IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

ВВЕДЕНИЕ

Банки являются неотъемлемой составляющей современного денежного хозяйства, создают основу рыночного механизма, с помощью которого функционирует экономика страны. Сберегательные банки России призваны контролировать движение всех денежных потоков, способствовать обеспечению наиболее рационального применения финансовых ресурсов общества и перелива капитала в те отрасли хозяйства страны, где отдача от вложений будет максимальной.[1]

Одним из самых крупных российских банков является Сбербанк Российской Федерации. Это публичное акционерное общество, основной учредитель которого – Центральный банк Российской Федерации, являющийся держателем контрольного пакета акций.

Сбербанк сегодня– это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, участвует в социальной и экономической жизни страны. Поэтому для изучения банковских услуг, выполняемых операций, а также для расширения и укрепления знаний практика на предприятии отрасли была пройдена в ПАО «Сбербанк России» дополнительном офисе №8644/0492, филиал которого расположен по адресу: с. Панкрушиха, ул. Зеленая, 5.

Целью данной работы является закрепление и углубление теоретических и практических знаний в области маркетинга, банковского дела, изучения и анализа новых методик продаж.

Для этого необходимо выполнить следующие задачи: дать общую характеристику ПАО «Сбербанк России»; иметь понятие, что такое банковский продукт и услуга; ознакомиться с действующими факторами и методами продаж; ознакомиться с новой методикой Сбербанка; изучить функционал работы КБП в ПАО «Сбербанк России». Закрепить и уметь применять получение знания на практике.[3]

1 Общая характеристика ПАО «Сбербанк России» 1.1 Организационная структура

Филиальная сеть Сбербанка России расположена на всей территории страны. По состоянию на 2015 год сеть Сбербанка России состояла из 14 территориальных банков и 17493 подразделений по всей России. Сбербанк России имеет 95 филиалов, 11 703 дополнительных офисов.

Филиалы Сбербанка России не наделены правами юридических лиц и действуют на основании Положений, утверждаемых Правлением Сбербанка России, имеют баланс, который входит в баланс Сбербанка России, имеют символику Сбербанка России.

Органами управления Сбербанка являются: Общее собрание акционеров, Наблюдательный совет, Правление Банка. Возглавляет Правление Президент и председатель Правления Банка.

1.1.1 Алтайское отделение №8644/0492

Основными задачами дополнительного офиса являются:

1. увеличение объема продаж банковских продуктов и услуг;

2. расширение клиентской базы;

3. укрепление имиджа Банка, в том числе путем улучшения качества обслуживания клиентов.

Дополнительный офис №8644/0492 осуществляет следующие функции:

1. организация работы с физическими лицами;

2. осуществление работы по привлечению в банк на расчетно–кассовое обслуживание клиентов, по продаже банковских продуктов и услуг (кредиты, депозиты и иные продукты)

3. формирование и своевременное предоставление в отделение первичных документов и требуемой отчетности

4. консультирование клиентов, разработка предложений по изменению порядка реализации действующих банковских продуктов и услуг и внедрению новых;

5. своевременное информирование клиентов о новых банковских продуктах и услугах;

6. повышение культуры обслуживания клиентов и квалификации работников.

В настоящее время руководителем дополнительного офиса № 8644/0492 Алтайского отделения ПАО «Сбербанк России» является Добрострой Марина Владимировна. Так же в штате дополнительного офиса присутствуют: заместитель руководителя, два менеджера по обслуживанию, пять старших менеджеров по обслуживанию (из них один – подменный фонд), один консультант.

Отчет по выполнению показателей, в число которых включен ДО №8644/0492, представлен в таблицах 1 и 2.

Таблица 1 – Отчет дополнительных офисов за июнь 2016

РАНГ	ВСП	% вып-ия СУП КБП	% вып-я СУП МП	CSI	% вып-я норматива по CSI	доля произв. КБП	% вып-я доли произв. КБП	RESULT
1	699	100,1%	233,3%	1,00	10,5%	50%	62,5%	141%
2	206	211,0%	135,5%	1,00	10,5%	100%	125,0%	134%
3	682	174,0%	142,5%	10,00	105,3%	100%	125,0%	132%
4	556	144,5%	142,1%	10,00	105,3%	100%	125,0%	131%
5	587	146,5%	153,5%	9,71	102,3%	100%	125,0%	126%
6	492	155,0%	121,0%	10,00	105,3%	100%	125,0%	124%
7	191	123,5%	131,3%	9,63	101,3%	100%	125,0%	124%
8	245	136,1%	166,2%	10,00	105,3%	100%	125,0%	123%
9	539	152,5%	121,8%	10,00	105,3%	100%	125,0%	123%
…
122	162	34,8%	81,4%	9,80	103,2%	0%	0,0%	60%

Из 122 указанных отделений офис 8644/0492 занимает 6 место (за июнь 2016).

