ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ - Студенческий научный форум

XVI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2024

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ

Крепс И.В. 1, Мушегян А.О. 1, Василенко Е.А. 1, Рыскин Д.Ю. 1
1Российский университет транспорта РУТ (МИИТ)
 Комментарии
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

Теория управления качеством появилась и достаточно долго эволюционировала, и развивалась на основе контроля качества. Именно из-за этого, самыми известными инструментами управления качеством являются созданные в Японии 7 основных инструментов контроля качества, которые позволяют обрабатывать результаты контрольных операций.

Методы управления качества находятся в списке инструментов Всеобщего управления качеством (TQM), как и семь новых инструментов управления качеством и также используемым вместе с ними Структурированием (развертыванием) функции качества (QFD). Некоторые методологи, управленцы и авторы расширяют этот список, добавляя в него анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA), бенчмаркинг, инструменты организации мыслительного процесса и др.

Рис. 1 – Основные направления TQM

М
етоды управления качеством делятся на несколько крупных областей (рис. 2).

Рис. 2. – Методы управления качеством

В последней области содержатся методы работы с оборудованием, информацией, комплексные и исследовательские методы. В.В. Окрепилов выделяет три группы методов работы по качеству [4]:

- методы обеспечения качества;

- методы стимулирования качества;

- методы контроля результатов работы по качеству.

Кроме этого, предложена классификация приемов и средств всеобщего управления качеством по четырем объектам управления:

-качество;

- процесс;

- персонал;

- ресурсы.

В этой модели на одном уровне стоят отдельные методы, системы и теории (рис. 3) [6].

 

Требования

Персонал

Качество процессов

Ресурсы

Управление

Финансы

Рис. 3. – Качество процессов

Зарубежные авторы (например, Дж. Дейл Барри) в свою очередь добавляют в число методов менеджмента качества системы, которые на практике из себя представляют разработанные комплексы методов и приемов по управлению качеством, которые объединены единой концепцией. Также нельзя убирать из рассмотрения и теоретические основы, которые влияют на выбор и форму применения выбранных методов или взамен предлагают какие-либо универсальные приемы.

Семь новых инструментов качества больше нацелены на работу с логическими и ассоциативными связями, обработкой факторов и их упорядочению и направлений решения проблем. К ним относятся:

- диаграммы сродства и связей;

- диаграммы древовидная;

- матричная;

- стрелочная;

- диаграмма процесса осуществления программы (PDPC) (рис. 4).

Анализ матричных данных - математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выбора приоритетных данных - это лишь один из семи методов, который дает количественный результат.

В связи с тем, что управление качеством носит всеохватывающий характер и вовлекается в работы по улучшению самой организации, как отдельного субъекта, так и ее потребителей, бизнес-партнеров, надзорных органов и других лиц, которые могут быть в этим заинтересованы, то и методы управления качеством правильно было бы классифицировать на:

1) собственные методы организации;

2) методы, которые применяются к внешним заказчикам и внешним субъектам.

К методам, которые применяются топ-менеджментом организации, относятся:

- теоретические основы; концепции и системы;

- комплексные методы - реинжиниринг, самооценка, бенчмаркинг;

- отдельные методы, которые ориентированы на управление социальными системами и информацией.

Рис. 4. – Описание диаграммы PDPC

Менеджерами среднего звена могут применяться практически все из вышеперечисленных методов управления качеством [2]. Для рядовых сотрудников предназначены свои качественные методы - методы работы с оборудованием и информацией, кружки качества, TPM, KAIZEN, 5S [5].

Теория менеджмента качества продолжает активно развиваться, так как сейчас все большее количество организаций понимают для себя и определяются, что именно улучшение качества – это верный путь для борьбы за потребителя, за финансовые показатели и общую внутреннюю удовлетворённость.

Современная теория системы менеджмента качества основывается на исследованиях В. Шухарта (Walter Shewhart), А. Фейгенбаума (Armand V. Feigenbaum), У. Деминга (W. Edwards Deming), Дж. Джурана (Joseph M. Juran), К. Ишикавы (Kaoru Ishikawa), работы именно этих авторов отражают развите подходов к управлению качеством.

