VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014
ФАКТОРЫ, СТИМУЛИРУЮЩИЕ КАЧЕСТВО СТРАХОВЫХ УСЛУГ
Харин И.В. 1
1Институт экономики, управления и права, филиал ФГБОУ ВПО «ТюмГУ», г. Сургут, Россия
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Качество любого продукта, в том числе и страхового, является одним из важнейших факторов, которые позволяют привлечь новых клиентов и сформировать устойчивую приверженность к определенной компании. Однако, страховая услуга, по сравнению с другими видами услуг, имеет ряд особенностей:
1) отдаленность предоставления услуги во времени:
2) существование лишь вероятности получения оплаченной услуги (это связано с вероятностным характером наступления страхового события);
3) невозможность полно оценить качество услуги до момента ее получения;
4) психологическая связь страхового продукта с понятием риска и страха, а также другие особенности, которые выделяют страхование по ряду других услуг.
Кроме того, в условиях кризиса, все больше клиентов отказываются платить за формальное ("банковское") страхование, желая защитить себя в ситуации не только временной, но и финансовой неопределенности.
Как отмечает Шиликова К.В. , если рассматривать качество страховой услуги как комплексное понятие, то можно выделить следующие основные ее составляющие:
- соответствие условий, заложенных в договор страхования, насущным потребностям страхователя;
- простота понимания особенностей той или иной программы страхования;
- гибкость условий страхования: возможность самостоятельно определять такие параметры договора, как страховая сумма, включены страховые риски, размер франшизы и т.п.;
- скорость урегулирования страховых случаев, сроки выплаты страхового возмещения;
- наличие перечня дополнительных услуг: техническая помощь в дороге, юридическое сопровождение, предоставление эвакуатора и др.;
- стоимость страхового продукта.
Примерно такой же позиции придерживаются Бесфамильная Л.В. и Восконян Л.Р.
Следует отметить, что приведенный выше перечень не предусматривает ранжирование критериев по степени их влияния на принятие решения при выборе программы страхования, ведь это определяется субъективно каждым страхователем.
С нашей же точки зрения, качество страховой услуги следует рассматривать с точки зрения взаимоувязывания экономических интересов страховщика и страхователя.
Оценка качества страховой услуги обычно связана с характеристиками непосредственно самого страхователя, т.е. ее следует проводить по следующим направлениям (рис.1).
Итак, мы склоняемся к мысли, что с точки зрения страхователя качественная страховая услуга должна отвечать следующим условиям, а именно:
1) условия страхования должны обеспечивать защиту страхователя от рисков, которые он считает весомыми для себя;
2) цена должна быть на соответствующем уровне, то есть отвечать застрахованным рискам, а также не быть значительно выше, чем у конкурентов, одновременно и не быть значительно заниженной, поскольку это может вызвать подозрение о ее качестве;
3) соответствовать представлениям страхователя о гарантированных выплатах реальным финансовым возможностям страховой компании;
4) компетентность и профессионализм персонала, а также вежливость и готовность идти на компромиссные решения;
5) известность бренда компании, место в рейтинге, ее финансовое положение, а также репутация.
Таким образом, все выше перечисленное является факторами, которые влияют на представление страхователя о качестве услуги страховой компании. Этой же точки зрения придерживаются также такие ученые, как Зубец А.Н. , Ее Же , Силласте Г.Г. , и др.
Обеспечить соответствие данным требованиям страховая компания
может путем снижения себестоимости услуги при одновременном сохранении ее высокого качества, а также путем совершенствования и оптимизации всех своих бизнес-процессов.
Рис. 1. Основные направления оценки качества страховой услуги
С нашей точки зрения, экономико-математическая оценка влияния на качество страховой услуги каждого из факторов, позволит более наглядно интерпретировать представленный выше текстовый материал для практического понимания. При условии существования большого набора факторных показателей, как в нашем случае, многие ученые сходятся в необходимости и целесообразности расчета интегрального показателя.
