Существенной особенностью современных процессов глобализации является применение информационных технологий во всех сферах жизни, начиная с маленьких предприятий, заканчивая крупными организациями. Большое количество гостиничных предприятий активно применяют в своей работе данные технологии для того, чтобы повысить свою работоспособность, а также продвинуть себя среди конкурентов. Для успешного функционирования бизнеса гостиничному туризму очень важно использовать современные информационные технологии. Любой процесс в гостиничном предприятии включает процедуры записи, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи и принятия управленческих решений. Информационные технологии - это способ реализации этих процедур в различных информационных системах, например, в сети «Интернет», набирающей всё большую популярность среди общества каждый день. Это очень эффективно и выгодно, так как система работы с информационными технологиями позволяет работать с уже имеющей базой потребителей, привлекать новых людей и упрощать их использование услуг с помощью онлайн-бронирования номеров, онлайн-оплаты и т.д.

В условиях жёсткой конкуренции и финансово-экономического кризиса ресторанного-гостиничному бизнесу необходимо использовать современные маркетинговые стратегии и технологии для продвижения предоставляемых услуг. Благодаря новейшим технологиям у гостиничного бизнеса появились новые пути рекламы своей деятельности. 

С помощью информационных технологий гостиничный бизнес на рынке постоянно развивается, осваивает новые технические возможности, создает и расширяет рекламное пространство.

Посетители, а также сотрудники предоставляемых услуг, нуждаются в сервисном обслуживании, позволяющим им самостоятельно забронировать номер, узнать о ценах и текущих акциях. Ведение бизнеса в современных условиях без использования веб-инструментов невозможно. Для малого и среднего бизнеса они предлагают большие возможности для продвижения компании. На сегодняшний день индустрия гостеприимства всё больше подвергается компьютеризации, которая полностью изменяет процесс работы в лучшую сторону. Но данное направление имеет капиталоёмкую особенность, которая в процессе развития организации окупает свои расходы за счёт того, что способствует упрощению труда на предприятии, повышению её прибыли и увеличению клиентской базы.

На данный момент в гостиничном хозяйстве по всему миру используют в своем обслуживании информационные технологии. Целью автоматизации деятельности предприятия является создание единой информационной системы, охватывающей организационную структуру гостиничного комплекса. Технологии значительно помогают добиться большой прибыли, что и является главной задачей каждой организации, вместе с этим, приоритетом является привлечение гостя, в том числе и в таком порядке, чтобы гость стал постоянным.

Автоматизация гостиничного хозяйства на основе специализированных программных средств позволяет:

– накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о работе предприятия,

– эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменение ситуации в гостинице и отрасли),

– эффективно управлять на тактическом уровне (повышение качества обслуживания гостей и работы персонала),

– эффективно управлять на стратегическом уровне (использование накопленной информации для выявления перспективных направлений в области сервиса, совершенствования маркетинговой политики, прогнозирование спроса), – полностью автоматизировать процесс работы с клиентом,

– использовать номерной фонд более эффективно.

Быстрое, четкое и тщательное управление всеми сотрудниками гостиничного хозяйства является залогом успешного развития компании, привлечения покупателей и увеличения прибыли компании. Поскольку постоянно развиваются и применяются новые информационные технологии в организации деятельности компаний индустрии гостиничного туризма, широко применяется понятие «информационная организация», в котором входят все действия, связанные как с существующими данными во всех формах, а также с предприятиями в целом, на основе этой информации.

Среди основных функций информационного менеджмента выделяют:

– управление процессами обработки информации,

– управление персоналом и создание качественной технологически развитой среды,

– формирование функциональных задач руководства в управлении предприятием.

В настоящее время основными информационными технологиями индустрии гостеприимства являются системы организации и управления деятельностью отелей, которые в зависимости от назначения можно разделить на специализированные программы для организации работы всех служб предприятия (внутренние) и программные продукты, направленные на взаимодействие с поставщиками и непосредственно с гостями (внешний). Организация систем управления информацией является важной задачей, которую можно решить путем создания отдельного сервиса, основными функциями которого являются организация сбора, хранения, обработки, передачи необходимой информации, а также взаимодействие со всеми гостиничными службами. Эффективность этих процессов зависит от уровня автоматизации предприятия индустрии гостеприимства, который должен соответствовать объему продаж услуг и концепции обслуживания клиентов. Крупные отели, обслуживающие большое количество клиентов, особенно остро нуждаются в автоматизации своей деятельности [7].

