XVIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2026

В современных социально‑экономических условиях качество сервиса становится одним из ключевых факторов конкурентоспособности транспортных компаний. Для пассажирского железнодорожного транспорта России эта тема приобретает особую значимость, поскольку железные дороги традиционно обслуживают огромные пассажиропотоки, связывая между собой регионы с различным уровнем развития инфраструктуры и плотностью населения. Повышение качества сервиса на российских железных дорогах направлено не только на улучшение комфорта поездки, но и на формирование позитивного имиджа отрасли, рост лояльности пассажиров и стимулирование перехода части населения с альтернативных видов транспорта на железнодорожный.

Исторически железнодорожный сервис в России долгое время воспринимался как функциональный минимум, необходимый для перемещения из пункта А в пункт Б. Однако с начала XXI века подход начал постепенно меняться. Рост мобильности населения, развитие цифровых технологий, повышение требований к уровню комфорта и безопасности привели к необходимости пересмотра стандартов обслуживания. Сегодня РЖД и дочерние компании ориентируются на концепцию «пассажироцентричности», при которой удобство, информированность и комфорт клиента рассматриваются как равнозначные техническим параметрам перевозки.

Значительная роль в формировании качества сервиса принадлежит вокзалам, поскольку именно с них начинается и заканчивается поездка. Современные вокзалы всё чаще становятся многофункциональными транспортно‑пересадочными узлами. Для пассажиров уже доступны удобные залы ожидания с достаточным количеством посадочных мест, климат‑контроль, современные санитарные комнаты, автоматизированные камеры хранения, пункты зарядки мобильных устройств. На крупных вокзалах развиты бизнес‑залы и залы повышенной комфортности, где предусмотрены рабочие места, доступ к сети Интернет, зоны отдыха и, в отдельных случаях, душевые комнаты. Всё это особенно важно для пассажиров дальнего следования, а также для тех, кто совершает пересадки и вынужден проводить на вокзале значительное время.

Отдельного внимания заслуживает развитие сервисов в зонах ожидания. Помимо традиционной инфраструктуры, на вокзалах активно внедряются цифровые табло нового поколения с динамическим отображением информации о движении поездов, навигационные системы и электронные очереди. Для пассажиров с детьми создаются игровые зоны и комнаты матери и ребёнка, что снижает стресс и делает ожидание более комфортным. Расширяется сеть предприятий общественного питания, включая как сетевые кафе, так и локальные форматы, ориентированные на региональную специфику. Таким образом, вокзал постепенно перестаёт быть исключительно транзитным пространством и превращается в комфортную городскую среду.

Важным элементом повышения качества сервиса является обеспечение доступности для маломобильных групп населения. На многих вокзалах и платформах оборудуются пандусы, лифты, тактильные указатели, адаптированные кассы и санитарные помещения. В поездах дальнего следования появляются специализированные купе и места для пассажиров с ограниченными возможностями, а также услуги сопровождения. Эти меры соответствуют современным требованиям инклюзивности и позволяют большему числу людей пользоваться железнодорожным транспортом без дополнительных барьеров.

Существенные изменения происходят и непосредственно в поездах дальнего следования. В последние годы обновляется подвижной состав: вводятся вагоны с улучшенной шумоизоляцией, биотуалетами, индивидуальным освещением, розетками и USB‑портами у каждого места. В фирменных поездах и высокоскоростных составах внедряются мультимедийные системы, предоставляющие пассажирам доступ к информации о маршруте, сервисам заказа питания и развлекательному контенту. Наличие Wi‑Fi, пусть и с ограничениями по скорости, становится стандартным ожиданием со стороны пассажиров и постепенно расширяется на всё большее число поездов.

Сервис в пригородных поездах также претерпевает изменения. Современные электропоезда отличаются более удобной планировкой салона, кондиционированием, электронными табло и системами аудиоинформирования. В ряде регионов внедряются единые транспортные карты и мобильные приложения, позволяющие оплачивать проезд без обращения в кассу. Это особенно важно для ежедневных поездок, когда скорость и простота пользования сервисами имеют решающее значение.

Несмотря на уже достигнутый прогресс, потенциал для дальнейшего улучшения сервиса остаётся значительным. Одним из перспективных направлений является дальнейшая цифровизация пассажирских услуг. Создание единой цифровой экосистемы, объединяющей покупку билетов, навигацию по вокзалу, информирование о пересадках, заказ дополнительных услуг и сбор обратной связи, позволит существенно повысить удобство взаимодействия пассажира с железнодорожной системой. Персонализация сервисов на основе анализа поездок и предпочтений клиента может стать следующим этапом развития.

Важным направлением является развитие комфортных пространств нового типа. На крупных вокзалах целесообразно расширять практику создания коворкингов, тихих зон отдыха, капсульных гостиниц и комнат краткосрочного сна. Это особенно актуально для пассажиров дальнего следования и деловых путешественников. Для семей с детьми перспективным является развитие интерактивных зон и образовательных пространств, которые помогут полезно провести время в ожидании поезда.

Дополнительное внимание следует уделить интеграции железнодорожного транспорта с другими видами передвижения. Реализация концепции «единого билета», включающего поезд, городской транспорт и сервисы последней мили, сделает путешествие более логичным и удобным. Развитие навигации от двери до двери и информирование о времени пересадок снизят неопределённость и повысят доверие пассажиров к железнодорожному транспорту.

Не менее важным фактором качества сервиса остаётся человеческий капитал. Повышение уровня подготовки персонала, развитие навыков коммуникации и клиентоориентированности, внедрение единых стандартов обслуживания напрямую влияют на восприятие поездки пассажиром. Даже при высоком уровне технического оснащения негативный опыт взаимодействия с персоналом может существенно снизить общую оценку сервиса.

В перспективе значительную роль могут сыграть инновационные технологии: спутниковый интернет для устойчивой связи в пути, умные системы мониторинга чистоты и технического состояния вагонов, а также гибкие планировки подвижного состава, адаптируемые под разные категории пассажиров. Постоянное тестирование пилотных проектов и учёт обратной связи позволят внедрять новшества, действительно отвечающие ожиданиям пользователей.

Таким образом, улучшение качества сервиса на российских железных дорогах представляет собой комплексный и многоуровневый процесс, охватывающий инфраструктуру вокзалов, подвижной состав, цифровые сервисы и работу персонала. Последовательная реализация этих направлений способствует повышению привлекательности железнодорожных перевозок, росту удовлетворённости пассажиров и укреплению роли железных дорог как ключевого элемента транспортной системы страны.

Список литературы

1. Федеральный закон РФ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации».

2. Стратегия развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2035 года.

3. Официальные материалы и отчёты ОАО «Российские железные дороги».

4. Козлов В.Н. Управление качеством обслуживания пассажиров на транспорте. — М.: Транспорт, 2020.

5. Иванова Е.А. Сервис и клиентоориентированность в транспортной отрасли. — СПб.: Питер, 2021.