Таблица 2 – Отчет дополнительных офисов за 2 квартал 2016

РАНГ	ВСП	% вып-ия СУП КБП	% вып-я СУП МП	CSI	% вып-я норматива по CSI	доля эффект. КБП	% вып-я нормы по эф. КБП	RESULT
1	699	108,1%	235,5%	9,53	100,3	63%	78,1%	157%
2	206	230,3%	130,0%	9,12	96,0%	100%	125,0%	156%
3	682	168,4%	158,5%	9,89	104,1%	100%	125,0%	147%
4	587	160,9%	145,7%	9,78	103,0%	64%	79,5%	136%
5	648	134,4%	142,0%	8,97	94,4%	100%	125,0%	132%
6	41	157,9%	127,5%	9,06	95,4%	100%	125,0%	130%
7	601	180,5%	118,4%	9,39	98,8%	60%	75,0%	130%
8	245	107,7%	155,0%	9,37	98,6%	100%	125,0%	129%
9	556	148,0%	132,9%	9,91	104,3%	80%	100,0%	128%
10	223	148,2%	126,4%	7,95	83,7%	100%	125,0%	127%
11	191	124,0%	132,1%	9,30	97,8%	108%	135,4%	125%
12	530	127,9%	140,4%	9,50	100,0%	70%	87,5%	125%
13	198	107,1%	160,5%	8,76	92,2%	40%	50,0%	122%
14	564	142,3%	114,4%	9,29	97,8%	100%	125,0%	121%
15	764	137,2%	118,0%	9,33	98,2%	67%	83,3%	119%
16	195	107,2%	140,8%	9,57	100,7%	75%	93,8%	119%
17	492	131,0%	124,0%	9,31	98,0%	60%	75,0%	119%
…								…
122	162	46,3%	79,2%	9,47	99,7%	4%	4,8%	57%

Дополнительный офис предлагает большой спектр банковских услуг клиентам физическим лицам. Банковские операции и сделки осуществляются в рублях и иностранной валюте. Основной и самой доходной деятельностью Банка считается кредитование физических лиц. Большой популярностью у населения пользуется открытие и ведение счетов международных банковских карт – удобный вид безналичных расчетов. Удобства данного вида продукта очевидны. Не нужно носить с собой крупные суммы денег. Ими можно расплачиваться за товары в магазинах и услуги в гостиницах, туристических и сервисных центрах. Немаловажным преимуществом банковских карт является отсутствие необходимости декларировать вывозимые средства на таможне при пересечении границы. В структурном подразделении можно оформить банковскую карту любой из ведущих мировых платежных систем, это: Visa, MasterCard, Maestro.

Для удобства обслуживания клиентов – внедрены новые идеологии работы с клиентом, основанные на сочетании стандартных технологий с индивидуальным подходом к каждому клиенту, обеспечивается внедрение эффективных методов работы с клиентами и повышение качества их обслуживания.

1.2 Миссия «Сбербанка России»

Миссия Сбербанка: «Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты».

Основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях – это ценности банка: «Я – лидер», «Мы – команда», «Все для клиента».[4]

1.3 Историческая справка

История Сбербанка России началась 174 года назад (12 ноября 1841г). За почти два столетия банк завоевал статус крупнейшего финансового института страны. Семьдесят процентов населения России пользуются услугами «Сбербанк России». [5]

Его филиальная сеть считается уникальной – она насчитывает более 20 тысяч филиалов и отделений на всей территории России, в Казахстане, на Украине, в Беларуси, в Германии и Индии. Зарегистрировано представительство в Китае.[2]

Способность к переменам и движению вперед – признак отличной «спортивной» формы, в которой находится сегодня Сбербанк. Титул старейшего и крупнейшего банка России не мешает ему открыто и добросовестно конкурировать на банковском рынке и держать руку на пульсе финансовых и технологических перемен. Сбербанк не только шагает в ногу с современными тенденциями рынка, но и опережает их, уверенно ориентируясь в стремительно меняющихся технологиях и предпочтениях клиентов.[5]

1.4 Лидер банковского сектора

Сбербанк сегодня – это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150–й российской семье.

