XVIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2026
Разработка мероприятий по менеджменту рисков при оказании услуг по принципу «единого окна» (на примере деятельности ФБУ «Оренбургский ЦСМ»)
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Введение: Актуальностьисследования обусловлена необходимостью обеспечения стабильного качества и бесперебойности предоставления метрологических услуг в условиях ужесточения требований законодательства в области обеспечения единства измерений (в том числе обязательного отражения результатов поверки средств измерений (СИ) во ФГИС «Аршин») и роста конкуренции организаций, аккредитованных на предоставление этого вида услуг.
В условиях цифровизации и роста требований по обеспечению удовлетворенности потребителей модель оказания услуг по принципу «единого окна» становится стандартом для организаций, работающих в сфере обеспечения единства измерений (ОЕИ), включая Центры стандартизации и метрологии (ЦСМ). Как отмечено на официальном сайте ФБУ «Тамбовский ЦСМ» [1], услуга «Единое окно» подразумевает, что «каждый ЦСМ Росстандарта берёт на себя всю организацию процесса: выбор организаций с лучшей ценовой политикой и заключение договоров, страхование, доставку средств измерений на поверку и обратно, контроль и информирование заказчика». Этот подход зарекомендовал себя как эффективный инструмент повышения клиентоориентированности и конкурентоспособности.
Модель получила распространение во многих региональных ЦСМ (например, ФБУ «Оренбургский ЦСМ», ФБУ «Ростовский ЦСМ» и др.), поскольку в ней интегрированы функции клиентского сервиса, логистики, технического исполнения и администрирования в единый интерфейс. Согласно информации, представленной на официальном сайте ФБУ «Оренбургский ЦСМ», услуга «объединяет комплекс работ по поверке и калибровке СИ, в том числе не входящих в область аккредитации Центра» [2]. По мнению Руководства Центра «ключевое преимущество для заказчиков – это возможность «без затрат собственного ресурса получить необходимые услуги в других регионах, а также сократить временные и транспортные затраты» [2].
В рамках этой услуги ФБУ «Оренбургский ЦСМ» организует поверку СИ, включая доставку, выбор исполнителя, заключение договоров, контроль и информирование заказчика. Срок оказания услуг составляет не более 40 рабочих дней, а стоимость включает услуги субисполнителя, затраты центра и транспортировку. Как подчёркнуто в проведенных на кафедре МСиС ОГУ исследованиях [3] «этот актуальный вид услуг ФБУ «Оренбургский ЦСМ» оказывает с 2020 года, причем количество клиентов увеличилось, в настоящее время в регионе расширился перечень районов, от которых поступают заявки. Данное направление очень востребовано и, по статистике, динамика прироста такого рода обращений со стороны заказчиков составляет около 35 % в год».
Таким образом, в настоящее время существуют потребность в разработке конкретных мероприятий по управлению рисками, адаптированных к специфике услуг по ОЕИ, оказываемых по принципу «единого окна».
Цель исследования: анализ рисков, характерных для деятельности метрологической службы ФБУ «Оренбургский ЦСМ» по принципу «единого окна» и разработка практических мероприятий по управлению этими рисками.
Методы исследования: методы систематизации и структурирования информации, приведенной в нормативно-правовых документах применительно к менеджменту риска.
Объект исследования: услуги, предоставляемые ФБУ «Оренбургский ЦСМ» по принципу «единого окна».
Предмет исследования: методы и подходы к менеджменту рисков, которые могут быть применены для повышения эффективности и надежности предоставляемых услуг по принципу «единого окна».