Существует несколько уровней автоматизации коммуникационных процессов на предприятиях индустрии гостеприимства:

- офисное оборудование (телефон, факс и другое оборудование),

- компьютер и стандартное офисное программное обеспечение: Excel, Microsoft Office и другие,

- специализированное программное обеспечение (глобальная система бронирования, представленная как "BackOffice", система автоматизации гостиничных услуг).

Современный рынок индустрии гостеприимства достаточно технологичен, адаптированные программные продукты решают следующие задачи:

- создание новых предложений и расчет окончательной цены,

- создание единой базы данных, способной хранить информацию о предприятиях-партнерах, поставщиках, клиентах, заявках и платежах за них и другую необходимую информацию,

- наличие мощной аналитической системы, которая позволит менеджеру, а также маркетологам видеть общую картину спроса на текущие и государственные предложения компании в целом,

- возможность сократить время обработки и упростить процесс за счет автоматической выдачи набора необходимых документов: договоров, счетов-фактур, ваучеров, листов бронирования, входящих и исходящих кассовых ордеров и других документов,

- взаимодействие системы автоматизации с другими существующими системами, используемыми как на предприятии, так и в индустрии гостеприимства в целом,

- установление прямых отношений с партнерами и поставщиками,

- возможность собирать информацию из всех структурных подразделений и любых существующих дополнительных офисов в единую базу данных,

- Организация эффективного взаимодействия с потребителями. Автоматизация различных процессов в отелях достигается в результате взаимодействия различных информационных технологий, целью которых является повышение эффективности и продуктивности всех сотрудников отеля, и предоставляет большие возможности для повышения эффективности управления отелем.

Таким образом, роль информационного продукта очень высока. Современные тенденции в развитии информационных технологий представлены широким спектром приложений для делового общения в индустрии гостеприимства, направленных на автоматизацию работы всех гостиничных служб и упрощение управления предприятием в целом. Технология помогает создавать востребованные предложения для каждой категории гостей и более гибко и своевременно реагировать на изменение рыночных условий.

Как свидетельствует опыт успешных гостиничных компаний, невозможно постоянно ограничиваться улучшением существующих услуг и продуктов. Только новые продукты и услуги, ориентированные на незанятые области рынка, могут принести большую отдачу гостиничной компании. В то же время инновации должны основываться на реальных возможностях и ресурсах отеля.

Ориентация гостиничной индустрии на разработку и внедрение новых продуктов на рынок требует использования передовых технологий.

Этот тип технологии был внедрен несколько лет назад в самарском отеле Marriott Group и отеле "Балчуг Кемпински". Они одними из первых на московском гостиничном рынке применили автоматизированную систему управления доходами, которая обеспечивает поддержку управленческих решений по оптимизации продаж номерного фонда и максимизации выручки [9].

Эта технология предопределила успех таких отелей на рынке на несколько лет вперед. Следует отметить, что разные сегменты гостиничного рынка могут иметь свои собственные базовые и ключевые технологии.

Например, для отеля высокого класса с международными стандартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может служить базовой технологией, тогда как для российского отеля среднего класса это, несомненно, ключевая технология.

Хорошая конкуренция означает, что руководство отеля должно знать свои сильные и слабые стороны в каждом классе технологий, рассмотренных выше, а также аналогичные показатели основных конкурентов. Основываясь на этих данных, необходимо расставить приоритеты в разработке и внедрении новых продуктов, оценить их экономическую эффективность. Продуктовая политика компании должна основываться на следующей информации.12

Информационные технологии повышают эффективность гостиничных услуг не только с точки зрения бронирования, коммуникации и рекламы, но и с точки зрения управления, бухгалтерского учета, маркетинга, экономического и финансового анализа деятельности отеля.

