XVI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2024

Целевая аудитория корпоративных клиентов является одним из наиболее важных для гостиничных предприятий, поскольку предлагает стабильный поток гостей и высокую доходность. Поэтому эффективная организация работы с корпоративными клиентами является одним из ключевых факторов успеха в гостиничном бизнесе, особенно в текущей социально-экономической ситуации, связанной с уходом с рынка сетевых отелей и смене брендов гостиничных предприятий.

Корпоративные клиенты – это организации или компании, которые регулярно пользуются услугами гостиницы для размещения своих сотрудников или проведения деловых мероприятий. Они могут быть как крупными корпорациями, так и небольшими предприятиями [1]. Корпоративные клиенты играют важную роль в успехе гостиницы. Они представляют собой организации, компании или предприятия, которые регулярно отправляют своих сотрудников в командировки или организуют мероприятия, требующие проживания в гостинице.

Корпоративные клиенты обычно заключают долгосрочные договоры с гостиницей, что позволяет им получать определенные преимущества и скидки. Они могут бронировать большое количество номеров на определенный период времени или иметь приоритетное право на бронирование в периоды повышенного спроса. Таким образом, для гостиницы корпоративные клиенты являются важной частью бизнеса, так как они обеспечивают стабильный поток заказов и доходов.

Организация работы с корпоративными клиентами требует особого подхода. Гостиница должна предоставлять им высокий уровень сервиса, учитывать их индивидуальные потребности и предлагать дополнительные услуги, такие как конференц-залы, бизнес-центры и т.д.

Привлечение корпоративных клиентов осуществляется через различные каналы, такие как реклама, участие в выставках и конференциях, а также рекомендации от других клиентов. Важно также поддерживать и развивать отношения с существующими корпоративными клиентами, чтобы они оставались лояльными и продолжали пользоваться услугами гостиницы.

Работа с корпоративными клиентами имеет свои преимущества, такие как стабильность доходов, повышение уровня загрузки гостиницы и установление долгосрочных партнерских отношений. Однако она также имеет свои недостатки, такие как возможность зависимости от одного или нескольких крупных клиентов и необходимость предоставления дополнительных услуг и скидок.

В условиях рыночной экономики на гостиничном рынке существует высокая степень конкуренции, что заставляет менеджеров гостиниц и других туристских предприятий использовать различные маркетинговые способы и идеи. Управление современным гостиничным предприятием основано на сложной системе взаимоотношений с гостями, поставщиками услуг, туристскими фирмами и прочими предприятиями, а также с корпоративными клиентами.

Предоставляя услуги размещения гостям, отель выбирает пути продвижения и сбыта своих продуктов на рынке. Разные типы клиентов привлекаются в гостиницу при помощи различных инструментов.

Так, например, гостиничные предприятия туристского класса, реализуют большую часть мест посредством заключения договоров с туристскими фирмами.

Гостиницы, располагающие площадками для проведения различного рода спортивных, деловых и развлекательных мероприятий больше сотрудничают с корпоративными клиентами посредством различных специализированных агентств.

По агентскому и комиссионному договорам гостиничное обслуживание предоставляется в соответствии с действующими тарифами гостиницы. Турфирме предоставляется скидка от базовой цены, которая зависит от планируемого объема потребляемых услуг. Так, туристическим агентствам гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией – около 10%.

Для корпоративных клиентов необходим корпоративный договор. Он заключается после длительного сотрудничества с отелем на условиях перспективного и выгодного сотрудничества для обеих сторон. По такому договору номера в отеле предоставляются по корпоративным ценам и при условии обеспечения гарантированного числа ночей в определенный период времени.

Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени. Также корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами. Крупные международные компании проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

Цены для корпоративных туристов обычно не ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов.

Рынок делового туризма, рынок MICE-клиентов, в последние годы активно развивается во всем мире, в том числе, и в России. И большинство гостиниц должно быть заинтересовано в привлечении таких посетителей. Различные деловые, корпоративные, событийные поездки, конгрессный туризм – все это приносит прибыль. И компании заключают с гостиницами договоры на корпоративное обслуживание таких групп и гостей. Развивается и пользуется популярностью MICE-индустрия, включающая предприятия и услуги по организации и обслуживанию деловых встреч, участников поощрительных программ, конгрессов и выставок.

MICE-мероприятия часто становятся поводами для совершения деловых поездок и путешествий, связанных с корпоративными мероприятиями, как и в России, и за ее пределами.

Работа с MICE-клиентами выгодна гостиницам также потому, что даже в межсезонье гостиницы получают значительную загрузку. Даже пребывание клиента в гостинице около одной-трех ночей компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обеспечивает загрузку отеля на 60-65 %.

Гостиницы могут получать доходы сразу от нескольких источников: проживание корпоративных гостей, питание, транспортное обслуживание, экскурсии, телефония и Интернет, проведение в своих бизнес-центрах конференций и переговоров, корпоративных банкетов. Здесь важна гибкая ценовая политика предприятий, чтобы правильно определять, как работать с тем или иным корпоративным клиентом.

