XVI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2024

В сфере гостеприимства и обслуживания клиентов профессиональная подготовка сотрудников играет решающую роль в создании качественного обслуживания. Одним из важных звеньев в этой области являются горничные, чья роль в поддержании чистоты и комфорта в номерах отеля неоценима. Выявление профессиональных дефицитов у горничных имеет критическое значение для обеспечения высокого уровня обслуживания и обеспечения комфортного пребывания гостей.

Первое и наиболее важное преимущество выявления профессиональных дефицитов у горничных заключается в повышении качества обслуживания. Чем быстрее и точнее выявляются области, в которых горничные нуждаются в улучшении и обучении, тем оперативнее можно предпринять меры для их обучения. Это позволяет горничным получить необходимые навыки и знания, чтобы более эффективно выполнять свои обязанности, повышая тем самым качество обслуживания для гостей.

Второе преимущество заключается в улучшении рабочей атмосферы. Когда сотрудники осознают, что к их профессиональным потребностям есть серьезное отношение со стороны руководства, они чувствуют себя более уверенно и удовлетворенно. Это может привести к повышению мотивации и лояльности к работодателю, что в свою очередь положительно сказывается на качестве обслуживания.

Третье преимущество - повышение эффективности. Путем выявления профессиональных дефицитов и подготовке в нужных областях, горничные могут стать более профессиональными в своей работе, что повысит эффективность и производительность труда. Это также может привести к сокращению непроизводительного времени, связанного с ошибками, в области уборки и обслуживания номеров.

Исследование проводилось на базе одного из отелей города Пермь. В исследовании приняли участие горничные отеля.

Профессия горничной считается одной из наиболее востребованных профессий в гостиничном бизнесе, ведь чистота номеров и отеля в целом – это прямой показатель уровня и престижности гостиницы. Вежливые, всегда корректные, безупречно одетые и практически незаметные для гостей горничные, которые вместе с тем отлично справляются со своими обязанностями – яркий показатель процветания отеля, говорящий о высоком уровне заведения. Однако действительно профессиональных горничных найти бывает достаточно непросто, именно поэтому такие работники ценятся на вес золота [6]. Горничные осуществляют следующие виды работ:

– уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений;

– смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего;

– при продолжительном проживании – уборка постелей в сроки, предусмотренные «Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах»;

– приемка белья от проживающих при выезде из номеров;

– при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими – сообщение старшей горничной или дежурному по этажу;

– принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения [5].

Для проведения исследования нами была составлена анкета, состоящая из двадцати вопросов, призванных выявить профессиональные образовательные дефициты сотрудников отеля. В опросе приняли участие 20 человек.

По итогам анкетирования можно сделать вывод, что уровень мотивации к выполнению профессиональных действий в области оказания услуг горничных довольно высок – 65% опрошенных оценили его на 5 баллов, 20% респондентов – на 4 балла, 15% участников опроса – на 3 балла.

По результатам анкетирования были сделаны следующие выводы:

1. Многие горничные отеля желают получить обучение по управлению временем и организации рабочего процесса;

2. Горничные выражают пожелание в помощи им в формировании и/или повышении навыков коммуникаций;

3. Горничные отеля хотят узнать больше о стандартах гигиены и санитарии, а также об эффективных методах уборки.

По результатам анкетирования нами была предложена программа формирования компетенций горничных у новых сотрудников, а также повышения квалификации уже работающих женщин, включающая общие сведения о гостиничном хозяйстве, номерном фонде, службе горничных, месте горничной в составе персонала гостиницы, основных должностных компетенциях.

Следует отметить, что информацию по теме «Техника безопасности и охрана труда. Правила пожарной безопасности. Основы охраны труда и гигиены. Приемы соблюдения техники безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием» изучается в ходе вводного и первичного инструктажа горничной на рабочем месте и при необходимости (внедрение нового оборудования, реагентов для уборки и т.п.) – на внеплановом инструктаже по технике безопасности.

Название программы: «Программа профессионального обучения «Горничная».

Цель обучения: сформировать умения организовывать и осуществлять уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования; комплектовать рабочую тележку горничной, рационально использовать инвентарь и моющие средства; организовывать и выполнять работы, связанные с циклом оборота постельного белья и санитарно-гигиенических принадлежностей; соблюдать технику безопасности и пожарной безопасности.

