CRM (Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она представляет собой технологию или программное обеспечение, предназначенное для управления всеми аспектами взаимодействия компании с текущими и потенциальными клиентами. Основная цель CRM - улучшение бизнес-процессов, связанных с продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и аналитикой [1].
Сравним три лучших российских CRM-системы:
1. amoCRM - решение, в первую очередь направленное на B2C продажи, где господствует скорость обработки и продажи [2].
Преимущества:
наличие широкой партнерский сети и большого количества виджетов (модулей), которыми расширяется функционал CRM;
скорость работы и простота интерфейса;
большое количество информации и инструкций в открытом доступе для настройки тех или иных функций.
Недостатки:
большинство виджетов требуют отдельной оплаты в форме подписки в дополнение к оплате самой CRM;
все многообразие виджетов разработано разными компаниями (нет унификации функционала);
функционал «из коробки», т.е. в базовом его виде - слабее, чем у ближайших конкурентов;
только «онлайн» версия, без возможности развернуть решение на собственных серверах;
слабая (почти нулевая) интеграция с «1С» в базовом функционале;
высокая стоимость дискового пространства для хранения файлов.
2. Битрикс24 - универсальное решение, подходящее и для долгих B2B продаж и коротких B2C. Важно, что это не только CRM, но и целый корпоративный портал, на котором есть полноценные: задачи и исполнительская дисциплина; видеоконференции; проекты; бизнес-процессы; совместная работа с документами (онлайн документы); общее хранилище и многое другое для совместной работы сотрудников [3].
Преимущества:
богатый функционал системы (CRM и корпоративный портал) в его типовом виде;
отличная интеграция с 1С от вендора;
возможность расширения функций приложениями из «Маркет Плюс», все приложения включены в единую подписку;
возможность развернуть на собственных серверах (коробочное решение);
множество интеграций с другими сервисами и системами;
наличие бессрочного бесплатного, но функционально ограниченного тарифа для «попробовать»;
широкая и удобная тарифная линейка.
Недостатки:
сложность и перегруженность интерфейса системы при начале работы.
3. 1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА - универсальная система, которая может подойти и для B2B и для B2C продаж, но широким функционалом корпоративного портала не обладает. Зато есть возможностью «встраивания» в виде модуля в другие системы «1С», такие как «1С:Комплексная автоматизация» и «1С:ERP Управление предприятием». Таким образом, для работы будет наличие всего одной единой системы «CRM + учетная система» вместо двух отдельных, между которыми нужен обмен.
Преимущества:
объединение с другими конфигурациями «1С» в одну систему без необходимости обмена;
размещение как в облаке, так и на своих серверах;
бессрочные лицензии на продукт, стоимость обновлений не зависит от числа пользователей.
Недостатки:
малое количество готовых модулей, расширяющих систему, и интеграций с другими (не 1С) решениями;
сложный интерфейс для тех, кто раньше не работал с 1С.
Анализируя все системы, мы выбираем 1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА. Решение «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА» позволяет:
- организовать эффективную работу отделов продаж, сервисного обслуживания, логистики, маркетинга, аналитической службы, службы качества и других подразделений на всех этапах взаимодействия с клиентами и внутри компании;
- управлять всеми процессами взаимодействия с клиентами, работой с партнерами, поставщиками, организацией взаимоотношений внутри компании, созданием единого информационного пространства.
Функционал программы разделен на отдельные модули, дополняющие друг друга и автоматизирующие все связанные с продажами процессы. В границах решаемых задач модули условно подразделяются на следующие группы:
1. Организация работы со всеми каналами коммуникаций через единое окно, по единым правилам (модули Почтовый менеджер, Диалоги, Телефония, Календарь, Мастер принятия обращений).
2. Организация процесса работы с клиентской базой (модули Карточка клиента/контакта, Качество клиентской базы, Контроль дублей клиентов и контактов, Потенциал клиента).
3. Организация процессов продаж и сервисного обслуживания (модули Сценарии продаж, Мои продажи, Шаблоны коммерческих предложений и договоров для выставления счетов на оплату клиентам в «один клик» с расчетом цен и скидок, Поддержка, Роботы для автоматизации (триггеры) рутинных задач, движения по сделкам, согласования договоров, передачи оплаты счетов и контроля за зависанием сделок).
4. Контроль руководителя и аналитика включает модули:
- Путь клиента - аналитическая панель по оперативному поиску узких мест на пути клиента (позволяет получить ответы: откуда приходят новые клиенты, какие клиенты ушли, какие каналы наиболее эффективные, какова личная эффективность менеджеров, на каких этапах зависли сделки);
- Контроль руководителя (предназначен для оперативного контроля руководителем работы менеджеров по сделкам);
- Анализ продаж в 1С:Аналитика - включает готовую интеграцию для передачи данных и систему отчетов (позволяет получить новую бизнес-информацию по данным из CRM-системы для уточнения стратегии работы с клиентами);
- Подсистема управления показателями - включает рабочее место, отражающее выполнение KPI (план-факт выполнения продаж, контактов, средний чек, полнота заполнения клиентской базы и т.д.), панель ключевых показателей для мониторинга существенного отклонения показателей от ожидаемых значений.
5. Автоматизация поддерживающих процессов (Карты маршрутов, Мои дела, Все задачи).
6. Организация лидогенерации с помощью инструментов CRM-маркетинга включает следующие модули:
- Потенциальные клиенты (позволяет выстроить процесс работы с потенциальными клиентами отдельно от текущих клиентов);
- Телемаркетинг (предназначен для приглашения на онлайн/очное мероприятие или предложения промоакции);
- Рассылка электронных писем для приглашения на онлайн/очное мероприятие или предложения промоакции с помощью сервисов UniSender или UniOne;
- Сквозная аналитика - включает интеграцию с сервисами сквозной аналитики Roistat, Comagic, UIS (предназначен для организации процесса по управлению лидогенерацией и позволяет оценить эффективность (ROI) каналов привлечения новых клиентов в коммерческую организацию).
7. Оперативное управление проектами (Шаблоны проектов, Встроенный помощник) [4].
На начальном этапе внедрения CRM-решения можно запустить в работу один или нескольких компонентов, а с течением времени, по необходимости, осваивать другие функциональныевозможности.
Список использованных источников:
Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу. - URL: https://www.bitrix24.ru/journal/chto-takoe-crm-sistema-i-dlya-chego-ona-nuzhna-biznesu/
amoCRM. - URL: https://www.amocrm.ru/tour/
Битрикс24 - URL: https://www.bitrix24.ru/.
1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА. - URL: https://solutions.1c.ru/catalog/erp-crm/features.