V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

От качества напрямую зависит успех любого бизнеса. Управляя качеством, мы управляем ресурсами и проектами, персоналом и маркетингом. Сейчас основным показателем качества продукции предприятия является внедренная система менеджмента качества (далее СМК), сертифицированная на соответствие требованиям стандартов серии ISO 9000.

Концептуальной основой международного стандарта на СМК - ISO 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению.

Однако деятельность ИТ-компаний имеет ярко выраженную проектно-ориентированную специфику. А это значит, что каждый проект уникален и ни о каком конвейере нет речи. Уникальность накладывает особый отпечаток и на все стороны деятельности предприятия - от стратегии на рынке до операционного уровня ее бизнес - процессов (БП). Главной особенностью БП проектно-ориентированной ИТ-компании является их стандартная структура процессов выполнения проекта (этапы проекта) и стандартные ограничения (срок, себестоимость, персонал).

Итак, понятие качества для проектной деятельности - это удовлетворение требований потребителя к поддержке его бизнеса, подтвержденное объективными данными тестирования, и получение этого результата при заданных ограничениях на сроки, бюджет и персонал.

Понятно, что продукция ИТ-компании не может быт "несоответствующей" просто по определению технологии выполнения таких проектов. А именно управлению несоответствующей продукцией стандарт ISO 9000 уделяет особое внимание - он и создан для того, чтобы заказчик получал продукт только установленного качества.

Таким образом, серия стандартов ISO 9000 малоэффективна для ИТ-компаний. Но эту ситуацию можно исправить, используя такие инструменты как ITSM (information technology service management, yправление ИТ-услугами) и ITIL (information technology infrastructure library, библиотека инфраструктуры информационных технологий).

ITSM – это сервисный процессный подход к организации работы ИТ-службы. Суть его в том, что вся деятельность ИТ-подразделения рассматривается в разрезе услуг, оказываемых им другим подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне услуг. ITSM декларирует, что ИТ-отделом можно управлять, основываясь на тех же принципах, которые применимы к бизнес-подразделениям. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL – библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Основной фокус направлен на передовой опыт, который может быть адаптирован к конкретной ситуации. Таким образом, ITIL предоставляет подтвержденные практикой методы планирования процессов, ролей и активностей с перечислением их взаимосвязей и взаимозависимостей.

ITIL используется для тактического и оперативного управления и организации ИТ процессов. Основное содержание ITIL составляет эталонная модель процессов управления ИТ-услугами, приведенная на рисунке. Как видно из рисунка, процессы делятся на две группы: процессы, связанные с предоставлением услуг, и процессы, направленные на поддержку услуг. Это отражает очень простую идею разделения оперативной деятельности (поддержка услуг) и деятельности по планированию (предоставление услуг). Особняком стоит бизнес-функция, которая называется службой service desk - она представляет собой не процесс, а структурное подразделение или бизнес-единицу, ответственную за оперативное взаимодействие с пользователями, то есть, по существу, "единое окно" для пользователя.

Рисунок. Процессы управления услугами ITIL

Вернемся к ITSM. Внедрение ITSM на предприятии дает непосредственные выгоды:

Для руководителей и владельцев:

ИТ, ориентированные на решение задач бизнеса; быстрое реагирование ИТ на потребности бизнеса; качественный уровень ИТ-услуг для территориально распределённых подразделений; объективная оценка качества ИТ-услуг и работы службы ИТ по ключевым показателям эффективности; качественное снижение бизнес-рисков, связанных с ИТ; повышение продуктивности ИТ; ликвидация скрытых и незапланированных затрат на ИТ; оценка затрат на ИТ в зависимости от уровня ИТ-услуг; улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов; заказчик получает понимание того «за что платим?».

Для пользователей:

Повышение качества обслуживания и удовлетворённости пользователей; уменьшение времени простоев связанных с ИТ; обращение по любым запросам в централизованную службу поддержки; возможность проследить выполнение своих запросов; гарантированное выполнение запросов в соответствии с согласованным уровнем услуг.

Для ИТ-служб:

Улучшение взаимопонимания между бизнесом и ИТ; определение чёткого перечня ИТ-услуг с согласованными параметрами качества их предоставления; легче обосновывать затраты на ИТ и планировать развитие ИТ в соответствии с развитием бизнеса; возможность оценить вклад службы ИТ в общий бизнес; повышение удовлетворённости пользователей деятельностью ИТ; проще предоставлять необходимую отчётность; повышение управляемости ИТ-инфраструктуры; получение оперативной и точной информации о составе и состоянии ИТ-инфраструктуры; получение объективной информации о работе персонала ИТ-служб; чёткое разделение функций, обязанностей и ответственности между сотрудниками; возможность точнее оценить потребность во всех видах ресурсов; улучшение возможностей для мотивации ИТ-персонала; повышение производительности ИТ-службы; более эффективное использование полученных опыта и знаний; возможность подтвердить и объяснить стоимость IT в соответствии с согласованным уровнем сервиса.

И один из самых непосредственных плюсов: введение ITIL ITSM дает возможность реального измерения эффективности процессов ИТ-предприятия.

Код для цитирования: Скопировать