Наиболее активны на рынке MICE-компании из следующих сфер бизнеса: страховые, фармацевтические, нефтяные, финансовые, автомобильные, информационные.

Главное для участника мероприятия – это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы, а оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля. При правильной организации работы корпоративный клиент становится лояльным партнером, обеспечивающим гостинице стабильную и зачастую высокую долю дохода. Необходимо прикладывать немало усилий, чтобы найти такого клиента, заинтересовать, а главное – удержать после нескольких заездов.

Способы поиска новых клиентов:

• изучение ближайшего окружения;

• использование личных знакомств и социальных сетей;

• переманивание менеджеров по корпоративным продажам у конкурентов;

• использование контактных баз клиентов отеля;

• использование СМИ для изучения рынка;

• поиск клиентов из числа иногородних (или иностранных) компаний на выставках;

• периодическая проработка базы отменённых или отложенных броней [3].

В базе ведется вся история взаимодействия с данным клиентом. Должны быть единые формы отчетности, а источники информации о корпоративных клиентах – не противоречивыми.

Одним из важных принципов работы является подход к корпоративным клиентам. Могут отличаться предоставляемые скидки, уровень бонусов, количество услуг, предоставляемых отелем по договору. Инструменты работы менеджеров по корпоративным клиентам – телефонные звонки и личные встречи с представителями компаний.

После получения информации о корпоративном клиенте, начинается предпродажная подготовка – ведение переговоров и составление коммерческого предложения клиенту. Далее, при личной встрече сделка завершается заключением договора. Все корпоративные продажи систематизируются и анализируются для выработки алгоритма более грамотной работы с корпоративными клиентами [4].

Работа с корпоративными клиентами имеет свои особенности, которые отличаются от работы с индивидуальными клиентами. Ниже перечислены некоторые из них [2].

1. Долгосрочные отношения

Корпоративные клиенты обычно ищут долгосрочные партнерства с гостиницами. Поэтому важно установить доверительные отношения и поддерживать их на протяжении всего сотрудничества.

2. Индивидуальный подход

Каждый корпоративный клиент имеет свои уникальные требования и предпочтения. Гостиница должна быть готова предоставить индивидуальный подход к каждому клиенту, учитывая его особенности и потребности.

3. Специальные условия и скидки

Гостиницы обычно предлагают специальные условия и скидки для корпоративных клиентов. Это может включать сниженные тарифы, бесплатные дополнительные услуги или предоставление конференц-залов для проведения деловых мероприятий.

4. Корпоративные соглашения

Для упрощения процесса бронирования и оплаты, гостиницы могут заключать корпоративные соглашения с клиентами. Это позволяет установить четкие правила и условия сотрудничества, а также облегчить процесс взаиморасчетов.

5. Управление коммуникацией

Гостиницы должны активно поддерживать коммуникацию с корпоративными клиентами. Это может включать регулярные встречи, обратную связь и решение возникающих проблем. Хорошая коммуникация помогает удовлетворить потребности клиентов и укрепить партнерские отношения.

В условиях изменяющегося рынка, ухода сетевых отелей, смене бренда некоторых гостиничных предприятий работа с корпоративными клиентами приобретает важнейшее значение. Целесообразно использование новых форм привлечения корпоративных клиентов, таких как имиджевые промо мероприятия на базе отеля, презентующие новый бренд, демонстрирующие отношение и заинтересованность отеля в коммуникации с корпоративными клиентами. В программу такого мероприятия помимо выступления представителей отеля с презентацией нового бренда и приветствия высокопоставленных гостей может входить комплекс культурных мероприятий, розыгрыш призов, ужин.

В целом же, работа с корпоративными клиентами требует внимания к деталям, гибкости и умения удовлетворять их особенные требования. Гостиницы, которые успешно организуют работу с корпоративными клиентами, могут получить стабильный поток доходов и укрепить свою репутацию на рынке.

Литература

1. Моргунов, А.В. Особенности обслуживания корпоративных клиентов в туризме / А.В. Моргунов // NovaInfo: научный журнал. 2016. № 52 С. 80-83. URL: https://novainfo.ru/article/8026 (дата обращения 01.02.2024)

2. Шапиро, А. В. Концептуальные основания управления корпоративными продажами в отельном бизнесе / А. В. Шапиро, Н. А. Шапиро // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2019. № 2. С. 177-183. DOI 10.17586/2310-1172-2019-12-2-177-183. – EDN LIASBQ.

3. Щетинина, Е. Д. Особенности и методы работы с корпоративными клиентами / Е. Д. Щетинина, А. Панарина // Белгородский экономический вестник. 2019. № 1(93). С. 14-17. – EDN MADZEH.

4. Николенко, П. Г. Формирование клиентурных отношений в сфере сервиса / П. Г. Николенко, А. М. Терехов. Санкт-Петербург : Издательство "Лань", 2019. 248 с. ISBN 978-5-8114-3651-4. – EDN QRCEIQ