XVII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2025

Реинжиниринг – это стратегический инструмент улучшения бизнес-процессов, который предполагает полное изменение существующих систем и методов работы компании для повышения эффективности, качества и конкурентоспособности [1, 2]. Обращение к реинжинирингу обычно обусловлено потребностью разработки принципиально новой модели бизнеса для повышения конкурентоспособности в быстро меняющихся условиях рынка [2, 3]. Основной целью реинжиниринга бизнес-процессов является качественное улучшение отдельных направлений деятельности компании.

Проведение реинжиниринга обычно осуществляется в соответствии с эвристическими правилами [4]. Эвристические правила представляют собой рекомендации, какими должны быть новые, перепроектированные бизнес-процессы, на каких принципах они должны быть основаны, чтобы обеспечить резкое скачкообразное улучшение показателей деятельности компании [4]. Предлагаемые правила направлены, в первую очередь, на упрощение потоков информации и организационных отношений, устранение лишних работ и связей, а также изменение личной роли работников в сторону увеличения их полномочий и самостоятельности в принятии решений. Реинжиниринг базируется на 11 эвристических принципах [4].

В данной работе представлены принципы реинжиниринга на примере реорганизации бизнес-процессов малого предприятия – мастерской по ремонту бытовой техники. Для наглядности используются диаграмм «как есть» и «как будет» для описания процессов до реинжиниринга и после него.

Принцип «Поиск лучших отраслевых решений» — это один из принципов реорганизации бизнес-процессов. Он базируется на анализе опыта передовых предприятий и разработке альтернативных вариантов моделей процесса. Для получения опыта передовых предприятий и специалистов целесообразно изучить опыт других предприятий, пригласить опытных специалистов или консультантов; использовать готовые, так называемые референсные, модели бизнес-процессов; пригласить консультантов [5]. На рисунке 1 показан пример реинжиниринга бизнес-процесса «Ремонт техники на дому» с использованием данного принципа.

Рисунок 1 - Пример реинжиниринга бизнес-процесса в соответствии с принципом «Поиск лучших отраслевых решений», «как есть» (слева) и «как будет» (справа)

Как видно из рисунка 1, на диаграмме «как будет» в результате реинжиниринга значительно сократится время согласования даты и времени осуществления диагностики поломки техники на дому за счет того, что клиент будет оформлять заявку на сайте с возможностью выбора даты и времени прихода мастера.

Принцип «Вертикальное сжатие» обеспечивает сокращение уровней функциональной иерархии, задействованных в выполнении процедур процесса и принятии решений. На рисунке 2 показан пример реинжиниринга бизнес-процесса «Закупка запасных частей» с использованием данного принципа.

Рисунок 2 - Пример реинжиниринга бизнес-процесса на основе принципа

«Вертикальное сжатие», «как есть» (слева) и «как будет» (справа)

Как видно из рисунка 2, на диаграмме «как будет» в результате реинжиниринга из процесса полностью удаляется деятельность зав. складом, а все операции по закупке запасных частей переходят под ответственность мастера. Мастер сам будет производить поиск необходимых поставщиков и запасных частей, а также будет передавать реквизиты на закупку непосредственно бухгалтеру. В результате реинжиниринга значительно сократится время закупки запасных частей.

Принцип «Горизонтальное сжатие» обеспечивает устранение неэффективных процедур процесса, итерационных согласований на одном уровне иерархии, сокращает время выполнения процедур процесса и простоев. На рисунке 3 показан пример реинжиниринга бизнес-процесса «Получение коммерческого предложения по запасным частям» с использованием данного принципа.

Рисунок 3 - Пример реинжиниринга бизнес-процесса на основе принципа «Горизонтальное сжатие», «как есть» (слева) и «как будет» (справа)

Как видно из рисунка 3, на диаграмме «как будет» в результате реинжиниринга у мастера отпадает необходимость звонить в магазин для получения коммерческого предложения (КП). Ему не нужно ожидать ответа оператора-консультанта и менеджера отдела продаж, чтобы оформить заявку. В результате реинжиниринга значительно сократится время получения КП, поскольку мастер формирует заявку на сайте магазина, а менеджер на основе заявки выставит КП.