На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 28,7% совокупных банковских активов (рисунок 1). [12]

Рисунок 1 – Доля Сбербанка на рынке России на 1.01.2016, %

Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS–кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».

Среди клиентов Сбербанка – более 1 млн предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 35% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть – это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов.

Сбербанк сегодня – это команда, в которую входят более 260 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня.[5]

1.5 Международная сеть

Сбербанк сегодня – это мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (Sberbank Europe AG, бывший Volksbank International) и в Турции (DenizBank).

В июле 2014 года Сбербанк занял первое место среди банков Центральной и Восточной Европы, а также 33–е место в общем зачете в ежегодном рейтинге «ТОП 1000 банков» мира, опубликованных журналом The Banker. Кроме того, Sberbank online был признан лучшим розничным онлайн банкингом в странах Центральной и Восточной Европе по мнению журнала Global Finance, а также признан лучшим банком в России по итогам исследования, проведенного этим журналом в 2015 году.[5]

2 Цели инновационной деятельности

Цели инновационной деятельности в ПАО «Сбербанк России» является обеспечение стабильного роста и устойчивого конкурентного преимущества на финансовом рынке за счет совершенствования технологических, коммуникативных подходов для создания и реализации новых продуктов и услуг. Среди инновационных подходов может быть: создание моделей «Идеального банка» и «Идеальных услуг», которые позволяют понять дальнейшие стратегии развития сфер внутренней и внешней среды банка, бизнес модели банка, взаимодействия клиент–банк, клиент–посредник–банк, совершенствования способов оптимизации данной модели, устойчивого роста отличительных полезных признаков банка для клиента перед конкурентами, что во взаимной связи с конкретными условиями реализации, даёт полное понимание тех стратегических шагов, которые необходимо сделать банку для совершенствования данной модели для получения и поддержания новых конкурентных преимуществ на всех рынках деятельности банка.[6]

3 Развитие и стратегия Сбербанка

Видение Сбербанка руководством в 2018 году сформировано на основе пяти главных направлений развития или стратегических тем. Именно сфокусированная работа по этим направлениям приведет к успеху, позволит достичь всех финансовых и качественных целей, которые ставит Сбербанк перед собой на период до конца 2018 года. Эти пять направлений следующие: с клиентом – на всю жизнь: строить очень глубокие доверительные отношения с клиентами, становиться полезной, иногда незаметной и неотъемлемой частью их жизни. Цель – превосходить ожидания клиентов; команда и культура: стремиться к тому, чтобы сотрудники и корпоративная культура Сбербанка стали одними из основных источников конкурентного преимущества. Технологический прорыв: завершить технологическую модернизацию банка и научиться интегрировать в бизнес все самые современные технологии и инновации. Финансовая результативность: повысить финансовую отдачу бизнеса банка, благодаря более эффективному управлению расходами и соотношением риска и доходности. Зрелая организация: сформирует организационные и управленческие навыки, создает процессы, соответствующие масштабу Группы Сбербанк и их уровню амбиций.[11]

4 Сбербанк и инновационные технологии

Сбербанк намерен внедрить две совершенно инновационные технологии, суть которых заключается в распознавании клиента по внешности и голосу. Об этом в своем интервью российской газете, заявил глава Сбербанка – Герман Греф. По его словам уже через несколько лет у клиентов Сбербанка появится возможность отказаться от пластиковых карт.

Он пояснил, что клиенты часто обращаются с жалобами на неудобства в обслуживании. На сегодняшний день для получения полного перечня услуг, клиент обязан обратиться в отделение, где оформлялась карта. По словам Грефа, уже есть возможности для создания единой системы и перехода на новый уровень обслуживания.

На данном этапе изучается полный перечень решений по безопасности. Такие методы, как voice recognition (идентификация по голосу) и image recognition(идентификация по внешности) способны идентифицировать клиента с точностью 99, 9%. Для идентификации будет достаточно голоса, причем техника способна отличать, когда человека принуждают.

В Центре речевых технологий (ЦРТ) рассказали, что в программе заложен механизм определения мошеннических действий, таких как изменение голоса и подкладывание чужой фотографии. Представители организации уверены в постепенном исчезновении пластиковых карт, поскольку подобрать пароли легче, нежели голос и внешность.

