XVII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2025

Эффективная коммуникация с клиентом означает множество повторяющихся продаж для компании. Большие и малые организации признают, что изменение условий рынка, и расширение объема продаж может привести к потере персонального контакта с клиентом, который был создан вчера в процессе акта купли-продажи. В этой связи на отдел обслуживания клиентов ложится обязанность поддержания моста между компанией и клиентами, которые приобрели продукты и услуги [1]. Удовлетворенность клиента после акта купли-продажи ключ к повторению и увеличению объема повторяющихся продаж.

К сожалению, сотрудники сервисных предприятий часто рассматриваем своих клиентов как безликую массу, а не индивидуумов со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит естественной потребности потребителя считать, что в компании, с которой он общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует их с той же степенью важности, что и сам потребитель. На практике, у потребителя складывается впечатление, что он общается с бездушным компьютером, с той или иной степенью адекватности реагирующим на его обращения [1].

Если рассматривать иерархию негативных реакций клиента в процессе его обслуживания, то на первом месте стоит игнорирование обращений клиентов в различных видах в компанию. Но на второй позиции в этой иерархии стоит получение клиентом безликих ответов на свои обращения, в которых отсутствует ответственность компании за решение его проблем и понятные решения по этим проблемам. Клиент правомерно ожидает, что кто-то в компании найдет время подробно ознакомиться с его проблемой, понять ее, и предложит некоторое решение, даже если оно впрямую не приведет к полному удовлетворению этого клиента.Техническим аспектом этого действия является создание системы персонализированных писем-обращений к клиенту, даже если компания делает массовую рассылку корреспонденции [2].

Рассмотрим эту систему, начав с 10 основных фраз, которые должны присутствовать в деловой коммуникации компании с клиентами [2]:

Приношу свои извинения …

Благодарю Вас за то, что Вы информировали нас о …

Я бы сделал тоже самое, если бы находился в Вашей ситуации …

Мы признательны за Ваш интерес ...

Я рад ...

Мы с сожалением узнали о тех проблемах, которые Вы имели с ...

Мы надеемся, что наши предложения будут для Вас полезными …

Мы разделяем Ваши опасения (позицию, сомнения и т.д.) …

Я хотел бы, чтобы Вы знали …

Пожалуйста, дайте мне знать, если ...

Вторым элементом данной системы является пять методов персонализации письменных обращений к клиентам, которые приведены ниже.

1. При написании письма клиентам следует использовать разговорный язык ини в коем случае «язык взгляда с высока». Нужно писать письмо, как будто клиент находится по другую сторону стола. Предложения должны быть короткими, без технического или делового жаргона, а кроме того, следует излагать материалв простых и понятных терминах. В письме необходимо выражать симпатию взгляду клиента, даже если, по мнению сотрудника предприятия, он ошибочен.

Всегда следует помнить, что [3]:

1) клиент не стал бы писать, если бы он не имелна это серьезное основание.

2) необходимо включить имя и отчество клиента в основное тело письма. Это создаст впечатление, что письмо формировалось специально под этого клиента.

3) всегда нужно лично подписывать письмо. Это показывает клиенту, что компания, по меньшей мере задумались над его проблемой, подписывая свое обращение к нему.

4) следует уверить клиента в письме, что руководитель предприятия лично контролирует результаты рассмотрения вопроса.

В деловой практике существуют случаи, когда типовые персонифицированные письма не являются эффективным инструментом.Это те случаи, когда вместо вежливых письменных ответов требуется непосредственное участие представителя компании с помощью телефона.К таким случаям относятся [3]:

• Случаи, когда речь идет о безопасности клиента. Когда письмо клиента долгое время ходило по невернымподразделениям компании и прошло значительное время с момента написания письма этим клиентом

• Когда очевидно, что проблема клиента может быть решена с помощью телефонного звонка

• Когда имеет место серьезная проблема и немедленно нужнадополнительная информация

• Когда «поезд уже ушел», т. е. невозможно ничего исправить из-за сроков, и необходимо немедленно привести устные извинения о случившемся, подкрепив их затем письменным обращением.

Многие компании довольно успешно используют практику комбинации по схеме «письменный вопрос – телефонный ответ» Телефонный ответ, полученный через несколько дней, после письменного обращения клиента, производит хорошее впечатление на последнего. В условиях, когда многие компании не утруждают себя бременем регулярного контакта с клиентом, по результатам его обращений, компания, реагирующая на обращения клиентов, получит хороший шанс улучшения собственного имиджа.

Практика показывает, что доведение клиента до подобной степени «удивления» в лучшем смысле этого слова гарантирует с его помощью распространение положительной информации о фирме, и следовательно, потенциальное увеличение новых клиентов.

Список литературы

1. Коммуникация с клиентами: типичные ошибки и лучшие практики [Электронный ресурс]; Режим доступа: https://umnico.com/ru/blog/customer-communication-best-practice/

2. Эффективная коммуникация: правила, методы, ошибки [Электронный ресурс]; Режим доступа: https://sales-generator.ru/blog/effektivnaya-kommunikatsiya/

3. Эффективная коммуникация: приемы и навыки / Психология отношений; [Электронный ресурс]; Режим доступа: https://psihologiyaotnoshenij.com/novosti/effektivnaya-kommunikaciya-priemy-i-navyki-osnovnye-principy-effektivnogo-obshcheniya