XVII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2025

Конфигурация «1С: Управление холдингом 8» на текущий момент является одним из эффективных инструментов автоматизации на базе платформы «1С: Предприятие 8» в управлении холдингов и групп компаний различного масштаба, конфигурация популярна во всех отраслях [1].

Несмотря на то, что программы 1С достаточно просты в освоении и удобны в использовании, у неопытных пользователей регулярно возникают различные вопросы по настройке и использованию конфигураций. Особенно это касается компаний, где совсем недавно прошло внедрение программ, и сотрудники еще не вполне изучили все аспекты настройки и использования инструментов 1С. Пользователи конфигурации «1С: Управление холдингом 8» сталкиваются с типичными проблемами пользователей приложений, такими как ошибки в работе программы, неправильная настройка параметров, недостаточная документация и т.д.

У пользователя конфигураций 1С существует несколько вариантов разрешения возникших проблем. Один из вариантов является бесплатным, но не всегда результативным: найти решение проблемы на специализированном форуме пользователей конфигурации, где пользователи обсуждают проблемы, задают вопросы и делятся опытом. Еще один способ разрешения проблем с конфигурацией «1С: Управление холдингом 8» – платные услуги различных подрядных компаний. Организация может платить за разовые консультации по необходимости, однако такой способ не является выгодным в экономическом плане, поскольку платные услуги стоят достаточно дорого.

Одним из эффективных способов разрешения проблем пользователей конфигурации «1С: Управление холдингом 8» является организация внутренней службы технической поддержки пользователей конфигурации 1С, что позволяет пользователям после внедрения конфигурации оперативно получать ответы на возникшие проблемы настройки и использования программы.

Отдел технической поддержки в компании играет ключевую роль в успешной интеграции и использовании системы «1С: Управление холдингом 8», его основными задачами являются работы по настройке и сопровождению конфигурации. Успешная работа отдела технической поддержки программы «1С: Управление холдингом 8» способствует повышению эффективности деятельности компании в целом.

Рассмотрим подробнее работу отдела технической поддержки программы «1С: Управление холдингом 8», для этого представим архитектуру типового отдела технической поддержки пользователей конфигурации «1С: Управление холдингом 8» в нотации ArchiMate [2,3], бизнес слоя (рисунок 1), слоя приложений (рисунок 2) и слоя инфраструктуры (рисунок 3). Работа отдела направлена на оперативное решение проблем и вопросов пользователей программы «1С: Управление холдингом 8», обеспечение бесперебойной работы этой конфигурации и высокого уровня удовлетворённости клиентов, для этого обращения пользователей должны учитываться в единой системе учета обращений и оперативно решаться с помощью инструментов диагностики и решения проблем, согласно установленному регламенту. Типичная архитектура такого отдела представлена на рисунках 1-3 диаграммами ArchiMate.

Рисунок 1 – Бизнес-слой архитектуры отдела технической поддержки программы «1С: Управление холдингом 8»

Рисунок 2 – Слой приложений архитектуры отдела технической поддержки программы «1С: Управление холдингом 8»

Рисунок 3 – Слой инфраструктуры архитектуры отдела технической поддержки программы «1С: Управление холдингом 8»

На бизнес-слое архитектуры типового отдела технической поддержки пользователей присутствуют по три бизнес сервиса, бизнес функции и бизнес процесса с декомпозицией бизнес процессов верхнего уровня (рисунок 1). Анализ бизнес слоя показывает, что большинство обращений решается специалистами первого уровня технической поддержки сразу же после классификации обращения, так как являются вопросами неопытных пользователей конфигурации. Передача решения обращения следующему уровню технической поддержки также определяется профессионализмом специалистов первого уровня техподдержки, их уровнем знаний конфигурации «1С: Управление холдингом 8».

В процессе технической поддержки пользователей «1С: Управление холдингом 8» в качестве инструментов диагностики и решения проблем применяются на слое приложений следующие системы (рисунок 2):

• система учета обращений, позволяет отслеживать и анализировать проблемы, возникающие у пользователей, а также управлять процессом их решения;

• server admin, дает возможность техническим специалистам получать доступ к базе данных для анализа и устранения проблем;

• 1С: Управление холдингом, с помощью непосредственно конфигурации УХ технические специалисты могут воспроизводить ошибки, возникающие у пользователей и искать пути их решения.

На слое инфраструктуры представлена техническая часть архитектуры типового отдела технической поддержки пользователей конфигурации «1С: Управление холдингом 8» (рисунок 3).

Перечисленные выше системы обеспечивают эффективную техническую поддержку пользователей «1С: Управление холдингом 8» специалистами второго и выше уровней технической поддержки, тогда как специалисты первого уровня используют только свои знания и опыт работы с программой, которых зачастую недостаточно для оперативного решения обращений, которые можно было закрыть на первом уровне технической поддержки.

Одним из возможных решений улучшения работы технической поддержки пользователей конфигурации «1С: Управление холдингом 8» является разработка базы знаний этой конфигурации.

Базы знаний как инструмент технической поддержки пользователей конфигурации «1С: Управление холдингом 8» должен содержать информацию по вопросам настройки и использованию конфигурации и способах решения возможных проблем в той форме, которая обеспечит пользователям возможность самостоятельно решать возникшие проблемы без привлечения специалистов технической поддержки.

Таким образом, применение базы знаний в процессе технической поддержки пользователей конфигурации «1С: Управление холдингом 8» будет способствовать повышению эффективности бизнес-процессов отдела технической поддержки программы «1С: Управление холдингом 8», поскольку позволит не только оперативно устранять проблемы силами пользователей, но обеспечит оперативное закрытие значительной доли обращений пользователей на первом уровне технической поддержки, освобождая ресурсы для оперативного решения более сложных задач отделом технической поддержки.

Список использованных источников

1. 1. 1С: Управление холдингом 8. Истории успеха [Электронный ресурс] / 1C: [Сайт]. – URL: https://v8.1c.ru/cpm/istorii-uspekha (дата обращения: 15.10.2024)

   2. Моделирование архитектуры предприятия. Обзор языка ArchiMate // Корпоративный менеджмент: сайт. – URL: https://www.cfin.ru/itm/standards/ArchiMate.shtml (дата обращения: 05.10.2024).

   3. Ширяева Е.В. Моделирование архитектуры сельскохозяйственного предприятия в среде ARCHI 4 // Материалы конференции «Оптимизация сельскохозяйственного землепользования и усиление экспортного потенциала АПК РФ на основе конвергентных технологий». – Волгоград: ФГБОУ ВО Волгоградский ГАУ, 2020. – С. 299-307.