Результаты исследования и их обсуждение. Руководство ФБУ «Оренбургский ЦСМ» периодически на различных уровнях (конференции, встречи с представителями других Центров Росстандарта) докладывает о результатах работы и взаимодействиях с другими Центрами в области предоставления услуг по принципу «единого окна». Однако консолидация разнородных процессов – от приема заявки и логистики до выполнения сложных поверочных работ (часто с привлечением субподрядчиков) и представления итоговых отчетов во ФГИС «Аршин» – создает комплексную цепочку взаимозависимых рисков. Мнение руководителей и сотрудников ФБУ «Оренбургский ЦСМ» также неоднозначно. С одной стороны, отмечается повышение удовлетворенности клиентов и рост объема заказов. С другой – подчеркивается значительное увеличение нагрузки на координаторов «единого окна», которым приходится управлять многочисленными задачами. Кроме этого, следует учитывать, что в цепочке действий по оказанию этой услуги возможен сбой на любом этапе (из-за ошибок в оформлении заявки, выхода из строя СИ при транспортировке, задержка этого СИ у субподрядчика и др.). Приведенный перечень может негативно отразиться на оценке всей услуги.
Анализ отзывов клиентов [4] позволил нам подтвердить две стороны восприятия клиентами качества оказания услуг по принципу «единого окна». К положительным аспектам клиенты относят: удобство единой точки контакта, сокращение времени на согласование документов, потенциальное снижение временных затрат. Критическими проблемами (источниками рисков) клиенты считают: ошибки в оформлении документов из-за неправильно принятой информации между клиентом, оператором и лабораторией; «непрозрачность» статуса заказа на этапах транспортировки или выполнения работ субподрядчиком; несоответствие окончательных сроков выполнения заказа времени, зафиксированного в договоре; возникновение непредвиденных расходов. Неэффективное управление этими рисками ведет к срыву сроков, финансовым потерям, претензиям со стороны заказчиков и репутационному ущербу Центров Росстандарта. Эти факты подтверждают, что внедрение системного риск-менеджмента, соответствующего принципам ГОСТ Р ИСО 31000-2019 «Менеджмент рисков. Принципы и руководство» [5], не просто рекомендации, а необходимое условие для устойчивого функционирования метрологической службы.
Анализ исследований, проведенных ранее на кафедре МСиС [3], и результатов опроса сотрудников отдела по работе с клиентами (служба «Единое окно» как структурная составляющая отдела по работе с клиентами) ФБУ «Оренбургский ЦСМ», позволил нам структурировать риски, возникающие на ключевых этапах технологического цикла оказания услуг по поверке, калибровке и ремонту СИ (их перечень представлен в таблице 1). В процессе анализа учитывались законодательные требования в области ОЕИ [6], а также и сведения, размещенные во ФГИС «Аршин (официальный сайт Росстандарта [7]). Кроме этого, при разработке предложений по мерам, направленным на минимизацию рисков, нами учитывались рекомендации, апробированные в деятельности отдельных организаций и служб [8, 9].
Таблица 1 – Риски оказания услуг по принципу «единого окна» (систематизировано авторами статьи)
|
Этап оказания услуги (критическая точка) |
Риски (расшифровка рисков) |
Комментарии (влияние на различные аспекты оказания услуги) |
Степень риска |
Меры, рекомендуемые для минимизации рисков |
|
1 Получение заявки |
Неверные (неточные) данные: – сведения о заказчике; – информация о СИ; – формулировка сущности оказываемой услуги |
Приводит к несоответствию договора, некорректному планированию ресурсов, задержкам на старте. Искажает данные, вносимые во ФГИС «Аршин». |
Средний |
1.1 Использование верифицированных электронных форм заявок с обязательными для заполнения полями и подсказками. 1.2 Внедрение автоматической сверки реквизитов юридических лиц с базами данных федеральная налоговая служба. 1.3 Обязательная предварительная консультация с заказчиком, особенно для нестандартных СИ или услуг. 1.4 Создание базы типовых описаний СИ для выбора из каталога. |
Продолжение таблицы 1
|
2 Приём СИ |
