XVI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2024

Контактная зона – это место предоставления услуг, где работник предприятия сервиса взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги [1]. Это место, чаще всего, связано с первичным знакомством клиента с услугой, ожиданием услуги, её исполнением и завершением обслуживания.

Вместе с тем это часть территории предприятия сервиса, во многом формирующая его имидж. Вспомним русскую пословицу о том, что «встречают по одёжке». Поэтому контактная зона – это важный элемент стационарной формы обслуживания.

Общеизвестно, что контактная зона предприятия сферы обслуживания должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. В контактной зоне должны быть доступны для потребителей нормативные и технические документы, правила оказания услуг и должностные инструкции. Кроме того, заведение вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, которые не противоречат законодательству Российской Федерации – ограничение курения, запрет нахождения в верхней одежде и уличной обуви и др. Оформление контактной зоны, включающее интерьер и в целом комфорт помещения, гигиеничность и чистоту пространства, флористику, указатели, воздействие на органы чувств потребителей (цветовые решения, освещение, ароматизация, уровень шума, звуковое сопровождение), влияют на потребительский выбор потенциальных клиентов.

Замечено, что у руководства нового предприятия сервиса часто возникает вопрос: «Как правильно организовать контактную зону с учетом роста продаж?». В фокусе нашего внимания будет работа предприятия, у которого стабильно увеличиваются продажи, и руководству необходимо сделать так, чтобы увеличенный поток продаж не ухудшал качество обслуживания. Ведь зачастую наблюдается, что рост продаж при плохом сервисе может сыграть эффект «отбойного течения», когда предприятие не справляется с обслуживанием большого числа заявок и потому показывает низкий уровень сервиса. Как итог, возрастающие продажи начнут «топить» предприятие, а, следовательно, в ближайшем будущем продажи сократятся.

Руководство предприятия сервиса должно задаться вопросом: «Какое значение и место в бизнес-процессе займет его контактная зона и что конкретно ожидается получить от этой зоны?». Выделение цели проектирования идеальной контактной зоны под конкретное предприятие поможет грамотно интегрировать контактную зону в бизнес-процесс и извлечь максимальную пользу для бизнеса, а не просто создать место для приятного времяпровождения.

Руководству предприятия сервиса также необходимо учесть, насколько сложна его услуга, требует ли она существенных временных затрат, индивидуального общения с клиентом.

На первом этапе рекомендуется разделять и перенаправлять потоки клиентов. При этом в случае, если предприятие оказывает простую стандартную услугу, процесс обслуживания можно полностью автоматизировать, связав непосредственного потребителя и исполнителя через терминал.

Пример из недавнего прошлого: кассы продаж авиа- и железнодорожных билетов, где под контактные зоны выделялись огромные площади и соответствующее количество обсуживающего персонала. Но всё равно в контактных зонах в те времена всегда были очереди и толпы нервничающих клиентов. В настоящее время подобной картины нет. Сервис продаж билетов ушел в интернет, то есть контактная форма обслуживания постепенно переходит в бесконтактную, не требующую наличия контактной зоны, и/или в кассовые терминалы. Необходимость содержания больших площадей и персонала отпадает, а затраты, связанные с содержанием контактных зон, существенно сокращаются.

Этой же практике следуют и некоторые отели. Технология их услуг включает бронирование номеров через интернет, оплату гостиничной услуги через интернет-платежи, получение ключа от номера – в виде QR кода; бесконтактное заселение с получением документов о проживании в электронном виде. Необходимость содержания рецепции и штата администраторов отпадает. Клиенту не нужна как таковая контактная зона отеля, услугу по проживанию он получит в номере.

Конечно, автоматизация процесса оказания услуги подходит далеко не всем предприятиям в сфере сервиса, из – за со сложности услуги, ее индивидуальности.

Далее, следуя логике от общего к частному, нужно разделить потребительский поток, где простые услуги передать на исполнение автоматам и роботам, а наиболее сложные индивидуальные заказы рассматривать через контакт персонала с клиентом.

В этом случае контактную зону будет легче спроектировать, так как руководству предприятия станет понятно, какие именно клиенты придут в контактную зону, их запросы и можно эффективно использовать инструменты воздействия на человека, находящегося в контактной зоне. К таким инструментам можно отнести коммуникативные технологии, культуру общения персонала, воздействие на органы чувств потребителя.

