XVIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2026

Введение. Рынок таксомоторных услуг в Российской Федерации за последнее десятилетие претерпел глубокую трансформацию, перейдя от системы мелких таксопарков к доминированию крупных цифровых агрегаторов, таких как «Яндекс.Такси» и «СберМаркет Такси». Однако, несмотря на технологическое превосходство федеральных игроков, значительную долю локальных перевозок, особенно в городах второго и третьего эшелона, по-прежнему обеспечивают малые предприятия — индивидуальные предприниматели и небольшие ООО с парком до 20 автомобилей. Для этих хозяйствующих субъектов характерна высокая зависимость от личного контакта с клиентом, гибкость в принятии решений, но при этом — острая нехватка системных инструментов управления качеством.

Современные потребители такси всё чаще оценивают сервис не только по функциональным параметрам (скорость, цена), но и по «мягким» аспектам: вежливости водителя, чистоте салона, чувстве безопасности и общем эмоциональном опыте. В этой связи потребительская удовлетворённость становится ключевым индикатором конкурентоспособности. Международные стандарты, в частности ГОСТ Р ИСО 9001–2015 (пункт 9.1.2), прямо обязывают любую организацию, независимо от размера, «отслеживать восприятие заказчиков относительно степени выполнения их требований». Аналогичные требования содержатся в ГОСТ Р ИСО 10004–2020, который рекомендует устанавливать процессы для получения, мониторинга и анализа информации об удовлетворённости.

Однако на практике малые предприятия сталкиваются с серьёзным противоречием: с одной стороны — юридическая и управленческая необходимость системной оценки удовлетворённости, с другой — полное отсутствие доступных, адаптированных под их реалии методов. Большинство существующих подходов — от сложных эконометрических моделей (ACSI, ECSI) до автоматизированных CRM-систем с искусственным интеллектом — разработаны для крупного бизнеса и требуют значительных финансовых, кадровых и технологических ресурсов. В результате малые предприятия либо полностью игнорируют сбор обратной связи, либо используют упрощённые, фрагментарные методы (например, пятизвёздочную оценку в приложении), которые не позволяют выявить корневые причины неудовлетворённости и принять целенаправленные управленческие решения.

Этот пробел в методологической базе управления качеством на микроуровне и обусловил актуальность настоящего исследования.

Цель исследования заключается в разработке, теоретическом обосновании и практической апробация методики «Оценка потребительской удовлетворенности услугами такси (для малого предприятия)», обеспечивающей простой, доступный, недорогой и действенный подход к управлению качеством на основе обратной связи потребителей в условиях ограниченных ресурсов.

Материал и методы исследования

Исследование проводилось в три последовательных этапа с применением смешанной методологии.

Этап 1. Теоретико-аналитический.

Проведён системный анализ научной литературы по управлению качеством и потребительскому поведению, нормативных документов (ГОСТ Р ИСО 9001–2015, ГОСТ Р ИСО 10004–2020), а также лучших практик ведущих таксомоторных компаний. Особое внимание уделено выявлению ключевых факторов, влияющих на удовлетворённость в сфере такси, на основе данных, представленных в работе Бундина И.К. и Архирейского А.А. [1], где было установлено, что решающую роль играют «мягкие» аспекты (вежливость, чистота), а не только технологические параметры.

Этап 2. Проектирование методики.

На основе анализа была разработана структура методики, включающая:

- определение целевой аудитории (малые предприятия до 20 авто);

- выбор минимально достаточного набора показателей;

- подбор доступных источников данных;

- проектирование процедур анализа и принятия решений;

- разработка форм документов (журналы, памятки).

Методика была сформулирована в соответствии с принципами всеобщего управления качеством (TQM) и процессного подхода (цикл PDCA).

Этап 3. Эмпирическая апробация.

Методика была внедрена в деятельность ООО «Такси» (г. Оренбург) — типичного малого предприятия такси (12 автомобилей, 65–80 заказов в сутки). Апробация проводилась в период с апреля по июнь 2025 года. Перед внедрением был проведён аудит исходного состояния (опрос 30 клиентов, анализ архивных данных). В ходе эксперимента ежедневно фиксировались оценки, еженедельно рассчитывались ключевые показатели, ежемесячно проводились мини-совещания с персоналом. По завершении трёхмесячного периода был проведён повторный опрос клиентов и сравнительный анализ результатов.

Методы сбора данных: устный опрос, фиксация в электронных таблицах, анализ сообщений в мессенджерах (WhatsApp, Telegram), мониторинг отзывов в 2ГИС и Яндекс.Картах.

Методы анализа: описательная статистика (среднее, доля), метод «5 Почему» для выявления корневых причин, сравнительный анализ «до/после».

Результаты исследования и их обсуждение. Структура разработанной методики

Методика представляет собой законченную систему, включающую следующие компоненты:

1. Ключевые показатели:

- CSAT (Customer Satisfaction Score) — средняя оценка по 5-балльной шкале (целевое значение ≥ 4,3).