– несоответствие СИ описанию в заявке; – неполная комплектация СИ (отсутствие технической документации, принадлежностей, эталонов). |
Остановка процесса, необходимость повторного взаимодействия с заказчиком. Риск конфликта и потери доверия. Увеличение общего времени оказания услуги. Без документов поверка/калибровка может быть невозможна (ст. 13 ФЗ №102-ФЗ) [6]. |
Высокий |
2.1 Регламентированная процедура входного контроля с подписанием акта приёма-передачи, где фиксируются все расхождения. 2.2 Обязательное указание в договоре и напоминание клиенту о необходимой комплектации. 2.3 Фотофиксация состояния СИ при приёмке. |
|
3 Передача СИ курьерской службой |
– механическое повреждение СИ при транспортировке; – доставка по ошибочному адресу; – нарушение согласованных сроков доставки. |
Прямой ущерб имуществу заказчика, срыв всех последующих сроков, репутационные потери. Риск перехода в судебные споры о возмещении ущерба. |
Высокий |
3.1 Работа только с проверенными логистическими партнёрами по долгосрочным договорам с чётким SLA. 3.2 Обязательное страхование груза на время транспортировки. 3.3 Использование трекинг-систем для онлайн-мониторинга перемещения. 3.4 Применение специализированной упаковки, отвечающей требованиям к перевозке точной аппаратуры. |
|
4 Этап передачи СИ субподрядной организации |
– ошибки в оформлении договора субподряда; – некорректное формирование счетов на оплату; – применение нецелевого или неудобного для заказчика вида оплаты. |
Финансовые и юридические риски для ЦСМ. Задержки в передаче СИ на исполнение. Недовольство заказчика из-за сложностей с оплатой (если платежи проходят через ЦСМ). |
Средний |
4.1 Использование типовых, юридически проработанных форм договоров субподряда. 4.2 Автоматизация процесса выдачи заданий субподрядчику через внутреннюю CRM/ERP-систему [8]. 4.3 Чёткое согласование с заказчиком на старте всех возможных форм и этапов оплаты. |
|
5 Оказания услуг субподрядчиком |
Организационные и ресурсные риски: – прекращение субподрядчиком деятельности по данному виду услуг; – недостаточная квалификация или отсутствие необходимого персонала; – перегрузка производственных мощностей субподрядчика, ведущая к срыву сроков; – нахождение эталонов субподрядчика на очередной поверке, приводящее к простою. Технические и финансовые риски: – повреждение СИ в процессе проведения работ; – необходимость выполнения незапланированных дополнительных работ; – отсутствие финансирования по действующему счету или исчерпание лимитов по договору с субподрядчиком. |
Наиболее комплексные и критические риски. Ведут к полному срыву контракта, финансовым потерям, ущербу репутации ЦСМ как ответственного интегратора. Прямое влияние на качество и легитимность результатов (при использовании не поверенных эталонов) [6]. |
Высокий |
5.1 Жёсткий предквалификационный отбор и периодический аудит субподрядчиков (наличие аккредитации, поверенных эталонов, квалифицированного персонала) [5]. 5.2 Диверсификация партнёров по ключевым направлениям. 5.3 Мониторинг загрузки и графика поверки эталонов субподрядчика. 5.4 Чёткий технический аудит СИ до начала работ для выявления скрытых дефектов. 5.5 Прозрачное согласование с заказчиком процедуры на случай выявления необходимости доп. работ. 5.6 Резервирование бюджетов и предоплаты в работе с субподрядчиками. |
Продолжение таблицы 1
|
6 Взаиморасчеты с заказчиком |
– отсутствие или недостаточность денежных средств на счете заказчика для оплаты оказанных услуг; – наличие у заказчика целевых средств, требующих обязательного использования в текущем финансовом году, при невозможности завершить оказание услуг в установленные сроки. |
Кассовые разрывы и дебиторская задолженность для ЦСМ. Риск неоплаты выполненных работ. Конфликт с заказчиком, который может потерять целевое финансирование. |
Средний |
6.1 Предоплата или поэтапная оплата как стандартное условие договора. 6.2 Проверка платёжеспособности заказчика на этапе заключения договора. 6.3 Гибкое планирование графика работ под сроки освоения целевых средств заказчика, с закладыванием временного буфера. 6.4 Страхование рисков неплатежей. |
|