Принцип «Делинеаризация процесса» предполагает осуществлять выполнение работ не только последовательно, но и параллельно. Это значительно экономит время, которое тратилось на ожидание одних процессов окончания других. На рисунке 4 приведен пример реинжиниринга бизнес-процесса «Оказание услуги по ремонту техники в ремонтной мастерской» с использование данного принципа.

Рисунок 4а - Диаграмма eEPC «как есть», иллюстрирующая принцип реинжиниринга бизнес-процесса «Делинеаризация процесса», «как будет»

Рисунок 4 б- Диаграмма eEPC «как будет», иллюстрирующая принцип реинжиниринга бизнес-процесса «Делинеаризация процесса»,

На диаграмме «как будет» (рис. 4б) видно, что в результате реинжиниринга процессы «Сообщение клиенту о завершении ремонта» и «Подготовка документов для передачи техники клиенту» идут параллельно. В этом случае мастеру можно не ожидать, пока администратор сообщит необходимую информацию клиенту.

Принцип «Повышение эффективности бизнес-процесса – ориентация на конечный результат» предполагает определение требований к бизнес-процессу в целом, требований к характеристикам его выходного продукта (степень удовлетворенности клиента, стоимость, качество и т.д.), и проведение реорганизации процесса с целью удовлетворить заданным целевым значениям этих требований. То есть бизнес-процессы, согласно данному принципу, оптимизируются по отношению к конечному результату. На рисунке 5 показан пример 1 реинжиниринга бизнес-процесса «Прием заявки на ремонт» с использованием данного принципа.

Рисунок 5 – Пример 1 реинжиниринга бизнес-процесса на основе принципа «Повышение эффективности бизнес-процесса – ориентация на конечный результат», «как есть» (слева) и «как будет» (справа)

Из диаграммы «как будет» (рис. 5) видно, что в результате реинжиниринга устраняется риск ошибки в составлении заявок на ремонт (адреса, вида техники, модели техники, вид поломки и др.). Вторым позитивным результатом реинжиниринга является значительное сокращение времени от поступления заявки до запуска ее в работу за счет использования информационной системы.

На рисунке 6 показан пример 2 реинжиниринга бизнес-процесса «Получение коммерческого предложения по запасным частям» с использованием этого же принципа.

Рисунок 6 - Пример 2 реинжиниринга бизнес-процесса на основе принципа «Повышение эффективности бизнес-процесса – ориентация на конечный результат», «как есть» (слева) и «как будет» (справа)

Из диаграммы «как будет» (рис. 6) видно, что в результате реинжиниринга устраняется риск ошибки в составлении заявок на запасные части. Вторым позитивным результатом реинжиниринга является значительное сокращение времени формирования заявки на запасные части за счет использования информационной системы.

Принцип «Введение вариантов процесса» предполагает введение вариативности в подходах к решению поставленной задачи, поскольку однотипные действия могут быть затратными или неэффективными для процесса. Новые перепроектированные процессы должны иметь различные версии для различных ситуаций, что очень актуально в условиях меняющегося рынка. При таком подходе процесс начинается с некоторого проверочного шага, определяющего, какая версия наиболее подходит к данной ситуации. Отдельные версии процесса являются ясными и простыми, так как каждый вариант ориентирован только на одну соответствующую ему ситуацию. На рисунке 7 приведён пример введения вариантов процесса на примере «Обслуживание клиента в мастерской по ремонту техники» (процесс ремонта техники) с использованием данного принципа.

На рисунке 7 в диаграмме «Как будет» показано, что в результате реинжиниринга добавляется 2 новые ветки, то есть вводятся новые варианты выполнения процесса, в связи с этим расширяется выбор вариантов для достижения конечного результата наилучшим способом.

Принцип «Сдвиг работы между подразделениями». В соответствии с принципом «Сдвиг работы между подразделениями» работа может передаваться от одних подразделений другим если это целесообразно. На рисунке 8 приведён пример введения вариантов процесса на примере «Обслуживание клиента в мастерской по ремонту техники» (процесс ремонта техники) с использованием данного принципа.

На рисунке 8 в диаграмме «Как будет» показано, что в результате реинжиниринга бизнес-процесс «вернуть товар клиенту» выполняет администратор, что позволяет с большей эффективностью использовать время мастеру.

