XVII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2025

По оценкам BusinesStat, начиная с 2021 года в России наблюдается рост рынка ремонта бытовой техники [1]. В 2024 году указанный тренд продолжил свое развитие [2]. Согласно данным компании Exactitude Consultancy данная тенденция отмечается и для мирового рынка ремонта и обслуживания бытовой техники и электроники, среднегодовой рост которого составит 3,5% до 2030 года и достигнет общего объема в 11,09 млрд долларов США [3].

Возрастающая конкуренция между мастерскими по ремонту бытовой техники и электроники, требует от предприятия гибкости, быстрой реакции на изменения внешней среды, рынка и технологий. Гибкость и адаптивность предприятия реализуются через непрерывное изменение бизнеса в соответствии с внешними и внутренними условиями. Это подразумевает интегрированное изменение системы целей и показателей, политик, бизнес-процессов, организационной структуры, а также трансформацию ИТ-решений, которые обеспечат организационные изменения [4]. Очень часто трансформация предприятиями осуществляется локально. Однако получить положительный эффект при таком подходе представляется весьма затруднительным, поскольку успех в значительной степени определяется умением представить компанию в целом, во взаимосвязи со всеми ее элементами, процессами и их взаимодействием.

«Обеспечить такое целостное понимание устройства компании может «архитектура предприятия»» (АП) [4]. Архитектура предприятия является инструментом для системного описания устройства, функционирования и принципов развития организации, и реализует системный подход к управлению и изменению компании в условиях цифровой экономики и сильной зависимости бизнеса от информационных технологий [4, 5].

Целью настоящей работы является архитектурное описание «как есть» малого предприятия – мастерской, специализирующейся на ремонте крупной и мелкой бытовой техники.

Мастерская по ремонту бытовой техники является молодым предприятием, поскольку организовано менее года назад. Целью его функционирования является ремонт крупной и мелкой бытовой техники для физических и юридических лиц г. Волжского и Волгограда, и близлежащих населенных пунктов. Предприятие стремится удовлетворить потребности своих заказчиков, обеспечивая качественный и быстрый ремонт. Услуги по ремонту и сервисному обслуживанию оказываются, как в мастерской, так и на дому по требованию клиента. В рамках планирования мероприятий по развитию и повышению конкурентоспособности руководство мастерской планирует осуществить трансформацию бизнеса. Организационная структура мастерской по ремонту бытовой техники проста и включает руководителя, 8 мастеров, маркетолога, кладовщика и 2 диспетчеров-операторов.

Руководитель предприятия принимает стратегические решения, определяет цели и направление развития компании. Поскольку предприятие малое, то руководитель дополнительно занимается финансовым учетом, бухгалтерской отчетностью и налоговыми вопросами. Также руководитель отвечает за набор и управление персоналом. Маркетолог занимается продвижением услуг предприятия на рынке ремонта бытовой техники. Склад отвечает за хранение и закупку запчастей, хранение техники на ремонте в мастерской. Группа ремонта/ мастерская непосредственно занимается ремонтом техники. Группа по работе с заявками (диспетчеры-операторы) занимается приемом, распределением и обработкой заказов, подготовкой отчетов по заявкам, поддерживает обратную связь с клиентами. Все штатные единицы подчиняются непосредственно руководителю, что объясняется низкой численностью штата и отсутствием возможности его расширить на данном этапе. Однако кладовщик, маркетолог и мастера выполняют четко ограниченный круг обязанностей, что позволяет эффективно использовать имеющиеся ресурсы. Деятельность операторов приема, обработки и распределения заявок на ремонт техники, включает достаточно широкий круг обязанностей и связана с работой с клиентами, производственной группой и руководителем. Наибольшая нагрузка приходится на руководителя предприятия и оператора приема, обработки и распределения заявок на ремонт.

При выполнении проекта по совершенствованию архитектуры предприятия руководствовались методом достижения целевого состояния архитектуры предприятия. Метод достижения целевого состояния архитектуры состоит из четырех последовательных этапов: начальный, этап анализа и идентификации текущей АП, этап проектирования целевой АП, этап реализации и перехода. Эта работа ограничена первыми двумя этапами. Согласно используемому методу, на начальном этапе выявляются интересы основных стейкхолдеров, а также причины, цели и задачи проекта по достижению целевого состояния архитектуры. На этапе идентификации и анализа существующей архитектуры проводят описание трех основных слоев АП: бизнес-слоя, слоя ИС и технологического слоя и определяют основные объекты АП для каждого слоя, которые отражаются в соответствующих артефактах.

Для описания АП использовали язык моделированияArchiMate [6, 7].

Начальный этап. Бизнес-анализ проблем.

Главные стейкхолдеры трансформации мастерской по ремонту бытовой техники проанализировали цели, которые должна достичь их программа. Ими стали: эффективность бизнеса, удовлетворенность клиентов и качество обслуживания.

Для общего понимания цели архитектурного проекта была создана модель мотивации мастерской по ремонту бытовой техники в нотации ArchiMate (рисунок 1).

