ЭКСПРЕСС – МЕТОД ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ТУРИСТСКИМИ АГЕНТСТВАМИ - Студенческий научный форум

V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

ЭКСПРЕСС – МЕТОД ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ТУРИСТСКИМИ АГЕНТСТВАМИ

Лопатина А.С. 1, Корнеев А.А. 1
1Российский Государственный Университет Туризма и Сервиса
 Комментарии
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Туризм является одной из крупнейших и динамично развивающихся отраслей экономики, как отечественной, так и зарубежной. Рыночная экономика предполагает наличие конкуренции среди фирм, оказывающих туристские услуги. В свою очередь конкурентоспособность определяется, прежде всего, качеством и ценой предоставляемой услуги. Более конкурентоспособной будет являться та услуга, которая обладает более высоким качеством по сравнению с другими аналогичными, при меньшей цене. Такое сочетание наиболее привлекательно для потребителей. Гарантировать качество предоставляемых услуг должен сертификат соответствия на данную услугу. Но, к сожалению, на сегодняшний день его наличие не всегда говорит о высоком качестве предоставляемых туристских услуг. Поэтому разработка экспресс-метода оценки качества предоставляемых услуг туристскими агентствами на наш взгляд является актуальной задачей.

Цель моей работы – разработать экспресс - метод оценки качества предоставляемых услуг туристскими агентствами.

Для реализации этой цели необходимо решить следующие задачи:

  1. Определить основные критерии оценки качества работы туристских агентств.

  2. Разработать оценочную шкалу

  3. Предложить методику оценки качества предоставляемых услуг туристскими агентствами

Согласно ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» при оценке качества туристских услуг используют следующие основные показатели:

  1. Назначение

  2. Безопасность

  3. Надежность

  4. Профессиональный уровень персонала

Более подробная классификация показателей качества туристских услуг представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Классификация показателей качества туристских услуг

На основании представленных показателей качества туристских услуг и основываясь на ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» выделим, на наш взгляд, пять основных показателей, влияющих на качество предоставляемых услуг туристскими агентствами.

  1. Уровень сервисного обслуживания

  2. Профессиональная подготовка и квалификация сотрудников

  3. Скорость обслуживания

  4. Надежность туристской фирмы (сколько лет работает на рынке)

  5. Отзывы пользователей (положительные и отрицательные)

Важным условием в выборе данных показателей являлось то, что бы их (показатели) в большинстве случаев можно определить непосредственно в процессе общения с менеджерами турагентства.

Оценку этих показателей будем проводить с помощью экспертных оценок (по трехбалльной шкале), которые будут получены при работе «тайного покупателя». Критерии присуждения той или иной оценки представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Критерии присуждения оценки

Показатели качества

Оценка

1

2

3

1

Уровень сервисного обслуживания

«удовлетворительно»

«хорошо»

«отлично»

2

Профессиональная подготовка и квалификация сотрудников

«удовлетворительно»

«хорошо»

«отлично»

3

Скорость обслуживания

«удовлетворительно»

«хорошо»

«отлично»

4

Надежность туристской фирмы

До 5 лет

От 5 до 10 лет

Более 10 лет

5

Отзывы пользователей*

Больше отрицательных отзывов

Отрицательных и положительных отзывов примерно одинаково

Больше положительных отзывов

* - информацию можно получить со специализированных форумов

Сравнительную оценку качества услуг, предоставляемых туристскими агентствами целесообразно проводить с применением метода оптимизации параметров. Оптимизация заключается в выборе туристского агентства с параметрами, при которых достигается максимальное качество услуг.

Математическая модель оптимизации состоит из целевой функции и ограничений. Она решается с применением нескольких критериев оценки качества предоставляемых услуг. При m критериях оценки интегральная целевая функция имеет следующий вид:

, (1)

где ki - весовой коэффициент;

Цij – цель оптимизации;

i – порядковый номер критерия оценки;

j – порядковый номер конкурирующего туристского агентства

Для решения составляется матрица оптимизации, позволяющая дать анализ n конкурирующих агентств. Критериями оценки являются наиболее существенные показатели, удельные значения которых определяют назначенные весовые коэффициенты ki.

Вычисленные процедуры по данным матрицы ведут в условной форме. Значения целевых функций Цij, полученных в результате экспертной оценки, выражают в баллах от 1 до 3. Вероятность нахождения оптимума будет тем выше, чем правильнее найдена значимость величин ki и Цij. Баллы целевой функции записывают в левом углу матрицы, а произведения ki Цij – в правом углу. Значения интегральных целевых функций Цj, полученных для каждого варианта решений указывают в итоговой нижней строке (таблица 2).

Предложенная методика была опробована на пяти туристских агентствах города Москвы. Полученные результаты представлены в таблице 3, из которой видно, что туристское агентство под номером два предоставляет наиболее качественное обслуживание клиентов.

Предложенный экспресс - метод оценки качества услуг довольно прост и позволяет относительно объективно оценить туристские агентства по качеству предоставляемых услуг.

Таблица 2 –Матрица оптимизации принятия решений

Критерий оценки

Весовой коэффициент

Вариант решений

1

2

 

A1

k1

Ц11

k1Ц11

Ц11

k1Ц11

Ц1n

k1Ц1n

A2

k2

Ц21

k2Ц21

Ц22

k2Ц22

Ц2n

k2Ц2n

…………………………………………………………………………………………………………

Am

km

Цm1

kmЦm1

Цm2

kmЦm2

Цmn

kmЦmn

Итого

 

Ц1

Ц2

Цn

Таблица 3 – Пример заполненной формы матрицы оптимизации принятия решений

Критерий оценки

Весовой коэффициент

Вариант решений

1

2

3

4

5

Уровень сервисного обслуживания

0,3

2

3

2

2

2

0,6

0,9

0,6

0,6

0,6

Профессиональная подготовка и квалификация сотрудников

0,2

2

2

3

1

1

0,4

0,4

0,6

0,2

0,2

Скорость обслуживания

0,1

3

3

2

3

3

0,3

0,3

0,2

0,3

0,3

Надежность туристской фирмы

0,3

2

2

1

3

1

0,6

0,6

0,3

0,9

0,3

Отзывы пользователей

0,1

1

1

2

1

3

0,1

0,1

0,2

0,1

0,3

Итого

 

2

2,3

1,9

2,1

1,7

 

5

 

Просмотров работы: 5065