговоренному расписанию;

• разовая настройка параметров отчета по необходимости;

• использование электронных таблиц данных в отчетах;

• рассылка писем с вложенными файлами.

Недостатки:

• получить информацию можно только посредством компьютера, подключенного к сети интернет либо авторизированного в локальной сети;

• информация клиенту предоставляется в одном, заранее оговоренном виде; изменение формата возможно, но требует дополнительных затрат времени и трудовых ресурсов;

• доставка информации производится без учета занятости клиента и степени важности для него данной информации в текущей момент (клиент обычно хочет получать информацию регулярно, но забирать ее в удобное для себя время).

Именно последний недостаток электронной почты и вынудил ведущих логистических операторов искать новый способ осуществления информационного обмена. Более 10 лет назад родилась идея реализации on-line-сервисов. В России подобные сервисы получили широкое распространение около трех лет назад, положив начало новому направлению развития в информационной логистике - интеграции логистического блока в информационные системы клиентов.

Интегрированные сервисы on-line

В среднем у логистического оператора уровня 2PL или 3PL в базе находится не менее 250 клиентов. Основная сложность интеграции собственной CRM-системы в базу заказчика заключается в выделении основных, ключевых клиентов компании. Группа ключевых клиентов у логистической компании есть всегда. Именно на них и нужно направить исследование, целью которого является нахождение возможных, а главное, удобных для клиента путей интеграции.Первым шагом в таком исследовании может стать введение on-line-сервиса, то есть предоставление заказчикам возможности получать информацию посредством сети интернет. Во время использования сервиса служба качества логистического провайдера может собирать отзывы и пожелания клиентов по работе и форме системы.Характеристики:

• размер сообщения ограничен 4000 знаками;

• обеспечение доступа к информации в режиме реального времени 24 часа в сутки (информация всегда под рукой у клиента, но он не перегружает свою электронную почту или память мобильного телефона);

• формат отображаемых данных, которые представлены в виде универсальных таблиц, может изменяться в зависимости от запроса пользователя.

Преимущества:

• возможность получения информации из любой точки планеты 24 часа в сутки;

• доступ к сайту с любого терминала (нет привязки к конкретному компьютеру и локальной сети);

• гибкая настройка формы отчета в режиме реального времени (можно отслеживать информацию по каждому заказу в отдельности на протяжении всего периода его выполнения или сводную информацию по всем заказам);

• прямой доступ в базу CRM исполнителя заказа.

Недостатки:

• обязательное подключение к сети интернет;

• использование только стандартных форм отчетности;

• частота обновления информации зависит от администратора сайта;

• наличие пароля доступа (это не только недостаток, но и в некотором роде преимущество, предотвращающее «засорение» базы данных, поскольку все клиенты авторизованы).

Интернет – реклама

С помощью рекламы в интернете можно добиться значительной популярности, не прибегая к другим методам. Опросы, проводимые исследователями рынка и штатными маректологами, показывают, что большинство клиентов решает воспользоваться услугами той или иной компании именно благодаря размещенным в сети объявлениям.

Преимущества:

• универсальность (сетевая реклама одинаково хорошо подходит для распространения продукции любых типов и поднятия интереса к определенной категории услуг);

• высокая эффективность;

• охват большой аудитории;

• низкая стоимость.

Недостатки:

• слишком интенсивная вирусная реклама

• постоянная рассылка сообщений с навязчивыми текстами и рекламных предложений может произвести на потенциального клиента негативное впечатление и повредить имиджу компании.

Корпоративные сайты

Любая компания или организация по мере развития старается рекламировать свои услуги, поэтому непременно создает свой корпоративный сайт. На сегодняшний день тяжело найти рекламное объявление, которое не сопровождается корпоративным адресом. Правильно сделанный корпоративный сайт дает возможность предоставить организации качественный имидж и привлечь новых потенциальных клиентов, но в некоторых случаях сайт может приносить и отрицательные результаты

Преимущества

• Корпоративный сайт доступен в любое время суток для просмотра, без каких-либо ограничений.

• Организация, которая имеет в своем распоряжении корпоративный сайт, имеет солидный и надежный вид в глазах пользователей.

• С помощью корпоративного сайта в компанию обращаются потребители, которые заинтересованы в получении услуг, а не случайные пользователи.

• Корпоративный сайт не имеет ограничений на оббьем информации в любом виде. Информацию можно в любое время изменить и при постоянном отслеживании, ее актуальность будет постоянной.

Недостатки

• Устаревшая или неточная информация.

• отсутствие обратной связи с клиентами

• отсутствие имиджевой задумки сайта, интерфейс, который не помогает в навигации по сайту, а только ставит в ступор использование ресурса.

Код для цитирования: Скопировать