Рисунок 7 - Пример реинжиниринга бизнес-процесса на основе принципа «Введение вариантов процесса», «как есть» (слева) и «как будет» (справа)

Рисунок 8 - Пример реинжиниринга бизнес-процесса на основе принципа «Сдвиг работы между подразделениями», «как есть» (слева) и «как будет» (справа)

Принцип «Уменьшение проверок и управляющих воздействий» основан на положении о том, что проверки и управляющие воздействия непосредственно не производят материальных ценностей. В связи с этим задачей реинжиниринга является их сокращение до экономически целесообразного уровня. Еще один вид работ, не производящих непосредственных ценностей для заказчика, – это согласования. Задача реинжиниринга состоит также в минимизации согласований путем сокращения внешних точек контакта.

На рисунке 9 показан пример реинжиниринга бизнес-процесса «Ремонт техники» в мастерской по ремонту техники с использованием данного принципа.

Рисунок 9 - Пример реинжиниринга бизнес-процесса на основе принципа «Уменьшение проверок и управляющих воздействий», «как есть» (слева) и «как будет» (справа)

На рисунке 9 в диаграмме «Как есть» имеется 3 согласования, которые увеличивают продолжительность и снижают эффективность ремонтных работ и не производят непосредственных ценностей для заказчика. В диаграмме «Как будет» показано, что в результате реинжиниринга все согласования с клиентом проводятся сразу после осмотра техники, что в дальнейшем исключает необходимость процесса «Определение возможных видов ремонтных и их стоимости» работ для удовлетворения потребностей заказчика, потому что предпочтительный вид ремонтных работ определяется при согласовании. Это, в целом, повышает эффективность бизнес-процесса «Ремонт техники».

Принцип «Фиксируйте информацию один раз – у источника». Использование данного принципа подразумевает занесение информации в единую учетную систему один раз, на месте ее возникновения. Следствием применения принципа является сокращение документооборота между подразделениями, снижение количества ошибок при передаче информации, сокращение времени выполнения процесса и т.д.

На рисунке 10 показан пример реинжиниринга бизнес-процесса «Обработка заявки» в мастерской по ремонту техники с использованием данного принципа.

Рисунок 10 - Пример реинжиниринга бизнес-процесса на основе принципа «Фиксируйте информацию один раз – у источника», «как есть» (слева) и «как будет» (справа)

При выполнении бизнес-процесса (модель «как есть») используются преимущественно бумажные документы и Excel. Часто данные из бумажных документов при дальнейшем использовании вручную вносятся в другие. В диаграмме «как будет» (рисунок 10) показано, что в результате реинжиниринга данные вносятся в общую базу данных, что обеспечивает снижение количества ошибок при передаче информации, сокращение времени выполнения процесса.

Принцип «Включайте обработку информации в реальную работу, которая генерирует эту информацию». Согласно этому принципу, выполнение практически любого бизнес-процесса связано с осуществлением различных хозяйственных операций, результаты которых должны быть зафиксированы в системе управленческого учета предприятия. Обмен информацией позволяет принимать решения, и чем быстрее будет получена информация, тем эффективней будет затрачено время и ресурсы. На рисунке 11 показан пример реинжиниринга бизнес-процесса «Управления дебиторской задолженностью (ДЗ)» в мастерской по ремонту техники с использованием данного принципа.

Рисунок 11 - Пример реинжиниринга бизнес-процесса на основе принципа «Включайте обработку информации в реальную работу, которая генерирует эту информацию», «как есть» (слева) и «как будет» (справа)

На предприятии по ремонту техники дебиторская задолженность образуется за счет оплаты частями за оказанные услуги и/ или за счет перечисления аванса/ полной оплаты поставщику запасных частей в счет будущей поставки (если отгрузка еще не состоялась). Типичные проблемы заключаются в недостаточной оперативности получения информации по состоянию задолженности. В диаграмме «как будет» (рис. 11) показано, что в результате реинжиниринга процесс учета дебиторской задолженности упрощён путём добавления системы управленческого учета и базы данных с возможностью быстрого доступа к ней.