Таким образом, контактная зона становится не просто специально организованным местом для общения с потребителем, а бизнес-единицей в процессе оказания услуги, которое может создавать не только эмоциональный фон, но и выполнять вполне конкретные практичные и измеримые по эффективности действия

На втором этапе рекомендуется информировать и сопровождать потенциального потребителя.

Нужно помнить, что потребитель пришел именно за услугой, поэтому уместно сразу проинформировать клиента о нужной услуге и форматах и местах её оказания. И речь не идет о банальном прейскуранте или надпись «мы самые лучшие», хотя в некоторых случаях это тоже вариант. Речь идет о быстром предоставлении информации-презентации посетителю. Работнику контактной зоны надлежит быстро дать ответ на вопросы клиента. Иными словами, требуется грамотно встретить и завладеть вниманием потенциального клиента, либо предрасположить его к дальнейшему знакомству с ассортиментом услуг. Очень важно именно с первой минуты завладеть вниманием, клиент не должен оставаться один и самостоятельно изучать или продвигаться в системе обслуживания. Его нужно грамотно вести, сопровождать, иногда даже просто инструктировать, что будет для него более простым, понятным, а значит, не пугающим фактором. Варианты информативности: от элементарных табличек до дизайнерских решений.

К примеру, самая простая, но и самая эффективная, на наш взгляд, контактная зона в Сбере. На входе посетителя встречает консультант. Он сразу же забирает внимание посетителя на себя, он же грамотно сориентирует клиента в зависимости от его потребности: одним поможет получить талон в электронной очереди для простых операций, а других направит к специалистам более высокого ранга для решения вопросов по более сложным банковским продуктам. Или же поможет настроить личный кабинет клиенту на телефоне, чтобы в дальнейшем посетитель самостоятельно решал вопросы со смартфона. На этом примере отлично видно захват внимания, сопровождения, информирования, сортировки, автоматизации при сохранении индивидуального подхода к клиенту. Все это делается еще до стадии оказания услуги. На этом примере видно, какими значимыми функциональными действиями наполнена контактная зона, как она интегрирована в процесс оказания банковских услуг, как она стала важным элементом бизнес-процесса.

Касаясь вопроса оформления контактной зоны, в рамках настоящей публикации не ставилась цель углубляться в детали интерьера, дизайна, обстановки и иного наполнения контактной зоны, так как данный вопрос необходимо решать с участием специалистов в данной области. Но можно выделить две, на наш взгляд, важные позиции :

– во-первых, ставка на современность. Современный стиль в оформлении на подсознательном уровне действует на посетителя как нечто развивающееся, перспективное, позитивное. И этот факт психологии поведения человека нужно учитывать при проектировании контактной зоны. Но здесь придется считаться с концепцией заведения, которая может быть связана с обращением к прошлому (к примеру, этнографический парк, кафе в ретростиле и др.);

– во-вторых, создание уникальности, «фишки» - чего-то необычного, броского. К примеру, элемента в интерьере или обстановке, что сразу привлечет внимание, удивит, отложится в памяти у клиента. Известно, что богатые и эксклюзивные интерьеры иногда вообще не откладываются в памяти гостя, а вот приятная, казалось бы, мелочь помнится очень долго. К примеру, ресторан современной сибирской кухни Tunguska (Красноярск) способен удивить аутотентичным меню вкупе с соответствующим дизайном контактной зоны [2]. Другой пример: по дорожкам крымского парка львов «Тайган» прогуливаются домашние птицы, красивые котики и даже косуля, что создает у посетителей этого биопарка дополнительные приятные эмоции от близости к природе.

Подводя итог, можно прийти к выводу, что универсальных решений по проектированию контактных зон, способствующих росту продаж, нет. Но для создания уникальной и эффективной контактной зоны предприятия сервиса однозначно необходим учет:

– специфики бизнес-идеи в целом и услуг предприятия, в частности,

– знание и понимание потребностей целевой аудитории, предвидение её запросов;

– умение управлять и выстраивать бизнес-процессы.

Литература

1. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие /В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская; под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. – с.40.

2. TUNGUSKA: современная сибирская кухня : официальный сайт. URL: https://tunguskarestaurant.ru/ (дата обращения 15.02.2024)