Расчет интегрального показателя качества страховой услуги с точки зрения страхователя состоит из нескольких этапов. Первый этап заключается в выборе наиболее значимых факторов, которые влияют на качество страховой услуги, а именно:
• оптимальность соотношения цена-качество;
• имидж и репутация страховщика,
• финансовое положение и рейтинг страховой компании;
• компетентность и профессионализм персонала;
• доброжелательность и культура обслуживания;
• менеджмент качества добросовестного выполнения обязательств;
• полнота предоставленной информации и ее достоверность, условия страхования;
• местонахождение страховой компании, возможность получения полного пакета услуг, в который входят все риски, что интересуют страхователя.
Из этих параметров формируется классификационный ряд, по которому будет происходить оценка качества услуг.
На втором этапе каждому из параметров присваиваются баллы. Они
представляют собой 5-балльную шкалу при шести уровнях, где "1" - плохо;
"2" - неудовлетворительно, "3" - удовлетворительно, "4" -, "5" - отлично. Именно по этой шкале и происходит оценка услуг. Затем строится матрица-таблица «Параметры / Уровни» и по ней оценивается уровень качества услуги страховых компаний. В частности, каждый участник фокус-группы указывает свой порядковый номер в пересечении строк и столбцов соответствующего параметра услуги и той оценки, которую он считает нужным присвоить данной услуге.
На следующем этапе рассчитывается интегральный показатель
качества страховой услуги с учетом степени значимости каждого из показателей.
По итоговым значениям интегрального показателя качества оценивается качество услуг в соответствии с интервалов:
5,00-4,51 – высокое качество страховой услуги;
4,5-3,51 – среднее качество;
3,5-2,51 – низкое качество;
0,00-2,5 - неконкурентоспособность страховой услуги.
Проведенный анализ будет недостаточным, если не будет проанализировано качество данной услуги с точки зрения страховщика. Расчет интегрального показателя конкурентоспособности страховой услуги с точки зрения страховщика также состоит из нескольких этапов.
Сначала осуществляется выбор наиболее значимых факторов, которые
влияют на качество страховой услуги с точки зрения страховщика:
• рентабельность страховой услуги, расходы на заработную плату;
• расходы на повышение квалификации кадров;
• расходы на подбор кадров;
• затраты на внедрение новейших технологий;
• административные расходы;
• расходы на информацию, расходы на выплату возмещений, расходы на аренду помещения, расходы на создание резервов и т.д.
Далее необходимо оценить удельный вес затрат в себестоимости страховой услуги и рассматриваются возможные пути снижения данных расходов, а также уровень рентабельности страховой услуги. Из этих параметров формируется классификационный ряд, по которому будут проводиться оценки качества страховых услуг.
Соответственно наиболее высококачественной с точки зрения страховщика является услуга, имеющая наибольшую рентабельность и тенденции к снижению себестоимости услуг. Формирование качества страховой услуги для страховщика и страхователя происходит под влиянием факторов внешней среды – факторов развития страхового рынка страны. Соответственно, позитивные изменения, происходящие на рынке, становятся факторами, стимулирующими рост качества страховых услуг, негативные изменения приводят к снижению показателя качества (рис. 2).
Факторы, которые негативно влияют на развитие страхового рынка можно классифицировать следующим образом:
Экономические – отсутствие экономической стабильности на долгосрочную перспективу.
Правовые (несовершенство нормативной базы, регулирующей деятельность субъектов страхового рынка, монополизированность рынков и т.п.);
Инфраструктурные - низкий уровень развития вспомогательной инфраструктуры страхового рынка, недостаточный уровень кадрового и научного обеспечения страхового рынка; неразвитость брокерства, института аварийных комиссаров, аджастер т.п.);
Психологические (ненадлежащий уровень информации о состоянии и возможности страхового рынка; недоверие населения ко всем финансовым посредникам - особенно к страховым компаниям).