Принцип «Смешанный централизованный / децентрализованный подход». Централизация имеет ряд недостатков, таких, как длительное время принятия решений, плохая осведомленность лица, принимающего решения, о конкретных обстоятельствах, плохой контакт с исполнителями. Однако и полная децентрализация имеет свои недостатки, главный из которых – несогласованность в принятии решений. Это актуально если предприятие имеет несколько подразделений. На рисунке 12 и 13 представлены схемы централизованного, децентрализованного и смешанного бизнес-процесса закупки запасных частей двумя подразделениями мастерской по ремонту техники.

Рисунок 12 - Пример реинжиниринга бизнес-процесса на основе принципа Смешанный централизованный / децентрализованный подход, «как есть»

Рисунок 13 – Пример реинжиниринга бизнес-процесса на основе принципа Смешанный централизованный / децентрализованный подход, б – «Как будет»

На схеме «как будет» (рис. 13) показано, что в результате реинжиниринга в каждом подразделении работа будет автономной, но координирование подразделениями своих действий возможно за счет доступа к централизованным данным. Последствиями реинжиниринга по этому принципу станут преимущества децентрализации (оперативность принятия решений, хороший контакт с исполнителями и др.) и централизации (согласованность решений).

Принцип соответствия привлеченным задачам. В процессе анализа моделей бизнес-процессов «как есть» следует выяснить, соответствуют ли привлекаемые для выполнения процесса ресурсы поставленным задачам.

Может оказаться, что для обеспечения выполнения процесса привлечены излишние ресурсы: материальные, финансовые, человеческие и т.д. Целесообразно провести анализ обоснованности существующих нормативов, используемых для расчета расходования ресурсов при выполнении процесса. На основании анализа формулируются рекомендации по реорганизации бизнес-процесса. Устранение излишних ресурсов должно приводить к снижению стоимости бизнес-процесса в целом.

Часто, для повышения эффективности использования ресурсов необходимо внедрять новые технологии, что позволит устранить большой объем ручной работы и сокращение численности персонала.

Обычно мастерские по ремонту техники не включают большой штат сотрудников, которые могли бы быть оптимизированы за счет реинжиниринга с использованием принципа соответствия привлеченных ресурсов задачам. В качестве примеров реинжиниринга с использованием данного принципа, позволяющего устранить большой объем ручной работы можно привести реинжиниринг бизнес-процесса «Обработка заявки» в мастерской по ремонту техники (рисунок 10) и реинжиниринг бизнес-процесса «Управления дебиторской задолженностью» в мастерской по ремонту техники (рисунок 11) за счет внедрения единой автоматизированной системы.

Таким образом, использование принципов реинжиниринга позволяет выявить слабые (узкие) места бизнес-процессов предприятия и пути их устранения. Приведенные примеры анализа бизнес-процессов мастерской по ремонту бытовой техники наглядно демонстрируют возможности построения принципиально новых моделей бизнес-процессов с использованием эвристических принципов реинжиниринга, которые обеспечивают упрощение потоков информации и организационных отношений, устранение лишних работ и связей, а также изменение личной роли работников в сторону увеличения их полномочий и самостоятельности в принятии решений.

Список используемых источников

1. Дентовская Юлия Сергеевна Реинжиниринг бизнес-процессов // Вестник науки и образования. 2016. №2 (14). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/reinzhiniring-biznes-protsessov-2 (дата обращения: 04.12.2024).

2. Акоева Мадина Айларовна Реинжиниринг бизнесс-процессов: принципы, факторы и ошибки проведения // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2016. №8 (18). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/reinzhiniring-bizness-protsessov-printsipy-faktory-i-oshibki-provedeniya (дата обращения: 18.12.2025).

3. Давыдова Екатерина Сергеевна Реинжиниринг бизнес-процессов: этапы и принципы проведения // Вестник ИрГТУ. 2009. №4 (40). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/reinzhiniring-biznes-protsessov-etapy-i-printsipy-provedeniya (дата обращения: 18.12.2025).

4. Силич В.А., Силич М.П. Системные технологии проектирования бизнес-процессов. Учебное пособие. – Томск: ТПУ, 2000 – 108с.

5. Царьков А.А., Кочеткова О.В. Реализация некоторых принципов реинжиниринга бизнес-процессов // Материалы XII Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» URL: https://scienceforum.ru/2020/article/2018020943?ysclid=m61i1mn8e1712298050 (дата обращения: 18.12.2024).