XVI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2024

Актуальность. В настоящее время конкуренция на рынке фитнес-услуг стремительно растет, так же, как и тенденция к активному и здоровому образу жизни ради сохранения высокой работоспособности в долгосрочной перспективе. Клиентам, находясь в условиях широкого спектра предложений, сложно сконцентрироваться на важных критериях выбора, быть приверженцем и постоянным посетителем определенного клуба и ощущать полноценное удовлетворение от занятий фитнесом. Стоит отметить, что девушки, при занятиях фитнесом, в особенной мере обращают внимание на такие факторы как: ощущение комфорта психологического и физического, получение удовольствия от занятий, эстетически привлекательная обстановка, располагающее окружение.

По мнению Дина Э., который в своих исследованиях оценивает влияние эмоциональной удовлетворённости на лояльность потребителя, говорит о том, что существует прочная связь между удовлетворенностью (особенно ее эмоциональным компонентом) и лояльностью, а удерживание старых клиентов дешевле и целесообразнее, чем привлечение новых. Менеджерам необходимо уделять особое внимание тому, что «чувствует» клиент в отношении предоставляемой ему услуги. В частности, они должны пытаться получать информацию о степени удовлетворенности потребителя. Кажется вполне допустимым, что, стремясь использовать точные научные измерения удовлетворенности, менеджеры не прибегают к обсуждению эмоций клиента и, следовательно, не могут в должной мере оценить силу и важность влияния этих эмоций. Но организации должны использовать возможность управлять эмоциональным компонентом, чтобы поддерживать или повышать лояльность потребителя.

Эмоции влияют в большей степени на принятие решения: в частности, положительные эмоции связаны с намерением придерживаться выбранного плана и воспользоваться результатами определенной деятельности/события.

То есть положительные эмоции явно коррелируют с положительным высказыванием (желание поделиться позитивным опытом), готовностью перейти на обслуживание к другим организациям (проявление негативной реакции) и готовностью платить больше (желание остаться в прежнем положении). Взаимосвязь между лояльностью и негативными эмоциями заключается в явном воздействии эмоций на лояльность [2].

Влияние психологического комфорта способно корректировать чувства и эмоции клиентов, а значит и управлять потоком клиентов и их удержанием, что, при грамотном подходе, положительно скажется на экономической стороне бизнеса.

Согласно учебному пособию Бутенко А., Воронецкой О. С., Дементьевой С. В., понятие психологического комфорта охватывает все сопутствующие параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настрой гостя и впечатление от услуги будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя, – уважение и гостеприимство, и поэтому следует делать все возможное, чтобы гость с уверенностью и удовольствием постоянно возвращался [1].

Именно полноценное удовлетворение и удовольствие от занятий способствует регулярности тренировочного процесса, наблюдению лучших результатов. К сожалению, не многие организации могут полноценно удовлетворить потребности клиентов и обеспечить психологический комфорт на всех этапах предоставления услуги, начиная от этики персонала, внутренней коммуникации, окружения студии, удобства входных групп и раздевалок до визуального восприятия: освещения, дизайна, айдентики, интерьера студии.

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать такую проблему, как снижение мотивации к занятиям фитнесом при неудовлетворённом уровне психологического комфорта.

Целью исследования было проведение анализа факторов психологического комфорта и его влияние на лояльность потребителя к определенной фитнес-студии.

Материалы и методы исследования. Для достижения цели применялись следующие методы исследования:

• теоретические, которые включают в себя изучение и анализ научной, методической и учебной литературы по проблеме исследования, проведение теоретического обобщения материалов исследования, анализ. В процессе исследования были изучены труды авторов, посвященных теме факторов комфорта при занятии фитнесом (Бутенко А. А., Воронецкая О. С., Дементьева С. В, Бертова Д. А. [1, 3]);

• эмпирические: анкетирование посредством онлайн платформы google.forms.

В проведенном исследовании приняло участие 53 девушки, которые занимаются спортом на данный момент или занимались раннее, а так же те, кто только интересуются данной сферой, желают начать посещать тренировки. Целевая аудитория не ограничена по местонахождению. Вопросы анкеты представлены в приложении А.

Результаты исследования и их обсуждение. Анализируя научные исследования и научную литературу, было выявлено, что факторы комфорта играют важную роль в формировании лояльности потребителей к той или иной организации, а субъективные модели мотивов к занятиям фитнесом позволили глубже понять, что движет клиентами и на что неосознанно опирается их мотивация. Зная субъективные мотивы потребителей, можно влиять на их впечатления и психо-эмоциональное состояние, в этом и определяется сущность психологического комфорта.

