VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Качество для потребителя – это соотношение реальной ценности приобретённого товара или услуги к ожидаемой. Качество для руководителей – это степень реализации затраченных ресурсов к полученной выгоде. Качество и успех организации на сегодняшний день неразрывно связаны. Развитые организации, для поднятия уровня качества продукции или услуг на мировой рынок, а также для получения преимуществ перед конкурентами, разрабатывают и внедряют системы менеджмента качества (СМК). Также наравне c растущим спросом на качественную продукцию, организации ощущают влияние прогрессирующего мирового кризиса, и вынуждены принимать меры по оптимизации процессов с целью уменьшения потерь и рисков. Именно такие показатели как выгода, контроль затрат и рисков в основном влияют на общую эффективность организации и сказываются на [1]:

- отношение потребителей;

- долгосрочные связи;

- результаты работы, такие как доход и доля на рынке;

- быстроту реакции на возможности рынка;

- затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;

- выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;

- смещение в списке конкурентов на лидирующие позиции, за счет улучшения возможностей организации;

- уровень образованности сотрудников в области качества, их мотивация и поощрение, а также участия в постоянном улучшении;

- обеспечение уверенности у заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подкрепляемая выгодами, а также имиджем;

- возможность создавать дополнительную ценность и для организации, и для ее партнеров через оптимизацию затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.

Современные условия Российского рынка подталкивают организации к созданию неэффективных СМК в виде формальности. СМК воспринимают, лишь с точки зрения экономического аспекта – чистой выгоды, которую СМК должна принести. И как только СМК полностью выстроена и внедрена, её развитие практически полностью останавливается. Подобные системы, как правило, не адаптированы под процессы организации и в принципе составлены не верно. Создав неэффективную СМК, организация не получает желаемого результата в полной мере и за частую несет дополнительные убытки.

Как показывает практика, СМК тем продуктивнее работает, чем больше способствуют его развитию руководство, исправляя всевозможные ошибки и отклонения. Руководство должно понимать, что эффективность – не только экономический, но и интегральный показатель результативности производства, соотношение потерь, рисков и удовлетворенности заинтересованных сторон. Соответственно, руководству жизненно необходимо систематически проводить оценку эффективности, для выявления направлений развития [2].

Для выявления подобных проблем, предлагается проводить оценку эффективности внедрения СМК. Оценка эффективности, как метод, позволяет выявить узкие места, участки с грубыми ошибками, а так же реализует потребность руководства в актуальной информации по процессам и возможным корректирующим действиям.

Оценка эффективности и результативности - проблема, решение которой необходимо распланировать на всех этапах от разработки до совершенствованья СМК.

Эффективность - показатель, основанный на синергетическом эффекте, и затрагивает все аспекты деятельности, в частности [3]:

- создание, развитие и сохранение целостности системы менеджмента качества;

- планирование процессов;

- мониторинг процессов, продукции, средств измерений и программного обеспечения;

- обеспечение безопасных условий труда персонала;

- анализ информации, полученной от потребителя;

- анализ результатов функционирования процессов, улучшения процессов;

- анализ политики и целей в области качества на постоянную пригодность;

- анализ данных по:

1. удовлетворенности потребителей;

2. соответствию требованиям к продукции;

3. характеристикам и тенденциям процессов и продукции;

4. поставщикам;

5. корректирующим и предупреждающим действиям;

6. анализу нормативных документов, разработанных предприятием на соответствие их установленным требованиям и специфике деятельности.

На сегодняшний день доступно множество моделей и методов проведения самооценки и оценки эффективности СМК. Предлагаются как количественные, так и качественные оценки. Разделяют методы по областям деятельности, а так же по характеру выполняемых работ, например:

- методы выбора и идентификации в самом процессе оценки эффективности;

- методы расчета в процессе выполнения оценки;

- методы описаний в процессе оценки.

Наиболее эффективными являются модели национальных и региональных премий по качеству, они так же считаются моделями совершенства организаций.

Метод самооценки – это простой в применении способ. ГОСТ Р ИСО 9004 определяет самооценку как - интегральное оценивание, итогом которого является вывод о эффективности и результативности организации, а так же уровне функционирования СМК. Самооценку обычно проводит руководство организации. Цель самооценки сводиться к обеспечению информацией руководства, основанной на фактах, определение направлений развития и улучшения.

