XVII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2025

Качество предоставляемых услуг различными организациями – важная составляющая удовлетворенности потребителя (клиента). Обеспечение качества предоставляемых услуг государственными организациями, в частности ФБУ «Оренбургский ЦСМ», рассматривается как неотъемлемая часть повышения удовлетворенности клиента.

Услуга «Единое окно» в области обеспечения единства измерений (ОЕИ) как заявлено на официальном сайте ФБУ «Оренбургский ЦСМ» [1] «…объединяет комплекс работ по поверке и калибровке средств измерений (СИ), в том числе не входящих в область аккредитации Центра». Применение услуги «Единое окно» как позиционируется в официальной информации [1] направлено на сокращение затрат времени, поскольку «…для заказчиков одним из главных преимуществ данной услуги является возможность без затрат собственного ресурса получить необходимые им услуги на базе подведомственных Росстандарту организаций в других регионах, а также сократить временные и транспортные затраты».

Руководство Центра периодически на различных уровнях (конференции, встречи с представителями других Центров Росстандарта) докладывает о результатах работы и взаимодействиях с другими Центрами в области предоставления услуг по принципу «Единое окно».

Услуга «Единое окно» в области ОЕИ направлена на реализацию новых или дополнительных услуг с целью удовлетворения потребностей клиентов, что соответствует получившей распространение тенденции диверсификации.

Идея создания «Единого окна» возникла как ответ на необходимость улучшения взаимодействия между различными государственными органами и бизнесом. Ранее предприятия сталкивались с множеством бюрократических процедур, связанных с необходимостью заключения договоров на оказание услуг в области обеспечения единства измерений с несколькими аккредитованными организациями. Эта услуга получила широкое распространение и официально позиционируется как уникальная [2]: «…в рамках услуги «Единое окно» каждый ЦСМ Росстандарта берет на себя всю организацию процесса: принимает на себя обязательства по выбору организаций с лучшей ценовой политикой и заключение договоров с организациями, предоставляющими услуги по поверке (калибровке) СИ, по страхованию, по доставке средств измерений на поверку и обратно, контроль и информирование заказчика о статусе готовности средств измерений». Кроме этого, как сообщает руководитель Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии Антон Шалаев: «Росстандарт и его подведомственные организации начали на местах непосредственно оказывать полное содействие в первую очередь промышленным предприятиям новых регионов по вопросам, связанным с метрологией, стандартизацией, сертификацией, испытаниями продукции…» [3].

Этот актуальный вид услуг ФБУ «Оренбургский ЦСМ» оказывает с 2020 года, причем количество клиентов увеличилось, в настоящее время в регионе расширился перечень районов, от которых поступают заявки. Данное направление очень востребовано и, по статистике, динамика прироста такого рода обращений со стороны заказчиков составляет около 35 % в год.

Поскольку ОЕИ представляет собой важную государственную задачу, регламентированную в ФЗ РФ № 102 «Об обеспечении единства измерений», Центр как территориальный орган Росстандарта, реализует ее на территории региона. Поэтому, если области аккредитации ФБУ «Оренбургский ЦСМ» недостаточно, то Центр берет на себя организацию поверки СИ в аккредитованных учреждениях системы Росстандарта. Если ранее региональный ЦСМ не всегда мог решить полностью вопрос клиента и поэтому ему отказывал (заказчику приходилось вновь искать подрядчика), то сейчас «Единое окно» Росстандарта полностью решает эту проблему.

Достоинства и преимущества работы по принципу «Единого окна» сложно переоценить, поскольку «…наработанный опыт и правильно построенный процесс логистики делают взаимодействие заказчика и исполнителя комфортным и эффективным» [2]. В целях решения организационных и других технических вопросов за каждым предприятием/организацией закреплен сотрудник ЦСМ как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя, что позволяет повысить доверие клиента и ускорить процесс оказания услуги по организацииповерки (калибровки) СИ.

Следует отметить, что существует возможность получения результатов выполнения работ по услугам в электронном виде. На сегодняшний день все ЦСМ Росстандарта перешли на новые программные продукты, которые позволяют автоматизировать процесс получения информации об оказанной услуге. Это удобно и сотрудникам центров, и заказчикам. При формировании заявки клиент может оставить адрес своей электронной почты, и ему автоматически будет отправляться информация о состоянии заказа.