Рис. 2 – Классификация факторов, влияющих на качество страховой услуги
Таким образом, с нашей точки зрения, для устранения негативного влияния перечисленных выше факторов, а также с целью формирования благоприятной среды для повышения качества страховых услуг, целесообразно выделить основные тенденции стандартизации страховых услуг на ближайшую перспективу:
1. Повышать доверие общества к страховой отрасли через увеличение уставного фонда до размеров, которые реально покрывали бы риски, и вносить в эти фонды настоящие деньги, а не имущество.
2. Усилить мониторинг проверок со стороны Государственной комиссии по регулированию рынков финансовых услуг за счет автоматизации процессов контроля. Сделать процесс контроля ежемесячным, и таким образом предупредить массовое прекращение их деятельности, своевременно предотвращать финансовые трудности страховщиков.
3. Создать совместные контрольные органы в виде добровольных объединений страховых компаний, в которые входили бы представители потребителей страховых услуг для более быстрой ответной реакции страховых компаний.
4. Расширить в законодательстве положения о стандартных процедурах создания конкурентоспособной страховой отрасли в России в части контроля и мониторинга страховых услуг (см. п.2).
После внедрения предложенных мероприятий страховой рынок получит толчок в развитии и эффективном функционировании, а это, в свою очередь, положительно скажется на экономике страны, ведь страховые компании мобилизуют средства своих клиентов и направят их на инвестирование коммерческих, государственных проектов, что приведет к развитию инфраструктуры.
Библиография
1. Бесфамильная Л.В. Страхование ответственности за качество товаров, работ (услуг) в системе социальной защиты населения [Текст] : монография /Л.В. Бесфамильная. – М.: Изд-во ГУУ, 2005.
2. Восканян Л.Р. Оценка экономического ущерба от катастрофических событий природного и техногенного характера [Текст] / Л.Р. Восканян // Вестник ГУУ. – 2010 – №6.
3. Зубец А.Н. Маркетинг на финансовых рынках. Поведение потребителей. – М.: Приор, 2002.
4. Ее Же. Рынок страховых услуг и его потребитель. – М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 1999.
5. Силласте Г.Г. Социология страхования. М.: ФА при Правительстве РФ, 2000
6. Шиликова К.В. управление качеством страхового обеспечения, как элемент комплексного осуществления страхового маркетинга, в условиях мирового финансового кризиса/Электронное научное специализированное издание "Эффективная экономика", 16.05.2010г.
1) отдаленность предоставления услуги во времени:
2) существование лишь вероятности получения оплаченной услуги (это связано с вероятностным характером наступления страхового события);
3) невозможность полно оценить качество услуги до момента ее получения;
4) психологическая связь страхового продукта с понятием риска и страха, а также другие особенности, которые выделяют страхование по ряду других услуг.
Кроме того, в условиях кризиса, все больше клиентов отказываются платить за формальное ("банковское") страхование, желая защитить себя в ситуации не только временной, но и финансовой неопределенности.
Как отмечает Шиликова К.В. , если рассматривать качество страховой услуги как комплексное понятие, то можно выделить следующие основные ее составляющие:
- соответствие условий, заложенных в договор страхования, насущным потребностям страхователя;
- простота понимания особенностей той или иной программы страхования;
- гибкость условий страхования: возможность самостоятельно определять такие параметры договора, как страховая сумма, включены страховые риски, размер франшизы и т.п.;
- скорость урегулирования страховых случаев, сроки выплаты страхового возмещения;
- наличие перечня дополнительных услуг: техническая помощь в дороге, юридическое сопровождение, предоставление эвакуатора и др.;
- стоимость страхового продукта.
Примерно такой же позиции придерживаются Бесфамильная Л.В. и Восконян Л.Р.
Следует отметить, что приведенный выше перечень не предусматривает ранжирование критериев по степени их влияния на принятие решения при выборе программы страхования, ведь это определяется субъективно каждым страхователем.
С нашей же точки зрения, качество страховой услуги следует рассматривать с точки зрения взаимоувязывания экономических интересов страховщика и страхователя.
Оценка качества страховой услуги обычно связана с характеристиками непосредственно самого страхователя, т.е. ее следует проводить по следующим направлениям (рис.1).