В основу анализа закладываются принципы:

1) сложные (объемные) разделы необходимо дробить на более мелкие, для углубленного изучения и оценки;

2) в огромном «облаке» факторов следует выделить самый главный, и расставить приоритеты весомости для каждого из этих факторов;

3) принцип обеспечения сопоставимости вариантов анализа по объему, качеству, срокам, методам получения информации и условиям применения объектов анализа и другим условиям;

4) дату и продолжительность проведения мероприятий по оценке эффективности устанавливают и закрепляют документально, для обеспечения результативности и актуальности исследования;

5) параметры и условия обеспечения сопоставимости альтернативных вариантов решения устанавливают количественно;

6) число связей между компонентами системы менеджмента качества должно быть четно установлено;

7) должен учитываться уровень неопределенности и риска при принятии решения [3].

При разработке модели оценивания эффективности, организация сталкивается c рядом проблем. Основной проблемой и сложностью любой модели оценки – является чрезмерное многообразие воздействующих факторов на эффективность СМК. Каждый фактор по разному влияет на общую картину эффективности, с учетом того что и формул для расчета каждого фактора существует много, процесс обработки информации превращается в нескончаемые расчеты. В итоге уровень достоверности полученных результатов может быть недопустимо мал.

В поисках решения этой проблемы, разработчики ищут универсальную методику оценки, но, к сожалению её не существует. Всякая методика направлена на определенную цель, и её нельзя применять во всех случаях.

Проанализировав наиболее часто встречаемые методы оценки эффективности СМК, нами был выведен общий алгоритм их действия, показанный на рисунке 1.

Рисунок 1 – Алгоритм действий при оценке эффективности СМК

Для начала необходимо разработать перечень критериев оценки. Все критерии должны быть разработаны на основе требований СМК, стандартов и процедур организации. Главные требования к критериям это: отражение всех аспектов связанных с процессом, простота в понимании, обоснованность.

Все критерии делятся на несколько групп по сферам влияния, в зависимости от целей организации при проведении оценки эффективности. А так же критерии, в рамках группы, получают коэффициент весомости. Так же как и группы в целом, относительно друг друга

После расстановки коэффициентов группа экспертов оценивает в баллах функционирование организации. Напротив каждого критерия ставиться балл, традиционно от 1 до 5. Для этого проводится анализ всех документов необходимых для оценки деятельности организации

По каждому критерию рассчитывается среднее значение баллов. Затем с учетом коэффициентов весомости выводиться оценка группы в целом. И точно так же рассчитывается общая оценка эффективности

Так же есть ряд количественных методов оценки эффективности.

Один из подобных методов основан на определении значений, путем соотношения входящих и выходящих данных. В качестве входящих данных выступают затраты на выполнение основной деятельности организации, затраты непосредственно на качество, затраты на модернизацию, обучение персонала. Выходящими данными будут объем производства.

Среди положительных достоинств данного метода можно выделить такие как: наглядность, простота, прослеживаются связи затрат на процессы и их выходами.

Расчет экономической эффективности СМК, как принято, основывается на данных о капитальных вложениях, новой техники, АСУ, НОТ, стандартизации и т.д.

Исходя такого рода информации, экономическая эффективность определяется через две основные формулы:

1) Экономический эффект = Результаты - Затраты;

2) Экономическая эффективность = Результаты/Затраты (или срок окупаемости затрат).

Сам подход основывается на выделении основных показателей, наиболее важных, по мнению автора, таких как: показатели деятельности компании, например: объем продаж, удовлетворенность потребителей, производительность, прибыль; скорость роста; ускорение роста.

Это позволяет учитывать именно стратегическую роль деятельности или процесса и поведение их во времени (скорость и темпы роста). Зная, что эффект типовой системы управления является по своей сути - синергическим, то есть общий эффект от всех аспектов взаимодействия будет больше чем алгебраическая сумма этих аспектов. Существование синергетического эффекта в системе - является существенным показателем функционирования и взаимодействия процессов системы между собой [4].