Получение услуг по принципу «Единого окна» позволяет заказчику сократить затраты транспортной логистики и временные затраты. «Единое окно» позволяет сосредоточиться на потребностях клиентов и обеспечить персонализированный подход при оказании услуг. Следует подчеркнуть, что специалисты региональных центров готовы к максимальному учету пожеланий заказчиков: выбор организации-поверителя, сроки оказания услуг, ремонт и техническое обслуживание СИ, восстановление паспорта СИ и т.д. Специалисты Центров не только своевременно выполняют поставленные задачи, но и ведут полный цикл отчетной документации, что увеличивает доверие со стороны пользователей и снижает риск коррупционных проявлений. Кроме этого, появляется возможность сократить количество этапов взаимодействия с различными организациями, что упрощает процесс получения необходимых услуг и обеспечивает более быстрое их оформление, а область аккредитации всех Центров Росстандарта позволяет на 100 % обеспечить единство измерений в РФ. В целом, применение принципа «Единого окна» в области ОЕИ способствует созданию более эффективной, прозрачной и удобной системы обслуживания, что, в свою очередь, приводит к повышению доверия и удовлетворенности пользователей.

Более объективная оценка результативности применения услуги «Единое окно» предполагает оценку рисков. Оценка рисков при оказании услуг в области ОЕИ становится все более распространенной процедурой, направленной на повышение качества оказываемых услуг и повышение степени доверия клиентов. В частности, авторами статьи [5] при описании процесса поверки СИ в местах осуществления временных работ проведена идентификация основных рисков организации (на примере ООО ОМЦ «СТП»).

В обязательном порядке ведение реестра риска не предусмотрено. Согласно ГОСТ Р 51901.22-2012 «Менеджмент риска. Реестр риска. Правила построения» организация сама определяет необходимость разработки и ведения реестра риска [4].

Как известно, реестр риска в национальном стандарте ГОСТ Р 51901.22-2012 рассматривается одним «из способов представления информации о риске». Авторами проведен анализ процесса применения принципа «Единого окна» в области обеспечения единства измерений на базе ФБУ «Оренбургский ЦСМ», что позволило идентифицировать основные риски, а также причины и факторы их возникновения (таблица 1).

Таблица 1 – Реестр рисков применения принципа «Единого окна»

Следует отметить, что для своевременной оценки рисков при выполнении услуги, как обосновано авторами статьи [5] «...организация должна проводить анализ составленного перечня рисковых событий». Причем, для критических рисков меры должны приниматься безоговорочно и в кратчайшие сроки, для рисков высокого уровня должен проводиться анализ финансов, который необходим для их снижения.

На следующем этапе исследования предполагается выявить потенциальные благоприятные влияния (возможности) при оказании услуг по принципу «Единое окно». При этом, возможность принято рассматривать как тот же «риск», но с позитивными последствиями. Такой подход позволит минимизировать риски и выявить возможности уменьшения количества непредвиденных событий, сокращая при этом негативные последствия и повышая качество оказания услуг по организации поверки (калибровки) СИ.

Список литературы

1. ФБУ «Оренбургский ЦСМ»: «Единое окно»: стремимся к улучшению предоставления услуг [Электронный ресурс] –https://orencsm.ru/about/info/news/251546/ – 26.01.2025.

2. Центры стандартизации и метрологии ФБУ ЦСМ: ЦСМ Росстандарта предлагает своим заказчикам услугу «Единое окно» [Электронный ресурс] – https://52.csmrst.ru/ru/rasshiryaem-izmeritelnye-vozmozhnosti.php – 26.01.2025.

3. Донецкое агентство новостей: Росстандарт частично перешел на оказание услуг по принципу «Единого окна» в новых регионах [Электронный ресурс] – https://dan-news.ru/obschestvo/rosstandart-chastichno-pereshel-na-okazanie-uslug-po-principu-edinogo-okna-v/ – 26.01.2025.

4. ГОСТ Р 51901.22-2012 «Менеджмент риска. Реестр риска. Правила построения». – Введ. 2013-12-01. – Москва: Стандартинформ, 2020. – 16 с.

5. Третьяк Л.Н. Идентификация и управление рисками организации при выполнении поверки средств измерений в местах осуществления временных работ / Третьяк Л.Н., Андреев П.О., Петрова Д.С. // Научно-производственный культурно-образовательный журнал «Качество и жизнь», 2024. №1-2(41-42) – С.17-25.