XVII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2025

О необходимости коммуникаций с потребителями написаны многие книги, учебники, статьи и т.д. Сферу обслуживания называют еще третичным сектором экономики. Отрасли сферы услуг принято делить на три категории [2]: 

1. Услуги государственного управления, обеспечения безопасности и охраны порядка.

2. Услуги по обеспечению взаимодействия между экономическим агентами, так называемый «бизнес для бизнеса».

3. Потребительские услуги (сфера здравоохранения, образования, социальной помощи, культуры, туризма и т. д.)

Отрасли сферы услуг, которые занимаются обеспечением потребительской активности населения, по своим функциям могут быть условно разделены следующие группы [2]:

• жилищные услуги — оказание услуг по обеспечению жилья электроэнергией, газом, водоснабжением, канализацией, отоплением, телефонной связью, системой утилизации отходов;

• услуги социальной поддержки населения: детские сады и детские дома, школы и интернаты, пенсия и социальные пособия, медицинское страхование;

• розничная торговля и общественное питание (как взаимодополняющие отрасли могут быть объединены в одну функциональную группу);

• обслуживание клиентов – это обширная группа отраслей, которые связаны как с отраслью услуг, так и с производством (ателье индивидуального пошива одежды, обуви, головных уборов; изготовление мебели на заказ; фотоуслуги; ремонт бытовой техники, обуви, одежды, жилья и т. д.)

Следующая группа более обширна:

• услуги, связанные с личной гигиеной (душевые, прачечные, химчистки, парикмахерские, салоны красоты);

• услуги на дому (клининг, приборка, стирка, чистка и другое);

• услуги аренды или проката чего-либо;

• почтовые услуги;

• спортивные комплексы, а также спортивно-туристические базы, кемпинги, мотели, пансионаты, гостевые дома и дома для отдыха общего типа;

• комплексное жизнеобеспечение изолированных групп населения: обитателей домов престарелых, детских домов, инвалидов и неизлечимо больных; образовательных учреждений;

• ритуальные услуги, связанные с отправлением определенного религиозного культа;

• организация и уход за кладбищами;

• услуги крематория;

• юридические услуги (нотариус, адвокатура, суды – в случаях нарушения личных прав и по другим гражданским делам);

• банковские услуги;

• услуги по культурному досугу и образованию – театры, кинозалы, концерты и выставки, цирк, музей, стадионы и клубы культуры, библиотека; в этой области работают газетные, журнальные и книжные издательства, радио и телевидение, книготорговая деятельность;

• образование и воспитание детей: детские сады и ясли, система общего школьного образования (включая музыку, спорт и т.д.), дома отдыха для школьников, дома юных техников и натуралистов;

• медицинское обслуживание обеспечивается медицинскими клиниками, поликлиниками, больницами и поликлиниками, скорой медицинской помощью на предприятиях и фельдшерско-акушерскими пунктами (ФАП) в небольших сельских районах, аптеками;

• обеспечение безопасности людей и защиты их имущественных прав, правопорядка на основе соответствующей части работы полиции, сотрудничества судебных органов в районах, службы пожарной охраны;

• транспортные услуги, включая пассажирский транспорт, доставку еды и почтовых отправлений, вызов скорой помощи, ремонт автомобилей, автозаправочные станции и другое.

Каждая из соответствующих групп имеет свои собственные модели, проблемы развития и территориальную организацию. Все отрасли вместе взятые можно назвать социальной инфраструктурой общества.

В современном обществе значительная часть всех трудовых ресурсов занята в сфере услуг, и она продолжает расти. Согласно различным расчетам, она достигает от 50 до 70 % (в США) от всех работников. В России в 1995 году примерно 30 % всех работников были заняты в сфере услуг (сюда не вошли транспортники и связисты, которые также обслуживают население) [2].

Маркетинговые коммуникации – это совокупность взаимодействий бренда и общества. В принципе все, что говорится от имени бренда/компании людям – это и есть маркетинговая коммуникация. То есть вывеска, ТВ-ролик, пресс-релиз, статья в журнале, пост в социальных сетях и многое другое нами рассматривается как муркетинг-коммуникация. Коммуницировать нужно уместно и эффективно, исходя из рыночных целей и задач компании [1].

Коммуникации предполагают выстраивание общения с существующими или потенциальными клиентами. С помощью различных инструментов и методов можно получить обратную связь об оказанных услугах и сделать соответствующие выводы о деятельности компании. Зачем это нужно? Даже если вы предлагаете самый крутой продукт в мире, не факт, что на него будет спрос. Поэтому его нужно продвигать, чем и занимаются специалисты по маркетингу при помощи разных способов. Чем лучше налажен процесс коммуникаций в компании, тем лучше в ней идут дела [1].

Коммуникация с клиентами – это процесс взаимодействия между компанией и её клиентами, направленный на удовлетворение потребностей клиентов и достижение целей компании. В современном обществе коммуникации с клиентами осуществляются с помощью различных каналов, таких как социальные сети и мессенджеры,а также с помощью искусственного интеллекта (чат-боты) и видеомаркетинга. Состоящие из множества элементов, маркетинговые коммуникации с потребителями развиваются циклично [1]:

• анализ ситуации на рынке в режиме «здесь и сейчас»

• постановка целей коммуникации

• составление стратегического плана действий (как добиться целей

в установленные сроки)

• оценка результативности.

