XVIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2026

Введение. Городской пассажирский транспорт является неотъемлемой частью жизнеобеспечения современного мегаполиса и среднего по размеру города. В условиях урбанизации и роста экологических ограничений именно регулярные перевозки (автобусы, троллейбусы, маршрутные такси) становятся ключевым инструментом обеспечения мобильности населения, особенно социально уязвимых групп. Однако эффективность этой системы всё чаще оценивается не только по техническим параметрам, но и по уровню потребительской удовлетворённости — интегральному показателю, отражающему соответствие реального опыта ожиданиям пассажира.

Нормативную основу для оценки качества закладывает ГОСТ Р 51825–2001, который устанавливает требования к безопасности, доступности, информированности, комфортности и своевременности перевозок. Более того, в п. 6.4 стандарта прямо указано, что «перевозчик должен обеспечивать сбор и анализ информации от пассажиров». Дополнительно, ГОСТ Р ИСО 10004–2018 рекомендует организациям устанавливать процессы для получения, мониторинга и анализа информации об удовлетворённости.

Несмотря на чёткие требования, на практике транспортные предприятия используют разрозненные, зачастую реактивные подходы (жалобы, спонтанные опросы), которые не позволяют получить объективную, сопоставимую и управляемую информацию. Это создаёт фундаментальный пробел между нормативными предписаниями и реальной практикой управления качеством.

Актуальность настоящего исследования обусловлена необходимостью закрыть этот пробел путём разработки внутреннего нормативного документа — стандарта предприятия, который бы детализировал общие требования ГОСТ и обеспечил переход к системному, проактивному управлению на основе данных.

Цель исследования заключается в разработке, теоретическом обосновании и практическом апробировании стандарта предприятия «Оценка потребительской удовлетворённости услугами перевозки пассажиров по регулярным маршрутам», обеспечивающего простой, стандартизированный и действенный подход к управлению качеством в условиях типичного российского города.

Материал и методы исследования

Исследование проводилось в три последовательных этапа с применением смешанной методологии.

Этап 1. Теоретико-аналитический.

Проведён системный анализ научной литературы по управлению качеством в транспортной сфере, нормативных документов (ГОСТ Р 51825–2001, ГОСТ Р ИСО 10004–2020), а также лучших международных практик (BPSI, CSS). Особое внимание уделено выявлению ключевых факторов, влияющих на удовлетворённость, на основе данных, представленных в работе Бундина А.К. и Архирейского А.А. [1], где было установлено, что решающую роль играют регулярность, комфорт и информированность.

Этап 2. Проектирование стандарта.

На основе анализа была разработана структура стандарта предприятия, включающая:

- определение целевой области применения (муниципальные перевозчики);

- выбор минимально достаточного набора показателей;

- подбор гибридных источников данных;

- проектирование процедур расчёта Индекса удовлетворённости пассажиров (ИУП);

- разработка механизма замкнутого цикла управления качеством.

Стандарт был сформулирован в соответствии с принципами процессного подхода (цикл PDCA) и требованиями ГОСТ 1.4–2019.

Этап 3. Эмпирическая апробация.

Положения стандарта были протестированы на данных эмпирического исследования, проведённого в г. Оренбурге в 2025 году. Было опрошено 112 пассажиров и проведено 7 глубинных интервью. Методы сбора данных: анкетирование по 5-балльной шкале, фиксация в электронных таблицах. Методы анализа: описательная статистика, корреляционный и множественный регрессионный анализ.

Результаты исследования и их обсуждение.

Структура разработанного стандарта предприятия

Стандарт представляет собой законченную систему, включающую следующие компоненты:

1. Ключевые показатели:

- Регулярность движения;

- Комфортабельность подвижного состава;

- Чистота салона;

- Вежливость водителя;

- Информированность о маршруте;

- Общая удовлетворённость.

2. Источники данных (гибридный подход):

- Ежеквартальный опрос пассажиров (стратифицированная выборка, n ≥ 300);

- Мгновенные QR-опросы в салонах;

- Анализ пассивных данных с транспортных карт;

- Метод «тайного пассажира» (1 раз в полугодие).

3. Процедуры:

- Расчёт Индекса удовлетворённости пассажиров (ИУП) по формуле:

ИУП = (0,42 × Р + 0,28 × К + 0,15 × И + 0,08 × В + 0,05 × Ч + 0,02 × Б),

где весовые коэффициенты основаны на результатах регрессионного анализа.

- Формирование матрицы приоритетов улучшения.

- Обязательное информирование пассажиров о результатах и принятых мерах.

Эмпирическое исследование в г. Оренбурге подтвердило валидность предложенной модели. Основные результаты:

- Средний уровень общей удовлетворённости составил 3,4 балла из 5.

- Наиболее низкие оценки получили: регулярность (2,9), комфорт (3,0) и информированность (3,1).

- Регрессионный анализ показал, что 72% дисперсии общей удовлетворённости объясняется тремя факторами: регулярностью (β = 0,42), комфортом (β = 0,28) и информированностью (β = 0,15).

Эти данные легли в основу формулы расчёта ИУП и матрицы приоритетов, что делает стандарт не просто формальным документом, а практическим управленческим инструментом.

Обсуждение

Разработанный стандарт успешно закрывает пробел между требованиями ГОСТ Р 51825–2001 и реальной практикой. В отличие от существующих фрагментарных подходов, он предлагает системное решение, которое:

- соответствует нормативным требованиям;

- гарантирует сопоставимость данных во времени и пространстве;

- обеспечивает прямую связь между измерением и управленческими решениями;

- является масштабируемым и применимым в любом городе России.

Заключение

Разработанный стандарт предприятия «Оценка потребительской удовлетворённости услугами перевозки пассажиров по регулярным маршрутам» представляет собой законченное, научно обоснованное и практически применимое решение проблемы управления качеством в сфере городского транспорта. Он успешно интегрирует требования национальных стандартов с современными методами сбора и анализа данных, обеспечивая переход от реактивного реагирования на жалобы к проактивному управлению на основе объективной информации. Результаты эмпирической апробации подтверждают его высокую эффективность и практическую значимость. В дальнейшем предлагается использовать для опроса Web-приложение "Опрос экспертов" [5]. В перспективе данный стандарт может быть рекомендован к широкому внедрению в практику муниципальных транспортных предприятий и послужить основой для разработки отраслевых стандартов и рекомендаций в сфере пассажирских перевозок.

Список литературы

1. Бундин, А. К. Оценка потребительской удовлетворённости услугами перевозки пассажиров по регулярным маршрутам методом опроса / А. К. Бундин, А. А. Архирейский // Прогрессивные технологии в транспортных системах : Материалы XX Международной научно-практической конференции, Оренбург, 19–21 ноября 2025 года. – Оренбург: Оренбургский государственный университет, 2025. – С. 33–39.

2. ГОСТ Р 51825–2001. Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие технические условия. – Введ. 2002–01–01. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 11 с.

3. ГОСТ Р ИСО 10004–2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению. – М.: Стандартинформ, 2020.

4. ГОСТ 1.4–2004. Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организации. Общие положения. – М.: Стандартинформ, 2004.

5. Архирейский, А. А. Web-приложение "Опрос экспертов" / А. А. Архирейский, С. В. Баловнев // Компьютерная интеграция производства и ИПИ-технологии : материалы VIII Всероссийской научно-практической конференции, Оренбург, 16–17 ноября 2017 года / Оренбургский государственный университет. – Оренбург: Оренбургский государственный университет, 2017. – С. 157-160. – EDN ZVTLBR.

Код для цитирования: Скопировать