7 Оформления результатов и отчетности |
– наличие ошибок в протоколах поверки (калибровки) и иных выходных документах; – неверное или несвоевременное отражение сведений о результатах работ в единой информационной системе (на примере Федеральной государственной информационной системы «Аршин»). |
Ошибки в протоколах делают результаты услуг недействительными. Нарушение сроков внесения в «Аршин» ведёт к административной ответственности по ФЗ №102-ФЗ и блокировке использования СИ для заказчика [6]. Утрата доверия. |
Высокий |
7.1 Многоуровневая система проверки документов (метролог, начальник отдела главного метролога, юрист). 7.2 Использование ПО с автоматическим заполнением протоколов из базы данных и встроенными проверками. 7.3 Интеграция внутренней системы с ФГИС «Аршин» через API для автоматической выгрузки данных сразу после подписания акта [8, 9]. 7.4 Назначение ответственного за работу с ФГИС «Аршин» и его регулярное обучение. |
Выводы. Проведённый анализ подтверждает, что управление рисками в модели «единого окна» требует создания целостной системы, интегрирующей профилактические, контрольные и компенсационные (корректирующие) мероприятия. Предложенные мероприятия направлены на формирование устойчивого технологического цикла, минимизацию зависимостей от внешних факторов и обеспечение соответствия услуг законодательным требованиям. Внедрение модели «единого окна» в деятельность ФБУ «Оренбургский ЦСМ» и аналогичных учреждений – это стратегический путь развития, сопряженный со значительными операционными рисками. Успех модели зависит не от простой централизации приема заявок, а от построения управляемой, прозрачной и отказоустойчивой процессной цепочки. Предложенные мероприятия представляют собой практический инструментарий для создания системы риск-менеджмента, встроенной в ежедневный процесс по оказанию услуг по принципу «единого окна». Их реализация позволит перейти от реактивного устранения последствий к проактивному (превентивному) предотвращению сбоев, что должно повысить качество метрологических услуг, предсказуемость сроков их предоставления и уровень доверия со стороны потребителей. Дальнейшая совершенствование в этой области должно быть направлено на количественную оценку эффективности предложенных мер (таблица 1), в частности, путем разработки системы ключевых показателей риска (KRI) и их интеграции в общую систему менеджмента организации.
Список литературы
1 Центры стандартизации и метрологии ФБУ ЦСМ: ЦСМ Росстандарта предлагают своим заказчикам услугу «Единое окно» [Электронный ресурс] – https://68.csmrst.ru/ru/rasshiryaem-izmeritelnye-vozmozhnosti.php?ysclid=mkmatvtqqw12389622 – 28.11.2025.
2 Официальный сайт ФБУ «Оренбургский ЦСМ» [Электронный ресурс]. Режим доступа – https://orencsm.ru – 28.11.2025.
3 Денисова В.А., Третьяк Л.Н. Принцип «Единое окно» при оказании услуг в области обеспечения единства измерений (на примере деятельности ФБУ «Оренбургский ЦСМ»). Студенческий научный форум. Материалы XVIII международной студенческой научной конференции. Москва, 2025. С. 78-81.
4 Региональный центр стандартизации и метрологии (РЦСМ) отзывы. [Электронный ресурс]. Режим доступа – https://www.otzyvru.com/regionalniy-tsentr-standartizatsii-i-metrologii-rtssm – 10.12.2025.
5 ГОСТ Р ИСО 31000-2019. Менеджмент рисков. Принципы и руководство. – Введ. 2020-09-01. – М.: Стандартинформ, 2020. – 24 с.
6 Федеральный закон от 26.06.2008 г. № 102-ФЗ «Об обеспечении единства измерений». [Электронный ресурс]. Режим доступа – https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_77904/ – 01.12.2025.
7 Официальный сайт Росстандарта. Раздел о ФГИС «Аршин». Режим доступа: https://www.gost.ru – 05.01.2026.
8 Официальный сайт ФБУ «Челябинский ЦСМ». [Электронный ресурс]. Режим доступа – https://74.csmrst.ru/ru/rasshiryaem-izmeritelnye vozmozhnosti.php?ysclid=mjs7w99ukk897548522 – 28.11.2025.
9 Официальный сайт x-lab LIMS. Интеграция ЛИМС с ФГИС Росаккредитации для автоматической выгрузки протоколов. [Электронный ресурс]. Режим доступа – https://x-lab.by/blog/integraciya-lims-fgis-rosakkreditaciya-avtomatizaciya – 05.02.2026.