XVI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2024

1 Что такое чат-бот?

На сегодняшний день чат боты являются неотъемлемой частью жизни людей. Они используются в различных сферах для ускорения и упрощения взаимодействия с клиентом. Весь процесс диалога с клиентом может выполнить чат бот, ответив на все интересующие вопросы, предложив некоторые варианты товаров или услуг. В данной работе мы рассмотрим основные виды чат ботов, ознакомимся с основными понятиями и рассмотрим сферы применения чат ботов в повседневной жизни.

Чат-бот — это рекомендательная программа, которая предназначена для диалога с пользователем на естественном языке и позволяет ему взаимодействовать с цифровым устройством, как с реальным человеком. Бот принимает запрос от пользователя, обрабатывает его и дает необходимый ответ. Обмен сообщениями (как текстовыми, так и голосовыми) может происходить в мессенджерах, на веб-сайте либо в мобильном приложении.

2 Виды чат-ботов

Существует несколько видов чат ботов. К первому виду относятся чат боты, которые работают по определён- ным правилам (ограниченные). Они придерживаются определённого алгоритма, который в них заложен. Ко второму виду относятся чат боты с использованием искусственного интеллекта (самообучающиеся). Далее рассмотрим подробнее каждый из этих видов.

Система взаимодействия чат ботов, которые работают по определённым правилам строится на реагирова- нии чат бота на ключевые слова. В случае, если чат бот, по каким-либо причинам, не способен удовлетворить запрос пользователя – то пользователь перенаправляется к реальному сотруднику.

Чат боты на основе ИИ более функциональны, так как обладают функцией распознавания речи и могут отреагировать даже на те сообщения, которые имеют не стандартное содержание. К тому же, одной из ос- новополагающих функций таких ботов, является способность к самообучению. Однако при выборе вида чат бота – в первую очередь необходимо определить для каких задач он будет использоваться. Чат боты с ИИ рекомендуется использовать в больших компаниях, которые имеют большую информационную базу.

В данный момент чат боты активно используются предпринимателями для ускорения и повышения ка- чества обслуживания клиентов. Чат боты позволяют разгрузить рядовых сотрудников, чтобы они могли выполнять какие-то более значимые и сложные функции. Чат боты, в свою очередь, берут на себя функцию консультантов. То есть отвечают клиентам на часто задаваемые вопросы.

3 Основные преимущества чат-ботов

К основным преимуществам использования чат ботов в бизнесе можно отнести:

1) Возможность круглосуточной работы. Чат боты – это неустанные работники на любом предприятии. Им не требуются выходные, работать они могут круглые сутки, исполняя свои основные функции бесперебойно;

2) Многозадачность. Одновременно чат бот может обслуживать сотни, а то и тысячи пользователей, при этом ничто не повлияет на его продуктивность;

3) Экономичность. Чат боты не требуют оплаты за свой труд, при этом их внедрение так же не затратное;

4) Скорость. Чат бот ответит клиенту за минимальное количество времени, время обслуживания пользо- вателя сокращается в несколько раз, при этом клиент получает полную информацию по интересующему его вопросу;

5) Сбор данных. Чат боты так же обладают функцией сбора данных. Они могут собрать всю интересу- ющую нас информацию, которую в дальнейшем мы сможем использовать для повышения уровня сервиса, исправления ошибок, недочётов и т.д.;

6) Увеличение продаж. По результатам опросов – чат боты повышают объём продаж в среднем на 60Чат боты активно используются в следующих сферах:

1) Финансовая сфера. Чат ботам нашли отличное применение в банковской сфере. Используются они для автоматизации обработки входящих от клиентов запросов. Так же они могут отвечать на интересующие клиентов вопросы, производить онлайн расчёт стоимости кредита, а также использоваться для обучения новых сотрудников;

2) Гостиничный бизнес. Чат боты используют как небольшие отели, так и крупные гостиничные комплексы;

3) Онлайн продажи. Этой сфере присущи те функции, которые были рассмотрены нами ранее. Подводя итоги, хотелось бы отметить, что чат боты – это не только способ улучшения сервиса и экономии денеж- ных средств, но и способ повышения статуса вашей организации, так как наличие чат бота, в последнее время, является показателем стремления организации к улучшению качества обслуживания и расширению возможностей своего функционирования. Использование чат ботов позволяет оптимизировать работу компа- нии, использовать их как для решения простейших задач, либо для решения задач более сложного уровня.

4 Список литературы

1 Вдовенко, Л.А. Информационная система предприятия / Л.А. Вдовенко. – М., Инфра-М 2021. – 240 c

2 Криницкий, Н.А. Автоматизированные информационные системы / Н.А. Криницкий, Г.А. Миронов, Г.Д. Фролов. – М.: Наука, 2017. – 382 c

3 Статья // Бот(программа). URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Бот (программа)Чат-боты (дата обраще- ния 20.11.2023)