Наглядно количественные методы можно представить при помощи матрицы связей показателей результативности, представленной на рисунке 2.

Рисунок 2 – Матрица связей показателей результативности

Основная сложность всех методов оценки эффективности – многофакторность, мы можем оценивать и саму продукцию или процесс, систему в целом и уровни системы и так далее.

Для упрощения самого процесса обработки данных, и с целью минимизации ошибок при расчете, нами была предложена модель оценки эффективности СМК. В ней представлены: критерии оценки, разделенные на группы с их коэффициентами весомости, описание баллов по каждому критерию, и пример анкеты, заполняемой экспертами.

Всю деятельность организации, мы предлагаем разделить на 7 групп критериев. Эти критерии должны в полной мере характеризовать деятельность организации со всех сторон.

Группа 1 «Ответственность руководства». В этой группе рассматриваются образованность и участие руководства, а так же, деятельность по повышению результативности СМК и мотивации персонала в области качества.

Группа 2 «Удовлетворенность потребителей». Здесь рассматриваются все аспекты, определяющие взаимодействия с поставщиками. Это качество и сроки поставляемой продукции, ассортимент, а так же оперативность реакции на претензии и рекламации

Группа 3 «Менеджмент политики в области качества». Это критерии определяющие деятельность организации в обеспечении политики в области качества и работа по её актуализации.

Группа 4 «Планирование СМК» В этой группе критериев рассматривается работа службы качества по оценки результативности процессов, создание корректирующих и предупреждающих действий, анализ сведений о работе поставщиков и отчетов по качеству закупок.

Группа 5 «Менеджмент целей в области качества». Критерии этой группы оценивают результативность целей в области качества и деятельность по улучшению показателей динамики качества.

Группа 6 «Осведомленность персонала об ответственности и полномочий в сфере качества». В этой группе критериев оценивается действия организации по вовлечению персонала и реализации их интеллектуального потенциала в области качества, уровень компетенции и образованности персонала.

Группа 7 «Обмен информацией» В заключающей группе оцениваются методы коммуникации между подразделениями и уровнями, информирование рабочих, обсуждение предложений со стороны персонала, процессы внутреннего аудита, анализ причин возникновения несоответствий и осуществление мониторинга процессов.

Представленный нами метод предельно гибкий и адаптируемый для большинства организаций с разным направлением деятельности. Это осуществляется благодаря возможности определять коэффициенты весомости между группами и системными показателями, учитываемых при расчетах. В дальнейшем развитие метода позволит, руководителю экспертной группы, выбирать типовые значения коэффициентов из приведенных вариантов. Это должно упростить процесс оценки эффективности СМК, что позволит проводить его с минимальными потерями времени (человеко-часов) и средств.

Список использованных источников

1. Национальный стандарт Российской Федерации. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» (Managing for the sustained success of an organization. A quality management approach) / ФГУП Стандартинформ, Москва, 2011.. – 7 с.

2. Иванюк, Ю. А. Важность оценки эффективности СМК на предприятии / Ю. А. Иванюк, О. С. Сувалко // Молодежь и наука: сборник материалов IХ Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. 2013. URL: https://www.google.ru/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0ahUKEwiD0JXt3-PJAhWG3iwKHWvGBLAQFggcMAA&url=http%3A%2F%2Fconf.sfu-kras.ru%2Fsites%2Fmn 2013%2Fthesis%2Fs060%2Fs06010.pdf&usg=AFQjCNHnoc4MMO7zycOC4ycP_AeUA8s7RA&sig2=HVLYGwnNiPUZbLRDq8cqDw&cad=rjt (дата обращения: 10.12.2015) – 2c.

3. Граб В. П. Методы проведения самооценки и оценки результативности систем менеджмента качества предприятий (СМК) // НиКа . 2011. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/metody-provedeniya-samootsenki-i-otsenki-rezultativnosti-sistem-menedzhmenta-kachestva-predpriyatiy-smk (дата обращения: 17.12.2015). С.8-12.

4. Демьянович И.В. Количественные подходы к оценке эффективности системы менеджмента качества / Экономические и управление. - 2010. - N 11(72) - С. 120-123

Код для цитирования: Скопировать