Исследование позволило определить, на что именно опирается женская аудитория потребителей фитнес-услуг и что является для них основой психологического комфорта.

Проанализировав результаты анкетирования, можно сделать следующее выводы:

• более половины респондентов, 55% от общего числа, посещают фитнес-студии и 30% посещали их ранее, но перестали заниматься;

• Одними из основных причин прекращения занятий были: отсутствие времени (33,3%), удаленность места занятий от дома/работы/учебы (27.8%), отсутствие финансов (22,2%), отсутствие успехов в этой сфере (16,7%);

• ощущение дискомфорта при занятиях в фитнес-студиях испытывают 20% опрошенных, это свидетельствует о том, что не все организации способны удовлетворять потребности клиентов и обеспечивать им полноценный комфорт, в том числе психологический, так как он является фундаментальным при принятии решений в пользу той или иной студии;

• ключевыми мотивами посещения фитнес-студий являются: улучшение внешнего вида тела (35%), оздоровление, профилактика заболеваний (30%), получение удовольствия от занятий (20%) – данная информация позволяет сделать вывод о том, что клиенту важен психо-эмоциональный аспект и улучшение ментального состояния, а на это во многом влияет психологический комфорт;

• при выборе клуба или студии для занятий клиенты опираются, как на внешние факторы, так и на внутренние. Так, по результатам опроса большинство девушек обращают внимание на способность студии дать удовольствие от занятий (40%), а также такие факторы как: близость места занятий к дому (35%), личность и отношение тренера, этичное общение со стороны персонала (30%), внешний вид, дизайн студии (25%);

• на дискомфорт же влияют такие факторы, как внешний вид зала, нерасполагающий к тренировкам (в этот пункт входят такие критерии, как: дизайн, оформление, интерьер, состояние зеркал) и отмечают данный фактор 40% опрошенных. Так же влияют и другие факторы: отсутствие душевых (25%), переполненность зала и количество занимающихся (25%), стеснение и зажатость при занятиях (20%).

Исследуя факторы психологического комфорта девушек и проведя статистику ответов респондентов, были выявлены следующие выводы и рекомендации по удовлетворению психологической составляющей комфорта девушек на занятиях в фитнес-студиях:

1. На психологический комфорт потребителей влияет совокупность материальных, внешних факторов и психо-эмоциональных, в комбинации они передают общее впечатление об организации и влияют на формирование лояльности;

2. Для девушек особо важно получение удовольствия от тренировок, приятное времяпрепровождение, поэтому фитнес-студиям следует максимально способствовать этим чувствам через создание приятной атмосферы, располагающей к комфортному ощущению и расслаблению, подборке подходящей музыки и подходящего освещения, а также контролировать заполняемость зала, так перегруженность зала может испортить все впечатление.

3. Отдельное внимание стоит уделить и маркетинговому приему, способствующему не только повышению лояльности клиентов, но и сближению, уходу от стеснения и зажатости, формированию комьюнити по общим интересам близким со сферой фитнеса и актуальным сейчас – коучиннг, психология, питание, духовность.

Именно комбинация инструментов повышения комфорта потребителей, умение влиять на психо-эмоциональное состояние клиентов будет способствовать повышению лояльности и формированию комфортного, приятного времяпрепровождения от значимой для многих на сегодняшний день сферой – сферой фитнеса.

Заключение. В рамках исследования был рассмотрен психологический аспект целевой аудитории девушек при занятиях фитнесом в студиях, как один из ключевых факторов, влияющих на лояльность клиента и на его регулярность тренировок.

Теоретическая значимость исследования заключается в углублении знаний об особенностях сервисного обеспечения потребителей в индустрии спорта в целом и потребителей услуг студий фитнеса в частности.

Рассмотрение сущности факторов комфорта, в том числе психологических, а так же рекомендации по их обеспечению, имеют практическую значимость в деятельности фитнес студий.

ЛИТЕРАТУРА

1. Бутенко А. А., Воронецкая О. С., Дементьева С. В. и др. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе : учеб. пособие / под ред. Лойко. Томск : Томск. политехн. ун-т, 2004. 268 с.

2. Дин Э. Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя// Менеджмент дайджест.- 2014.-№1.-С.28-42.

3. Бертова, Д. А. Изучение предпочтений потребителей в выборе услуг организаций фитнес индустрии / Д. А. Бертова, А. А. Тунгусова, В. А. Назаркина // Наука. Технологии. Инновации : Сборник научных трудов: в 9 частях, Новосибирск, 03–07 декабря 2018 года / Под редакцией А. В. Гадюкина. Том Часть 7. – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2018. – С. 700-704. – EDN VUIAGO.