VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Гостиничный бизнес это процесс создания комфортной атмосферы для гостей, включающий в себя множество составляющих. Главной составляющей для любой организации, а особенно для гостиничного бизнеса является персонал.

Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

• время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

• внешний вид и наличие униформы;

• знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

В городе Курске насчитывается около 20 гостиниц и гостиничных комплексов. Однако, к сожалению, не во всех гостиницах можно сказать о высокой культуре и качестве обслуживания клиентов.

Самым ярким примером высокого качества обслуживания гостей являются гостиничные комплексы «Аврора», «Престиж», так как культура обслуживания в данных гостиницах - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой.

Каждый член коллектива ГК «Аврора» и «Престиж» - это единое целое с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника в отелях включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу, каждый член коллектива тактичен во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнит об уважении к человеку.

Таким образом, от качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация каждой гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостиницах «Аврора», «Престиж» идеальная чистота, при этом клиенты не видят персонал, занимающийся наведением порядка. Каждая из данных гостиниц продуктивно функционирует, их персонал постоянно трудится, создавая уют и удобства для своих гостей; отличаются высоким уровнем образования и квалификации персонала гостиничного предприятия.

Список использованных источников

1. Организация и технология гостиничного обслуживания/ Под редакцией канд. пед. н. А.Ю Лапина. М.: Профиздат, 2011. 208 с.

2. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А.Ёхина. — 4-е изд.,стер. — М. : Издательский центр «Академия», 2012.

3. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2012. 400 с.

Код для цитирования: Скопировать