Рисунок 1 – Модель мотивации мастерской по ремонту бытовой техники в нотации ArchiMate

Согласно архитектурной модели на рисунке 1, драйверами трансформации АП являются эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов. Среди основных проблем выделены – слишком долгое время выполнения заказа и неразвитость отношений с клиентами. Соответственно были поставлены цели изменить обслуживание клиентов, улучшить управление взаимоотношениями с клиентами и улучшить стратегию маркетинга/ обслуживания. Требованиями к достижению целей стали оптимизация деятельности и унификация подхода к клиенту.

Этап идентификации и анализа существующей архитектуры предприятия.

Описание бизнес-слоя АП включает анализ внешнего окружения предприятия, бизнес-модели компании, ключевых способностей предприятия и ресурсов, которые используются при реализации этих способностей. Был проанализирован профиль ценностного предложения, цепочка создания ценности, процессы, взаимосвязи процессов и сервисов.

Определено, что клиентами анализируемой мастерской по ремонту бытовой техники являются физические и юридические лица, конкурентами - крупные сервисные центры, аналогичные мастерские по ремонту и частные мастера, а партнерами – поставщики запасных частей, и партнеры/ площадки для рекламы. К ключевой деятельности были отнесены ремонт техники, логистика и взаимоотношения с клиентами. Ключевым продуктов предприятия является услуга по ремонту техники. Взаимодействие с клиентами ограничивается телефонной связью и личным обращением клиента. Канал сбыта услуг – оффлайн реклама. Издержки предприятия включают затраты на покупку инструментов и оборудования, аренду и обслуживание помещения, фонд оплаты труда. На рисунке 2 представлена стратегическая диаграмма, на которой демонстрируется связь между способностями и курсом действия компании, который связывают с бизнес-целями.

Согласно стратегической диаграмма для достижения целей, определенных на начальном этапе (рисунок 1) необходимо сосредоточить внимание на клиентском опыте, автоматизации взаимодействия с клиентами (минимизировать ручные операции, автоматизировать бизнес-процессы) и персонализации деятельности. Возможности для этого дают ИТ-технологии, управление взаимоотношениями с клиентами, а также комплекс основных способностей при взаимодействии с клиентами (рисунок 2).

Рисунок 2 – Стратегическая диаграмма мастерской по ремонту бытовой техники в нотации ArchiMate

Для понимания того, как создается ценность, предоставляемая клиенту, какова роль предприятия в этом и какая деятельность создает ценность была построена диаграмма создания ценности (рисунок 3).

Рисунок 3 – Диаграмма создания ценности для мастерской по ремонту техники в нотации ArchiMate

Согласно диаграмме на рисунке 3, формирование ценности оказываемых услуг происходит при осуществлении следующих видов основной деятельности: маркетинга и продвижения услуг, приема и обработки заявок, ремонта техники, поставки запасных частей, материально-технического обеспечения и передачи отремонтированной техники клиенту. Маркетинг и продвижение услуг, поставка запасных частей и материально-техническое обеспечение осуществляются параллельно деятельности, связанной непосредственно с организацией и проведением ремонта. Маркетинг и продвижение услуг способствует увеличению числа заявок, в том числе от корпоративных клиентов. Поставка запасных частей и материально-техническое обеспечение обеспечивают сопровождение работ по ремонту и снижение себестоимости оказываемых услуг. Эффективность приема и обработки заявок определяется логистикой, которая предполагает управление процессами приёма, обработки и отслеживания заявок на ремонт техники. Данный бизнес-процесс также включает контроль и аналитику заявок (поступивших, исполненных, отмененных и др.). Бизнес-процесс ремонт включает процессы управления ремонтом: составление планов-графиков выполнения работ по ремонту; формирование заданий на выполнение работ; определение требуемых ресурсов (по номенклатуре и количеству), а также контроль расходования материальных и иных ресурсов. Передача отремонтированной техники осуществляется в соответствии с методами и процедурами передачи, определенными для разных видов техники и ремонта. Этот бизнес-процесс включает процессы управления передачей техники и гарантией.

Для отображения соответствия процессов и сервисов АП была построена диаграмма процессов и сервисов (рисунок 4).

Рисунок 4 – Диаграмма взаимосвязи между процессами и сервисами мастерской по ремонту техники в нотации ArchiMate

Как показано на диаграмме (рисунок 4) клиенту мастерской представляется ряд сервисов: регистрации заявки, информирования о статусе заявки, ремонта техники, передачи техники, выставления счета и разработки договоров. Каждый из сервисов реализуется определенным бизнес-процессом. Для выполнения обеспечения некоторых внешних сервисов используют внутренние. Так при разработке договора задействован внутренний сервис оценки рисков. Сервис информирование клиента о статусе заявки выполняется бизнес-процессом информирование о статусе заявки. Однако, информация о изменении статуса заявки поступает с внутреннего сервиса после обработки заявки, с этим сервисом также связан процесс распределения заявок.

Организационная структурная исследуемой мастерской по ремонту бытовой техники представлена на рисунке 5 и соответствует описанию, представленному в начале настоящей работы.