Вся система управления отелем может быть переведена на совершенно новый качественный уровень, что позволяет в разы повысить эффективность работы менеджеров и обслуживающего персонала.

Современные разработки в области компьютерных технологий и программного обеспечения позволяют широко использовать их в работе как небольших, так и крупных отелей. Теперь такие технологии позволяют иметь высокоскоростные, надежные и дешевые электронные устройства, которые могут помочь отелям в этих областях:

- Администрирование - редактор программного обеспечения, электронные таблицы, хранение и обработка данных;

- Связь - факс, электронная почта, телефон, обмен сообщениями, пейджеры;

- Контроль - бронирование, счета, плата за телефонные звонки, телевизор в номерах;

- Финансы - Бюджет, бухгалтерский учет и налогообложение;

- Внутренние системы - управление имуществом и энергией, безопасность, пожаротушение;

- Управление - информация для руководства и принятия решений, система управления проектами;

- Маркетинг - интернет-продажи, профилирование клиентов.

В отелях важна оперативность новой технологии - при реагировании на запросы гостей, турагентов и туроператоров о наличии свободных номеров, при бронировании, при увязке бронирования с регистрацией гостя, начислением для гостей и окончательным регулированием счетов.

Основная область применения компьютерных технологий в гостиницах расширяется от их признанной роли в системах бронирования до процедур администрирования и обслуживания учетных записей гостей, функций отелей по закупкам, контролю запасов и общему учету, а также других аспектов гостиничной деятельности и форм интегрированных систем управления информацией, которые позволяют осуществлять тесную координацию и мониторинг бизнеса

Важным результатом развития в последние годы стал быстрый рост компьютерных систем резервирования (CRS), глобальных распределительных систем (GDS) и систем центрального резервирования. Интерактивные электронные системы передачи данных, первоначально разработанные авиакомпаниями, обеспечивают прямой доступ к терминальным устройствам не только к бортовым компьютерам, но и к компьютерам отелей и других операторов для выяснения наличия товаров, бронирования и выдачи билетов или подтверждения [11].

Ведущие гостиничные консорциумы используют возможности новых технологий для поиска рынков для участвующих гостиничных услуг по всему миру. Глобальные системы распределения дают этим консорциумам возможность обновлять информацию о наличии и стоимости.

Таким образом, можно резюмировать, что информационные технологии повышают эффективность гостиничных объектов не только в области бронирования, коммуникации и рекламы, но и с точки зрения управления, бухгалтерского учета, маркетинга, экономического и финансового анализа деятельности отеля. Использование различных информационных технологий может помочь перевести всю систему управления отелем на качественно новый уровень, что позволяет в разы повысить эффективность работы менеджеров и обслуживающего персонала, что значительно повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Невозможно представить современную индустрию гостеприимства без соответствующей информационной поддержки. В настоящее время в России количество гостиничных объектов, использующих современное программное обеспечение и работающих с использованием информационных систем, составляет около 40% от общего количества объектов.

Правильно и рационально используя преимущества компьютерных технологий, любая современная гостиничная индустрия сегодня работает уверенно и успешно, постепенно продвигаясь вперед и закладывая фундамент для своего будущего процветания. Организованное управление, квалифицированный персонал и автоматизация — вот основные факторы, которые дают шанс обойти конкурентов и обеспечить успех.

Информационная система и коммуникационные технологии, используемые в современных отелях, состоят из компьютерной системы бронирования, системы телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиакомпаний, электронных денежных переводов, телефонных сетей, мобильных средств связи и т.д. В то же время следует отметить, что эта система технологий внедряется не турагентами, отелями или авиакомпаниями по отдельности, а всеми ими. Более того, использование информационно-коммуникационных технологий каждым туристическим сегментом важно для всех остальных сторон. Например, системы внутреннего управления отелем могут быть подключены к глобальным компьютерным сетям, которые, в свою очередь, обеспечивают основу для связи с системами бронирования отелей, к которым, в противоположном направлении, туристические агенты могут получить доступ через свои компьютеры. Таким образом, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая широко распространена в туризме. Из вышесказанного становится ясно, что компьютеры, телефоны и видеотерминалы не распространяются в индустрии туризма сами по себе – здесь функционирует система подключенных компьютеров и коммуникационных технологий [13].