- Доля критических жалоб — отношение числа жалоб к общему числу заказов (целевой уровень ≤ 1,5%).

- Индекс повторных заказов — доля клиентов с двумя и более заказами за месяц (целевой уровень ≥ 35%).

2. Источники данных:

- Устный опрос после поездки (основной метод).

- Сообщения в мессенджерах.

- Книга жалоб и предложений (обязательна по закону).

- Отзывы в цифровых справочниках (2ГИС, Яндекс.Карты).

3. Процедуры:

- Ежедневная фиксация оценок в Журнале заказов.

- Еженедельный расчёт показателей и выявление топ-3 проблем.

- Анализ причин по методу «5 Почему».

- Оперативная (в течение 24 часов) обратная связь с клиентом по каждой жалобе.

- Ежемесячные мини-совещания с персоналом и система поощрений.

Результаты апробации

Сравнительный анализ показал значительные положительные изменения, представленные в таблице 1.

Таблица 1 – Изменения показателей

Показатель	До внедрения (янв–мар 2025)	После внедрения (апр–июн 2025)	Изменение
Средний CSAT	3,9	4,5	+0,6 (+15,4%)
Доля фиксируемых жалоб	0,1%	1,4%	+1,3 п.п.
Индекс повторных заказов	40%	52%	+12 п.п.
Негативные отзывы в 2ГИС	12	5	–7 (–58%)

Примечание: рост доли жалоб объясняется не ухудшением качества, а повышением прозрачности — теперь все обращения фиксировались, а не игнорировались.

Качественные изменения были не менее значимыми:

- Водители начали проявлять инициативу (например, самостоятельно закупили освежители воздуха).

- В отзывах клиенты стали чаще отмечать «вежливость» и «чистоту».

- Владелец получил инструмент для объективной оценки работы водителей, а не только субъективные впечатления.

- Сформировалась культура обратной связи: сотрудники перестали воспринимать оценки как критику, а стали видеть в них возможность для роста.

Экономическая эффективность также оказалась высокой:

- Затраты на внедрение (печать, время, премия): ~5 200 руб.

- Дополнительная выручка от роста повторных заказов: ~216 000 руб.

- Эффект от снижения репутационных потерь: ~30 000 руб.

- Чистый экономический эффект: более 240 000 руб. за 3 месяца.

Обсуждение

Результаты апробации подтверждают, что системное управление качеством возможно даже в условиях крайне ограниченных ресурсов. Ключевым успехом методики стало её соответствие реалиям малого бизнеса: она не требует дорогих технологий, но опирается на фундаментальные принципы управления качеством — ориентацию на клиента, участие персонала, принятие решений на основе данных и непрерывное улучшение.

Важно отметить, что методика не противопоставляет себя цифровым технологиям, а предлагает практическую альтернативу для тех, кто пока не готов или не способен их внедрить. Она также демонстрирует, что в сфере такси человеческий фактор остаётся решающим: даже самый быстрый алгоритм подачи не компенсирует грубость водителя или грязный салон.

По сравнению с традиционными подходами (NPS, сложные опросы), предложенная методика имеет ряд преимуществ:

- низкий порог входа: можно начать за один день.

- высокая скорость отдачи: первые результаты видны через неделю.

- полная автономность: не зависит от внешних платформ или поставщиков ПО.

- юридическая безопасность: соблюдение требований ФЗ № 152.

В дальнейшем предлагается использовать для опроса Web-приложение "Опрос экспертов" [2].

Заключение

Разработанная методика «Оценка потребительской удовлетворенности услугами такси (для малого предприятия)» представляет собой законченное, научно обоснованное и практически применимое решение проблемы управления качеством на микроуровне. Она успешно закрывает пробел между требованиями международных стандартов и возможностями малого бизнеса, предлагая простой, но действенный инструмент для повышения клиентоориентированности, лояльности и экономической устойчивости. Результаты апробации подтверждают её высокую эффективность и экономическую целесообразность. В перспективе данная методика может быть рекомендована к широкому внедрению в практику региональных предприятий такси, а также послужить основой для разработки отраслевых стандартов и рекомендаций в сфере таксомоторных услуг.

Список литературы

1. Бундин, И. К. Оценка потребительской удовлетворённости услугами такси методом опроса / И. К. Бундин, А. А. Архирейский // Прогрессивные технологии в транспортных системах : Материалы XX Международной научно-практической конференции, Оренбург, 19–21 ноября 2025 года. – Оренбург: Оренбургский государственный университет, 2025. – С. 40-45.

2. Архирейский, А. А. Web-приложение "Опрос экспертов" / А. А. Архирейский, С. В. Баловнев // Компьютерная интеграция производства и ИПИ-технологии : материалы VIII Всероссийской научно-практической конференции, Оренбург, 16–17 ноября 2017 года / Оренбургский государственный университет. – Оренбург: Оренбургский государственный университет, 2017. – С. 157-160. – EDN ZVTLBR.

Код для цитирования: Скопировать