Рисунок 5 – Диаграмма текущего состояния организационной структуры мастерской по ремонту техники в нотации ArchiMate

Основными целями описания и разработки архитектуры ИС являются: выбор ракурсов и инструментов; описание текущей архитектуры ИС; разработка целевой архитектуры ИС; уточнение того, как архитектура ИС поддерживает бизнес-архитектуру предприятия, и при необходимости доработка артефактов бизнес-слоя; анализ разрывов; определение объектов слоя ИС, которые потенциально войдут в диаграмму перехода.

На рисунке 6 представлена диаграмма текущего состояния ландшафта ИС для мастерской по ремонту техники. Как видно из диаграммы, на текущий момент ИС мастерской не развита. Руководитель, Склад и Группа приема и обработки заявок имеют в своем распоряжении только ПО MS Office, которое не может обеспечить поддержку бизнес-процессам мастерской согласно диаграмме на рисунке 4 и стратегическим целям согласно диаграмме на рисунке 2.

Рисунок 6 – Текущий ландшафт приложений в нотации ArchiMate

Описание технологической инфраструктуры важно для решения вопросов безопасности, понимания зависимостей, объемов затрат на инфраструктуру и обеспечения стабильной бесперебойной работы. В анализируемой мастерской ИТ-инфраструктура не развита: нет сервера базы данных (БД) и сервера приложений. Имеется 2 компьютера, на которых установлены операционные системы и ПО MS Office. Для работы на компьютерах необходимо пройти аутентификацию и авторизацию. Модель ИТ-инфраструктуры мастерской по ремонту техники представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 – Модель ИТ-инфраструктуры мастерской в нотации ArchiMate

Послойная верхнеуровневая модель АП отражает ядро архитектуры в наиболее общем виде. Такая модель включает все три архитектурных слоя, которые входят в ядро, но рассматривает их очень абстрактно, отражая лишь наиболее важные архитектурные объекты. Модель фактически является представлением многослойного ракурса.На рисунке 8 представлена послойная верхнеуровневая модель архитектуры рассматриваемой мастерской по ремонту техники.

Рисунок 8 – Послойная верхнеуровневая модель архитектуры мастерской по ремонту техники в нотации ArchiMate

Выводы. В настоящей работе представлено архитектура «как есть» мастерской по ремонту техники в нотации ArchiMate. Выявлено, что основными проблемами в деятельности мастерской являются слишком долгое время выполнения заказа и неразвитость отношений с клиентами. В качестве целей трансформации были определены изменение обслуживания клиентов, улучшение управления взаимоотношениями с клиентами и улучшение стратегии маркетинга/ обслуживания. Для достижения целей архитектурной трансформации необходимо сосредоточить внимание на клиентском опыте, автоматизации взаимодействия с клиентами (минимизировать ручные операции, автоматизировать бизнес-процессы) и персонализации деятельность. Возможности для этого дают ИТ-технологии, управление взаимоотношениями с клиентами, а также комплекс основных способностей при взаимодействии с клиентами. Выявлена неразвитость ИС и ИТ-инфраструктуры. Построена послойная верхнеуровневая модель АП. Полученные результаты будут использованы при проектировании целевой архитектуры мастерской по ремонту бытовой техники.

Список использованных источников

1. Анализ рынка ремонта бытовой техники в России в 2018-2022 гг, прогноз на 2023-2027. [Электронный ресурс]. – URL: https://businesstat.ru/images/demo/household_appliance_repair_russia_demo_businesstat.pdf (дата обращения 22.05.2024)

2. В РФ растет спрос на ремонт бытовой техники. [Электронный ресурс]. - URL: https://www.retail.ru/news/v-rf-rastet-spros-na-remont-bytovoy-tekhniki/ (дата обращения 22.05.2024)

3. Рынок Ремонта и технического обслуживания бытовой электроники. Обзор рынка. [Электронный ресурс]. - URL: https://exactitudeconsultancy.com/ru/отчеты/35071/рынок-ремонта-и-обслуживания-бытовой-электроники/ (дата обращения 22.05.2024)

4. Кудрявцев Дмитрий Вячеславович, Арзуманян Максим Юрьевич Архитектура предприятия: переход от проектирования ИТ-инфрастуктуры к трансформации бизнеса // Российский журнал менеджмента. 2017. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/arhitektura-predpriyatiya-perehod-ot-proektirovaniya-it-infrastuktury-k-transformatsii-biznesa (дата обращения: 20.05.2024).

5. Пименов, В. В. "Архитектура предприятия" - понятийный аппарат: практика использования и перспективы развития в современных условиях / В. В. Пименов, Г. И. Кудрявцев // Экономические стратегии. – 2017. – Т. 19, № 4(146). – С. 146-163. 

6. Opekunova, L. & Opekunov, A. & Kamardin, I. & Nikitina, N.. (2020). Modeling Enterprise Architecture Using Language ArchiMate. 10.1007/978-3-030-27015-5_61.

7. Рубенчик А. В. Моделирование архитектуры предприятия. Обзор языка ArchiMate // Information Management. 2014. № 6.