Внедрение программы планируется в 2018 году, и использование пластиковых карт начнет постепенно снижаться. В эту платформу уже заложен метод определения клиента по ладони. Уже сейчас нами закупаются банкоматы с биометрией, – пояснил Герман Греф.

Единственным минусом данных технологии является то, что за границей технологии работать не будут. Пока программа проходит полное тестирование, и практически завершается. Тестирование пока проходит в ограниченном масштабе в отделениях г.Москвы.

Чем ответят мошенники инновационным технологиям, пока неясно. Но судя по 0,1% возможной уязвимости, попытки их найти, несомненно, будут.[7]

Первое устройство для распознавания речи появилось в 1952 году, оно могло определять произнесённые человеком цифры. В 1964 году на ярмарке компьютерных технологий в Нью–Йорке было представлено устройство IBM Shoebox, которое умело распознавать 16 слов и цифры от 0 и до 9.

Более быстрые темпы развития технологий речевого распознавания и синтеза пришлись на начало 90–х годов. Появились первые коммерческие программы распознавания и синтеза речи, но во многом качество программных решений было на низком уровне.

Результатом эволюции современных технологий станет массовое применение голосовых решений в скором будущем как на веб–ресурсах, так и в различных других сферах: умный дом, бытовая техника и электроника, call–центры, компании IP–телефонии, центры реабилитации людей с ограниченными физическими возможностями и т.п. и т.д.[10]

Также хорошей инновационной идеей является внедрение голосового поиска или речевого заполнения данных.

Таблица 3 – Список устройств самообслуживания ПАО «Сбербанк России» Алтайского отделения №8644/0492

Номер банкомата	Регион Российской Федерации	Город, населенный пункт	Адрес	Место установки
021252	Алтайский Край	Панкрушиха	Улица Зеленая 5	ПАО "Сбербанк России" СОБСТВЕННАЯ ВОЛС
020954	Алтайский Край	Панкрушиха	Улица Советская 29	Алеусский Лес РОСТЕЛЕКОМ
579104	Алтайский Край	Панкрушиха	Улица Зеленая 5	ОСБ №8644/0492
579106	Алтайский Край	Панкрушиха	Улица Зеленая 5	ПАО "Сбербанк России" СОБСТВЕННАЯ ВОЛС
032962	Алтайский Край	Панкрушиха	Улица Ленина 15	магазин Автозапчасти РОСТЕЛЕКОМ

Например, в ДО 8644/0492 находятся 5 устройств самообслуживания (таблица 3), через которые в месяц проводят около 3000 (в с. Панкрушиха) операций. Из них 1595 клиентов выполняют платежные операции, которые совершаются в пользу юридических лиц (таблица 4).

Таблица 4 – Количества операций и платежей на устройствах самообслуживания за июнь 2016г

ГОСБ	Город	Адрес	Номер УС	Количество операций на УС	Количество платежей на УС
8644	с.Панкрушиха	ул.Зеленая, 5	021252	1359	886
8047	Новосибирск	ул.Макаренко, 36	261341	2450	790
8615	Анжеро-Судженск	ул.Петровская, 27	263758	783	419
8644	с.Панкрушиха	ул.Советская, 29	020954	98	25
8047	Новосибирск	Горский мкрн, 64	289603	136	40
8644	с.Панкрушиха	ул.Зеленая, 5	579104	576	219
8615	Кемерово	Молодежный, 2а	536178	434	190
8644	с.Панкрушиха	ул.Зеленая, 5	579106	682	283
8591	г.Кызыл	ул.Кочетова, 53	877402	16941	5828
8644	с.Панкрушиха	ул.Ленина, 15	032965	395	182

Выполняя подобные операции 50% клиентов затрудняются в наборе данных квитанции на клавиатуре, поэтому проще и быстрее набирать голосовым сообщением. Это позволит избежать ошибок набора, сократить потери в связи с неверными платежами (рисунок 2). А соответственно и количество возврата и претензий от клиентов, тем самым повысится лояльность к банку. Увеличится процент доверия клиентов банку ПАО «Сбербанк России», а это несоизмеримо ни с какими затратами.

Рисунок 2 – Сравнение дополнительных офисов Алтайского отделения

Клиентам наиболее естественно задать вопрос в поисковой системе банкоматов и терминалов – голосовой речью (то есть, например, при приеме платежа клиент проговаривает, какой платеж необходимо провести, а затем проверяет реквизиты, которые предоставила в ответ программа терминала), тем более, что такие устройства уже существуют.