Итак, мы склоняемся к мысли, что с точки зрения страхователя качественная страховая услуга должна отвечать следующим условиям, а именно:
1) условия страхования должны обеспечивать защиту страхователя от рисков, которые он считает весомыми для себя;
2) цена должна быть на соответствующем уровне, то есть отвечать застрахованным рискам, а также не быть значительно выше, чем у конкурентов, одновременно и не быть значительно заниженной, поскольку это может вызвать подозрение о ее качестве;
3) соответствовать представлениям страхователя о гарантированных выплатах реальным финансовым возможностям страховой компании;
4) компетентность и профессионализм персонала, а также вежливость и готовность идти на компромиссные решения;
5) известность бренда компании, место в рейтинге, ее финансовое положение, а также репутация.
Таким образом, все выше перечисленное является факторами, которые влияют на представление страхователя о качестве услуги страховой компании. Этой же точки зрения придерживаются также такие ученые, как Зубец А.Н. , Ее Же , Силласте Г.Г. , и др.
Обеспечить соответствие данным требованиям страховая компания
может путем снижения себестоимости услуги при одновременном сохранении ее высокого качества, а также путем совершенствования и оптимизации всех своих бизнес-процессов.
Рис. 1. Основные направления оценки качества страховой услуги
С нашей точки зрения, экономико-математическая оценка влияния на качество страховой услуги каждого из факторов, позволит более наглядно интерпретировать представленный выше текстовый материал для практического понимания. При условии существования большого набора факторных показателей, как в нашем случае, многие ученые сходятся в необходимости и целесообразности расчета интегрального показателя.
Расчет интегрального показателя качества страховой услуги с точки зрения страхователя состоит из нескольких этапов. Первый этап заключается в выборе наиболее значимых факторов, которые влияют на качество страховой услуги, а именно:
• оптимальность соотношения цена-качество;
• имидж и репутация страховщика,
• финансовое положение и рейтинг страховой компании;
• компетентность и профессионализм персонала;
• доброжелательность и культура обслуживания;
• менеджмент качества добросовестного выполнения обязательств;
• полнота предоставленной информации и ее достоверность, условия страхования;
• местонахождение страховой компании, возможность получения полного пакета услуг, в который входят все риски, что интересуют страхователя.
Из этих параметров формируется классификационный ряд, по которому будет происходить оценка качества услуг.
На втором этапе каждому из параметров присваиваются баллы. Они
представляют собой 5-балльную шкалу при шести уровнях, где "1" - плохо;
"2" - неудовлетворительно, "3" - удовлетворительно, "4" -, "5" - отлично. Именно по этой шкале и происходит оценка услуг. Затем строится матрица-таблица «Параметры / Уровни» и по ней оценивается уровень качества услуги страховых компаний. В частности, каждый участник фокус-группы указывает свой порядковый номер в пересечении строк и столбцов соответствующего параметра услуги и той оценки, которую он считает нужным присвоить данной услуге.
На следующем этапе рассчитывается интегральный показатель
качества страховой услуги с учетом степени значимости каждого из показателей.
По итоговым значениям интегрального показателя качества оценивается качество услуг в соответствии с интервалов:
5,00-4,51 – высокое качество страховой услуги;
4,5-3,51 – среднее качество;
3,5-2,51 – низкое качество;
0,00-2,5 - неконкурентоспособность страховой услуги.
Проведенный анализ будет недостаточным, если не будет проанализировано качество данной услуги с точки зрения страховщика. Расчет интегрального показателя конкурентоспособности страховой услуги с точки зрения страховщика также состоит из нескольких этапов.
Сначала осуществляется выбор наиболее значимых факторов, которые
влияют на качество страховой услуги с точки зрения страховщика:
• рентабельность страховой услуги, расходы на заработную плату;
• расходы на повышение квалификации кадров;
• расходы на подбор кадров;
• затраты на внедрение новейших технологий;
• административные расходы;
• расходы на информацию, расходы на выплату возмещений, расходы на аренду помещения, расходы на создание резервов и т.д.