Для того чтобы улучшить деятельность гостиничных объектов, необходимо рассмотреть возможность использования следующих информационных технологий:

- гостиничное телевидение, включая интерактивные и платные телевизионные системы;

- система управления электронными замками в отеле;

- доступ в Интернет в отеле (включая Wi-Fi);

- программа учета в отеле: система управления отелем (pms), система управления ресторанами и спа-салонами (Pos);

- персональный веб-сайт отеля, система онлайн-бронирования отелей;

-различные вычислительные средства: серверы, компьютеры, ресторанные терминалы;

- видеонаблюдение за отелем, гостиницей.

Большое внимание при развитии информационно-коммуникационных технологий в гостиничной индустрии уделяется системе онлайн-бронирования, которая пользуется большой популярностью.

Кроме того, отдельные компоненты туристического бизнеса тесно связаны друг с другом, поскольку многие производители туристических услуг вовлечены в деятельность друг друга. Это позволяет нам рассматривать туризм как высокоинтегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым к использованию информационных технологий в организации и управлении.

Подводя итоги, можно отметить, что использование современных информационно-коммуникационных технологий гостиничными объектами позволит эффективно и результативно решать многие задачи в таких областях, как: разработка и оформление необходимой документации; анализ загрузки номерного фонда; подготовка соглашений и контрактов; Маркетинговые исследования на внешней и внутренней среде и т.д.

Распространение информационно-коммуникационных технологий в гостиницах является неизбежным фактом продуктивного функционирования предприятий. На современном этапе развития гостиничного бизнеса невозможно представить работу компании без использования электронной почты и Интернета. Гостиничные объекты активно используют различные системы бронирования с использованием Интернета. Клиенты имеют возможность приобрести билеты на любой рейс, забронировать номера в различных отелях, где бы они ни находились, не выходя из дома.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Интернет-ресурс «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/

2. Постановление президента о правилах предоставления гостиничных услуг; Интернет-ресурс «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/9dd2ba1a1d236d5fe6f33a0d5dc47f3b8625c786/

3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей". Интернет-ресурс «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

4. Граждански кодекс РФ (часть вторая); Интернет-ресурс «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/b6f4e1c3f06b119e07a192e1c6dcfe106fae6846/

5. Налоговый кодекс РФ; Интернет-ресурс «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/law/podborki/theme-gostinicy/

6. Теория организации : учебник / В.Н. Парахина, Т.М. Федоренко, Е.Ю. Шацкая – 6-е изд., перераб. – М. : КРОНУС, 2014 – 360 с. – (Бакалавриат).

7. Абабков, Ю. Н. Маркетинг в туризме : учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова ; под ред. Е. И. Богданова. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 214 с.

8. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для среднего профессионального образования / В. С. Боголюбов. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 293 с.

9. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.

10. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.

11. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.

12. Овсянкина Е.В. ГЛОБАЛЬНЫЕ ТРЕНДЫ DIGITAL-ТЕХНОЛОГИЙ В СФЕРЕ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА / Овсянкина Е.В., 2020.

13. Алеева В.А., Мочалова Ю.Д. Применение современных информационных технологий в управлении бизнесом в сфере туризма // Бизнес-образование в экономике знаний. 2018. №3. С 3-6.

14. Морозов М.А., Морозова Н.С. Новая парадигма развития туризма и индустрии гостеприимства в условиях цифровой экономики// Вестник РосНОУ, Серия «Человек и общество». - 2018. - №1 .-С.135-141.

15. Морозов М.М. Информационное обеспечение процессов управления в туризме// Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. - 2018.- №1. С. 142-146.

16. Морозова Н.С., Веснин Д.С. Преимущества применения технологии блокчейн в туристском и гостиничном бизнесе // Вестник РосНОУ, Серия «Человек и общество».-2019.- №2.- С.73-77.

17. Духовная Л.Л., Холодцова И.И. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. 2017. №9(77). С.166-178.

18. Кухто А.А. Инновации в сфере гостеприимства и туризма // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2019. № 7. С. 246-257.

Код для цитирования: Скопировать