Использовать голосовой поиск и речевое заполнение форм весьма легко, достаточно будет кликнуть на иконку с микрофоном и произнести речь. Желательно правильно и четко произносить слова, что бы алгоритм распознавания речи верно интерпретировал слова в текст.

То, что недавно было фантастикой, сегодня – реальность. Голосовые технологии распознавания речи сделают мир лучше.

Чтобы внедрить голосовой поиск в работу ПАО «Сбербанк России» можно воспользоваться помощью программистов, для создания программы поиска, либо приобрести такую программу у какой–либо компании. Например, компания «Голосовая Платформа» (дочерняя организация ЗАО «S2S Next»), которая занимается разработкой голосовых решений, делающих возможным комфортное и продуктивное взаимодействие человека с информационными системами.

За первое полугодие – ПАО «Сбербанк России» заработал 263.1 млрд руб. чистой прибыли, что было обусловлено как увеличением чистого процентного дохода и стабильным ростом комиссионных доходов, так и снижением стоимости риска.

Заказ программы голосового поиска у компании стоит около 5млн. рублей. Установка программы на оборудования банка будет составлять чуть больше 300тыс. рублей, но данную установку может провести техническая служба банка. В дальнейшем это приведет к снижению операционных затрат, высвобождению консультантов от обработки типовых обращений клиентов, а это в свою очередь позволит повысить количество продаж, тем самым увеличить доход банка. В некоторых случаях снизить общее количество штатных единиц в смене. А также позволит увеличить количество клиентов, готовых получить услуги в режиме самообслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Дополнительный офис предлагает для своих частных клиентов конкурентоспособные и привлекательные банковские продукты, учитывая потребности различных социальных и возрастных групп населения. Основное назначение банка (дополнительного офиса) – посредничество в размещении денежных средств от владельцев свободных денежных средств к заемщикам. Отдел операционного обслуживания физических лиц проводит расчетное обслуживание, прием платежей и переводом, обеспечивает выплату пенсий и пособий, заработной платы, открывает и обслуживает банковские карты, проводит обмен валют, заключает кредитные договоры, производит размен купюр. Для удобства в зале расположены и устройства самообслуживания, где клиенты могут произвести большинство операций зачастую с меньшей комиссией, чем через контролеров.

Реализация предложенных инновационных идей является необходимым условием для успешного развития «Сбербанка России» не только на территории Алтайского края, но и по всей России. В период ее воплощения банк должен будет пройти через масштабные преобразования как бизнес–модели, так и систем поддержки. Поэтапное плановое внедрение преобразований и осуществление контроля за проектом в целом предоставят Банку возможность сделать новый шаг в своем развитии.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ПАО «Сбербанк России». Электронный ресурс [URL]: http://privetstudent.com/otchety–po–praktike/ekonomika/324–otchet–po–praktike–v–sberbanke.html

2. История развития «Сбербанк России». Электронный ресурс [URL]: http://design–for.net/page/istorija–sberbanka

3. Приемы и методы взаимодействия с клиентом при продаже банковских продуктов и услуг. Электронный ресурс [URL]: http://refleader.ru/jgejgeujgmerrna.html

4. Наш Банк. Электронный ресурс [URL]: http://sberbank–talents.ru/Info/

5. Информация о Банке. Электронный ресурс [URL]: http://www.sberbank.ru/ru/about/today

6. ПАО «Сбербанк России». Электронный ресурс [URL]: http://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=–148731

7. «Сбербанк России» и инновационные технологии. Электронный ресурс [URL]: http://operline.ru/content/tekhnologii/sberbank–i–innovatsionnye–tekhnologii–.html

8. Как мы работаем «Сбербанк России». Электронный ресурс [URL]: http://sberbank–talents.ru/Info/clientstory/

9. Консультант. Электронный ресурс [URL]: http://sberbank–talents.ru/Vacancy/View/33e0a8c4–fd01–4610–bcf6–753f8e567182

10. Голосовое управление: поиск, навигация, заполнение форм. Электронный ресурс [URL]: http://www.siteprof.net/article–55–golosovoe_upravlenie_poisk_navigatsiya_zapolnenie_form.html

11. Стратегия развития Сбербанка. Электронный ресурс [URL]: http://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/SberbankDevelopmentStrategyFor2014–2018.pdf

12 Годовой отчет ПАО «Сбербанк России». Электронный ресурс [URL]: http://2015.report–sberbank.ru/ru/#team

18

Код для цитирования: Скопировать