XVI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2024

CRM (Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она представляет собой технологию или программное обеспечение, предназначенное для управления всеми аспектами взаимодействия компании с текущими и потенциальными клиентами. Основная цель CRM - улучшение бизнес-процессов, связанных с продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и аналитикой [1].

Сравним три лучших российских CRM-системы:

1. amoCRM - решение, в первую очередь направленное на B2C продажи, где господствует скорость обработки и продажи [2].

Преимущества:

• наличие широкой партнерский сети и большого количества виджетов (модулей), которыми расширяется функционал CRM;

• скорость работы и простота интерфейса;

• большое количество информации и инструкций в открытом доступе для настройки тех или иных функций.

Недостатки:

• большинство виджетов требуют отдельной оплаты в форме подписки в дополнение к оплате самой CRM;

• все многообразие виджетов разработано разными компаниями (нет унификации функционала);

• функционал «из коробки», т.е. в базовом его виде - слабее, чем у ближайших конкурентов;

• только «онлайн» версия, без возможности развернуть решение на собственных серверах;

• слабая (почти нулевая) интеграция с «1С» в базовом функционале;

• высокая стоимость дискового пространства для хранения файлов.

2. Битрикс24 - универсальное решение, подходящее и для долгих B2B продаж и коротких B2C. Важно, что это не только CRM, но и целый корпоративный портал, на котором есть полноценные: задачи и исполнительская дисциплина; видеоконференции; проекты; бизнес-процессы; совместная работа с документами (онлайн документы); общее хранилище и многое другое для совместной работы сотрудников [3].

Преимущества:

• богатый функционал системы (CRM и корпоративный портал) в его типовом виде;

• отличная интеграция с 1С от вендора;

• возможность расширения функций приложениями из «Маркет Плюс», все приложения включены в единую подписку;

• возможность развернуть на собственных серверах (коробочное решение);

• множество интеграций с другими сервисами и системами;

• наличие бессрочного бесплатного, но функционально ограниченного тарифа для «попробовать»;

• широкая и удобная тарифная линейка.

Недостатки:

• сложность и перегруженность интерфейса системы при начале работы.

3. 1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА - универсальная система, которая может подойти и для B2B и для B2C продаж, но широким функционалом корпоративного портала не обладает. Зато есть возможностью «встраивания» в виде модуля в другие системы «1С», такие как «1С:Комплексная автоматизация» и «1С:ERP Управление предприятием». Таким образом, для работы будет наличие всего одной единой системы «CRM + учетная система» вместо двух отдельных, между которыми нужен обмен.

Преимущества:

• объединение с другими конфигурациями «1С» в одну систему без необходимости обмена;

• размещение как в облаке, так и на своих серверах;

• бессрочные лицензии на продукт, стоимость обновлений не зависит от числа пользователей.

Недостатки:

• малое количество готовых модулей, расширяющих систему, и интеграций с другими (не 1С) решениями;

• сложный интерфейс для тех, кто раньше не работал с 1С.

Анализируя все системы, мы выбираем 1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА. Решение «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА» позволяет:

- организовать эффективную работу отделов продаж, сервисного обслуживания, логистики, маркетинга, аналитической службы, службы качества и других подразделений на всех этапах взаимодействия с клиентами и внутри компании;

- управлять всеми процессами взаимодействия с клиентами, работой с партнерами, поставщиками, организацией взаимоотношений внутри компании, созданием единого информационного пространства.

Функционал программы разделен на отдельные модули, дополняющие друг друга и автоматизирующие все связанные с продажами процессы. В границах решаемых задач модули условно подразделяются на следующие группы:

1. Организация работы со всеми каналами коммуникаций через единое окно, по единым правилам (модули Почтовый менеджер, Диалоги, Телефония, Календарь, Мастер принятия обращений).

2. Организация процесса работы с клиентской базой (модули Карточка клиента/контакта, Качество клиентской базы, Контроль дублей клиентов и контактов, Потенциал клиента).

3. Организация процессов продаж и сервисного обслуживания (модули Сценарии продаж, Мои продажи, Шаблоны коммерческих предложений и договоров для выставления счетов на оплату клиентам в «один клик» с расчетом цен и скидок, Поддержка, Роботы для автоматизации (триггеры) рутинных задач, движения по сделкам, согласования договоров, передачи оплаты счетов и контроля за зависанием сделок).

4. Контроль руководителя и аналитика включает модули:

- Путь клиента - аналитическая панель по оперативному поиску узких мест на пути клиента (позволяет получить ответы: откуда приходят новые клиенты, какие клиенты ушли, какие каналы наиболее эффективные, какова личная эффективность менеджеров, на каких этапах зависли сделки);

- Контроль руководителя (предназначен для оперативного контроля руководителем работы менеджеров по сделкам);

- Анализ продаж в 1С:Аналитика - включает готовую интеграцию для передачи данных и систему отчетов (позволяет получить новую бизнес-информацию по данным из CRM-системы для уточнения стратегии работы с клиентами);

- Подсистема управления показателями - включает рабочее место, отражающее выполнение KPI (план-факт выполнения продаж, контактов, средний чек, полнота заполнения клиентской базы и т.д.), панель ключевых показателей для мониторинга существенного отклонения показателей от ожидаемых значений.

5. Автоматизация поддерживающих процессов (Карты маршрутов, Мои дела, Все задачи).

6. Организация лидогенерации с помощью инструментов CRM-маркетинга включает следующие модули:

- Потенциальные клиенты (позволяет выстроить процесс работы с потенциальными клиентами отдельно от текущих клиентов);

- Телемаркетинг (предназначен для приглашения на онлайн/очное мероприятие или предложения промоакции);

- Рассылка электронных писем для приглашения на онлайн/очное мероприятие или предложения промоакции с помощью сервисов UniSender или UniOne;

- Сквозная аналитика - включает интеграцию с сервисами сквозной аналитики Roistat, Comagic, UIS (предназначен для организации процесса по управлению лидогенерацией и позволяет оценить эффективность (ROI) каналов привлечения новых клиентов в коммерческую организацию).

7. Оперативное управление проектами (Шаблоны проектов, Встроенный помощник) [4].

На начальном этапе внедрения CRM-решения можно запустить в работу один или нескольких компонентов, а с течением времени, по необходимости, осваивать другие функциональныевозможности.

Список использованных источников:

1. Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу. - URL: https://www.bitrix24.ru/journal/chto-takoe-crm-sistema-i-dlya-chego-ona-nuzhna-biznesu/

2. amoCRM. - URL: https://www.amocrm.ru/tour/

3. Битрикс24 - URL: https://www.bitrix24.ru/.

4. 1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА. - URL: https://solutions.1c.ru/catalog/erp-crm/features.