Далее необходимо оценить удельный вес затрат в себестоимости страховой услуги и рассматриваются возможные пути снижения данных расходов, а также уровень рентабельности страховой услуги. Из этих параметров формируется классификационный ряд, по которому будут проводиться оценки качества страховых услуг.
Соответственно наиболее высококачественной с точки зрения страховщика является услуга, имеющая наибольшую рентабельность и тенденции к снижению себестоимости услуг. Формирование качества страховой услуги для страховщика и страхователя происходит под влиянием факторов внешней среды – факторов развития страхового рынка страны. Соответственно, позитивные изменения, происходящие на рынке, становятся факторами, стимулирующими рост качества страховых услуг, негативные изменения приводят к снижению показателя качества (рис. 2).
Факторы, которые негативно влияют на развитие страхового рынка можно классифицировать следующим образом:
Экономические – отсутствие экономической стабильности на долгосрочную перспективу.
Правовые (несовершенство нормативной базы, регулирующей деятельность субъектов страхового рынка, монополизированность рынков и т.п.);
Инфраструктурные - низкий уровень развития вспомогательной инфраструктуры страхового рынка, недостаточный уровень кадрового и научного обеспечения страхового рынка; неразвитость брокерства, института аварийных комиссаров, аджастер т.п.);
Психологические (ненадлежащий уровень информации о состоянии и возможности страхового рынка; недоверие населения ко всем финансовым посредникам - особенно к страховым компаниям).
Рис. 2 – Классификация факторов, влияющих на качество страховой услуги
Таким образом, с нашей точки зрения, для устранения негативного влияния перечисленных выше факторов, а также с целью формирования благоприятной среды для повышения качества страховых услуг, целесообразно выделить основные тенденции стандартизации страховых услуг на ближайшую перспективу:
1. Повышать доверие общества к страховой отрасли через увеличение уставного фонда до размеров, которые реально покрывали бы риски, и вносить в эти фонды настоящие деньги, а не имущество.
2. Усилить мониторинг проверок со стороны Государственной комиссии по регулированию рынков финансовых услуг за счет автоматизации процессов контроля. Сделать процесс контроля ежемесячным, и таким образом предупредить массовое прекращение их деятельности, своевременно предотвращать финансовые трудности страховщиков.
3. Создать совместные контрольные органы в виде добровольных объединений страховых компаний, в которые входили бы представители потребителей страховых услуг для более быстрой ответной реакции страховых компаний.
4. Расширить в законодательстве положения о стандартных процедурах создания конкурентоспособной страховой отрасли в России в части контроля и мониторинга страховых услуг (см. п.2).
После внедрения предложенных мероприятий страховой рынок получит толчок в развитии и эффективном функционировании, а это, в свою очередь, положительно скажется на экономике страны, ведь страховые компании мобилизуют средства своих клиентов и направят их на инвестирование коммерческих, государственных проектов, что приведет к развитию инфраструктуры.
Библиография
1. Бесфамильная Л.В. Страхование ответственности за качество товаров, работ (услуг) в системе социальной защиты населения [Текст] : монография /Л.В. Бесфамильная. – М.: Изд-во ГУУ, 2005.
2. Восканян Л.Р. Оценка экономического ущерба от катастрофических событий природного и техногенного характера [Текст] / Л.Р. Восканян // Вестник ГУУ. – 2010 – №6.
3. Зубец А.Н. Маркетинг на финансовых рынках. Поведение потребителей. – М.: Приор, 2002.
4. Ее Же. Рынок страховых услуг и его потребитель. – М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 1999.
5. Силласте Г.Г. Социология страхования. М.: ФА при Правительстве РФ, 2000
6. Шиликова К.В. управление качеством страхового обеспечения, как элемент комплексного осуществления страхового маркетинга, в условиях мирового финансового кризиса/Электронное научное специализированное издание "Эффективная экономика", 16.05.2010г.
Просмотров работы: 6218