Соответственно, необходимость во взаимодействии с потребителями обусловлена экономическими условиями (снижение покупательской способности, низкий индекс потребительских настроений) и потребительскими трендами на интерактивное общение.

Рассмотрим разнообразные средства и способы коммуникации. На сегодняшний день актуальный комплекс маркетинговых коммуникаций выглядит следующим образом.

1. Брендинг. Цели:

• формирование положительного образа

• закрепление ассоциативного ряда (логотип-марка-дизайн) у потребителей

2. Реклама. Цели:

• информирование

• акцентирование внимания на качестве и характеристиках товара

• помощь в выборе

• стимулирование спроса

Инструментами могут быть различные способы привлечения клиентов:

• от визитки до билборда

• от объявления в газете до полноценной статьи

• от ролика в сети до рекламы на ТВ

• стратегический контент-маркетинга

3. Директ-маркетинг.

Речь идет о прямом контактировании с аудиторией через такие инструменты, как телефонные звонки, электронные и бумажные письма, встречи и общение на различных мероприятиях, направленных на продажи товаров.

4. Связи с общественностью. Цель: создание и укрепление определенного образа в обществе.

Инструменты:

• печатные публикации в интернет-пространстве и СМИ

• ведение соцсетей

• массовые рассылки

• пресс-конференции

• брифинги

• круглые столы

• пресс-туры

• тематические выставки

• интерактив (конкурсы, премии, фестивали)

5. Паблисити. Цель: формирование положительного образа компании или бренда путем размещения интересных, полезных, экспертных публикаций

(интервью), организованных безвозмездно.

6. Спонсорство.

Различают финансовое и информационное спонсорство. В свою очередь, спонсор получает возможность «рассказать о себе». Например,
с помощью брендирования пространства мероприятия, рекламных интеграций.

7. Презентации продуктов.

Можно говорить о презентации, как способе демонстрации товара и

его прямой продаже.

8. Стимулирование сбыта.

Все маркетинговые мероприятия, способные подогреть покупательскую способность, относятся к стимулированию сбыта.

Инструменты:

• различные акции и промоакции

• дегустации

• скидки и купоны

• бонусы

• тест-драйвы

9. Программы лояльности. Цель: выстраивание долгих и прочных коммуникаций с клиентами.

Инструментами могут быть:

• членство в клубе;

• бонусные баллы;

• накопительные скидки.

10. Личные продажи.

Продажа у прилавка, когда продавец информирует клиента о свойствах товара, рекламирует его, закрывает сделку купли-продажи, закрепляет
ее картой лояльности - живая коммуникация в действии.

В научно-исследовательской литературе рассматриваются способы для построения эффективной работы [1]. Познакомимся с ними.

1. В основе диалога с аудиторией должна быть главная корпоративная цель и миссия компании, как объединяющий элемент. Взаимодействие с клиентами должно выстраиваться вокруг нее, а не наоборот.

2. Следует рассказывать интересные истории, а не рекламировать «в лоб». Прямая реклама вызывает оскомину и не запоминается. Формат истории воспринимается аудиторией благосклонно, тем самым, положительно влияет на прибыль компании.

3. Забудьте о самовосхвалении.

Публику не интересуют преимущества компании. Технические характеристики лучше подать в виде обзоров и реальных отзывов. Нужно делать ставку на пользу, которую может получить клиент при покупке того или иного товара.

4. Развитие разных каналов общения.

Чтобы увеличивать охваты и приумножать целевую аудиторию, необходимо вести не менее 3-х социальных сетей, поддерживать мессенджеры и постоянно взаимодействовать с аудиторией.

Ведение одной соцсети (бизнес-аккаунта) неактуально и ставит бизнес в положение зависимости.

5. Держать руку на пульсе. Следить за меняющимися трендами.

Так, например, в 2021 году лидировало 9 трендов:

• диалоговый маркетинг

• контент с возможностью быстрой покупки

• технологии виртуальной реальности

• интерактивный контент

• подкасты

• сотрудничество с блогерами

• эфемерный контент

• персонализация коммерческого предложения

• защита персональных данных

Маркетинг-коммуникация, основанная на данных трендах, обязательно даст рост охватов и увеличение продаж.

Таким образом,под маркетинговыми коммуникациями нами понимается совокупность взаимодействий бренда и общества, т.е. все, что говорится от имени бренда/компании людям: ТВ-ролик, пресс-релиз, статья в журнале, пост в социальных сетях и многое другое.

Коммуницировать нужно уместно и эффективно, исходя из рыночных целей и задач компании, что в свою очередь, требуют комплексного подхода, в том числе качественного анализа целевой аудитории и ее запросов, ведения социальных сетей, применения различных инструментов и каналов рекламы.

Список литературы

1. Гридасов А.А. Что такое маркетинговые коммуникации: эффективные способы взаимодействия с клиентом [Электронный ресурс]; Режим доступа: https://www.calltouch.ru/blog/marketingovye-kommunikatsii-kanaly-sredstva-tseli-i-zadachi-kommunikatsij-v-marketinge/

2. Что нужно знать о сфере обслуживания [Электронный ресурс]; Режим доступа: https://wika.tutoronline.ru/geografiya/class/9/chto-nuzhno-znat-o-sfere-obsluzhivaniya---osnovnye-svedeniya

Код для цитирования: Скопировать