В. Шухарт ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений, который основан на статистическом контроле качества, так называемый «цикл PDCA»: «Plan - Do - Check - Act» («планировать - выполнять - контролировать - действовать»), как показано на рисунке 5.

Рис. 5. – Схема цикла PDCA («планировать-выполнять-контролировать-действовать»)

А. Фейгенбаум определил понятия стоимости качества и всеобщего контроля качества, который включает этапы разработки, поддержки и улучшения качества.

Деминг обосновал целесообразность использования «цикла PDCA» в сферах торговли и оказания услуг, сформулировал знаменитые «четырнадцать принципов» управления качеством.

Дж. Джуран предложил идею «трилогии качества»:

1) планирование качества,

2) улучшение качества и

3) управление качеством.

К. Ишикава создал концепцию «цикла качества»; в его теории качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь (рис. 6).

Рис. 6. – Диаграмма Исикавы

Джозеф М. Джуран применил диаграмму М. Лоренца в сфере контроля качества для классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, на несущественные и назвал этот метод анализом Парето. Он указал, что в большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа причин, проиллюстрировав это с помощью диаграммы, которая получила название диаграммы Парето.

В повседневной деятельности по контролю и управлению качеством постоянно возникают всевозможные проблемы, связанные, например, с появлением брака, неполадками оборудования, увеличением времени от выпуска партии изделий до ее сбыта, наличием на складе нереализованной продукции, поступлением рекламаций [1].

Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.

Построение диаграммы Парето начинают с классификации возникающих проблем по отдельным факторам (например, проблемы, относящиеся к браку; проблемы, относящиеся к работе оборудования или исполнителей, и т.д.). Затем следуют сбор и анализ статистического материала по каждому фактору, чтобы выяснить, какие из этих факторов являются превалирующими при решении проблем [3].

Таким образом, высокий уровень качества при обслуживании пассажиров на транспорте имеет социальное и экономическое значение и очень часто определяет показатель удобства жизни населения. Качественное исполнение пригородным пассажирским транспортом своей основной задачи является важнейшим условием для воспроизводства рабочей силы, влияет на рост производительности труда, способствует росту культурного уровня жителей.

Список литературы и источников:

  1. Kuzina E., Vasilenko M., Tagiltseva Ju., Drozdov N., Parkhomenko R., Korzhin S., Prokopchuk V., Kozlov A. Extra-transport effect in quality management of transport companies Transportation Research ProcediaVolume 63, 2022, Pages 2727-2732 https://doi.org/10.1016/j.trpro.2022.06.315

2. Василенко М.А., Кузина Е.Л., Прокопчук В.Ю. Управление качеством и конкурентоспособностью транспортных предприятий под влиянием опережающего маркетинга // Транспорт: проблемы, цели, перспективы (transport 2021): Материалы II Всероссийской научно-технической конференции с международным участием, Пермь, 12 февраля 2021 года / Под редакцией Е.В. Чабановой. – Пермь: Пермский филиал Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования "Волжский государственный университет водного транспорта", 2021. – С. 339-346

3. Кузина Е.Л., Василенко М. А., Василенко Е. А., Мушегян А. О. Оценка качества транспортного обслуживания в динамике внетранспортного эффекта Вестник евразийской науки. - 2021 - Т. 13 - № 6 - URL: https://esj.today/PDF/03ECVN621.pdf

4. Окрепилов В.В. Многоуровневая система управления качеством как инструмент модернизации экономики России // π-Economy. 2014. №1 (187). С. 9-19

5. Сухорукова И.А. Анализ проблем применения инструментов управления качеством // Вестник РГРТУ. 2009. № 3. С. 69-72

6. Томохова И. Н., Рыжова Н. А. О многообразии и классификации средств методов управления качеством // Сервис +. 2008. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/o-mnogoobrazii-i-klassifikatsii-sredstv-metodov-upravleniya-kachestvom (дата обращения: 20.12.2023).

Просмотров работы: 16