Задачи обучения:

1. Изучить особенности организации уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования;

2. Выявить особенности комплектации рабочей тележки горничной;

3. Показать особенности использования инвентаря и моющих средств;

4. Раскрыть особенности организации и выполнении работ, связанных с оборотом постельного белья и использованием санитарно-гигиенических принадлежностей;

5. Рассмотреть правила коммуникации сотрудников отеля между собой и с гостями.

6. Стимулировать стремление к практическому использованию полученных знаний в условиях повседневной производственной деятельности.

Содержание программы представлено ниже.

Тема 1. «Должностные обязанности горничной». Введение в гостиничное хозяйство. Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы. Ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия. Технология работы АХС. Должностные обязанности поэтажного персонала. Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж.

Текущий контроль освоения темы проводится в форме тестирования. Тест включает 10 заданий. Каждый ответ оценивается в 1 балл. Максимальное количество баллов – 10 баллов. Критерии оценивания: 60 % набранных баллов и более – слушатель освоил содержание темы. Менее 60 % выполненных заданий – результат недостаточен; рекомендовано повторное прохождение темы. В рамках исследования составлен банк тестовых заданий.

Тема 2. «Подготовка и организация работы горничной». Подбор и комплектация средств уборки помещений. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств. Современное уборочное оборудование и инвентарь. Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки. Подбор и подготовка моющих средств. Подбор и подготовка инвентаря и оборудования. Подбор и комплектация белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых гостям. Приемы подготовки материалов для гостей. Пользование оперативной информацией о заполняемости номерного фонда гостиницы. Порядок качественной уборки номера с минимальными затратами времени.

Текущий контроль освоения темы проводится в форме выполнения контрольной работы. Контрольная работа включает три задания. Каждый ответ оценивается от одного до десяти баллов. Максимальное количество баллов – 30 баллов. Критерии оценивания: 60 % набранных баллов и более – слушатель освоил содержание темы. Менее 60 % выполненных заданий – результат недостаточен; рекомендовано повторное прохождение темы. В рамках проектирования программы обучения горничных нами подобраны кейсовые задания.

Итоговая аттестация проводится в форме индивидуальной защиты проекта. Проект включает следующие обязательные компоненты: алгоритм действий горничной при уборке; описание нестандартных ситуаций. Критерии оценивания: Максимальное количество баллов – 60. 60 % выполненных заданий и выше – слушатель освоил содержание программы на достаточном уровне; менее 60 % выполненных заданий – результат недостаточен, рекомендовано повторное прохождение программы.

Учебный (тематический) план реализации программы представлен в табл. 1.

Таблица 1. Учебный (тематический) план реализации программы профессионального обучения горничной

Материально-технические условия реализации программы профессионального обучения горничной предполагают наличие тренингового кабинета гостиничный номер. Оборудование кабинета: кровать, тумба прикроватная, шкаф, зеркало тележка горничной.

Технические средства обучения: компьютер, проектор, сеть Интернет, программное обеспечение общего и профессионального назначения,

Учебно-методические условия реализации программы профессионального обучения горничной предполагают изучение учебной литературы [1-4] и нормативных документов:

1. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»;

2. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Литература

1. Гаврилова, А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / А.Е. Гаврилова. – Москва: Издательский центр «Академия», 2022. 256с. Текст: непосредственный.

2. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. 256 с. Текст: непосредственный.

3. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / И. Ю. Ляпина , ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. Москва: Академия, 2022. 208 с. Текст: непосредственный.

4. Зайцева М.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. – ОИЦ «Академия», 2020. Текст: непосредственный.

5. Обязанности горничной в гостинице // bnovo.ru: блог лидеров отельной индустрии. URL: https://bnovo.ru/blog/hotel-staff-duties-of-a-maid (дата обращения 08.02.2024)

6. Горничная: профессионалы уборки всегда в цене // Mojazarplata.by: информационный портал. URL: https://mojazarplata.by/ona-i-rabota/she-and-career/gornichnaya-professiya (дата обращения 08.02.2024)