XVI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2024

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) прошла долгий путь с момента своего создания в 1980-х годах. Сегодня CRM-системы необходимы компаниям любого размера, помогая им управлять отношениями с клиентами и оптимизировать свою деятельность. Для компаний крайне важно идти в ногу с тенденциями CRM, чтобы оставаться конкурентоспособными и предоставлять исключительный опыт работы с клиентами.

Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронных писем до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные медиа – это односторонний способ адаптации компаний к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли. Весь смысл CRM заключается в создании положительного опыта взаимодействия с клиентами, чтобы они продолжили возвращаться, и компания смогла создать растущую базу постоянных клиентов.

CRM сыграли ключевую роль в оказании помощи компаниям в управлении данными о клиентах и оптимизации всего цикла продаж из централизованного расположения. 91% организаций, в которых работает более десяти сотрудников, сейчас используют CRM.

На рис. 1 представлено, насколько активно пользуются российские предприниматели CRM-системами.

Рис. 1. Процентное соотношение использования CRM-систем российскими компаниями по результату опроса

CRM-системы позволяют компаниям автоматизировать рабочие процессы, связанные с клиентами, и гарантировать, что все взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами происходят плавно и эффективно на протяжении всего пути клиента. С помощью программного обеспечения CRM компании могут легко собирать данные о клиентах по нескольким каналам и управлять ими для создания более подробных профилей клиентов, обеспечения персонализированного взаимодействия с клиентами и обеспечения максимальной производительности команд, работающих с клиентами.

Внедряя CRM-систему, предприятия могут воспользоваться рядом преимуществ, в том числе:

- Повышение удовлетворенности клиентов: CRM-системы помогают компаниям персонализировать взаимодействие с клиентами, более эффективно реагировать на запросы и жалобы и обеспечивать лучшее обслуживание клиентов.

- Повышение эффективности продаж: CRM-системы помогают компаниям отслеживать потенциальных клиентов, управлять сделками и автоматизировать процессы продаж, тем самым повышая эффективность работы отдела продаж.

- Увеличение доходов: Собирая и анализируя данные о клиентах, компании могут создавать целевые маркетинговые кампании, сегментацию, а также возможности для увеличения продаж и перекрестных продаж, что приводит к увеличению доходов и повышению коэффициента конверсии.

- Расширенное сотрудничество: CRM-системы предоставляют компаниям централизованную платформу для взаимодействия между отделами и обмена данными о клиентах, улучшая коммуникацию и командную работу.

- Улучшенное принятие решений: Используя данные в режиме реального времени и аналитические отчеты, предприятия могут принимать обоснованные решения, выявлять тенденции и оптимизировать свои стратегии маркетинга, продаж и поддержки клиентов.

Рис. 2 - Динамика роста общего объема мирового рынка CRM 2015-2025 гг.

Согласно графику на рисунке 2, в 2023 году общий объем мирового рынка CRM-систем составил $48 040 млн. За последние два года темп роста снизился, эксперты прогнозируют рост общего объема рынка до $49 597 млн. в 2025 году, считая, что совокупный среднегодовой темп роста составит 1,7%.

Таким образом, CRM – системы играют важную роль в современном бизнесе, так как они помогают организациям эффективно управлять информацией и знаниями, быстро находить необходимую информацию и оптимизировать рабочие процессы. Это отличный способ расширить возможности специалистов по планированию спроса, финансов, продаж и продукции для совместной работы в рамках бизнес-функций.

Литература

1. Дровникова К. Д., Оганезова Р. С. Эффективность применения CRM-систем в бизнес-процессах // Научное сообщество студентов: Междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XXXV междунар. студ. науч.-практ. конф. № 24 (35).

2. 75 Статистика базового программного обеспечения CRM: анализ данных за 2022 год и доля рынка. Финансы онлайн – Обзоры для бизнеса. [Электронный ресурс] // Режим использования: https://financesonline.com/crm-software-statistics