XVI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2024

В настоящее время в стране возникает проблема поиска путей повышения эффективности работы, отвечающих требованиям рыночной экономики, что позволит предприятиям достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Одним из таких способов является система управления взаимоотношениями с клиентами. Повысить конкурентоспособность на основе управления взаимоотношениями с клиентами позволяют развитие методов управления и расширение их использования.

В настоящее время главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними. Многие компании успешно справлялись с этой проблемой с помощью внедрения CRM-системы.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.

CRM-система позволяет поместить клиента в центр бизнес-процессов компании, таким образом фирма получает максимальное количество информации о своих клиентах и, исходя из этих данных, выстраивает свою деятельность в сферах продаж, маркетинга и обслуживания. Это дает возможность обращаться к своим клиентам с выгодными предложениями в наиболее подходящее время.

CRM-система (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами [1, с.17].

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ – подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают.

Анализ различных информационно-технологических и методологических решений, которые получили в настоящее время название системы управления взаимоотношениями с клиентами (так называемые CRM – Customer Relationship Management), позволяет сделать вывод, что CRM – это не программный продукт, и не совокупность программных продуктов, и даже не особая информационная технология. CRM – это в первую очередь сложная организационная модель, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход. Этот подход предполагает высокий уровень информационно-технологических и организационных решений.

Целью CRM-систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними [1, с.23]. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий. Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления.

Главная задача CRM-систем – повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт-офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

В настоящее время, CRM-решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту.

Существует несколько типов CRM -систем:

1) Операциональный CRM. Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес- процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операциональный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать Call-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов. Поставщики систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операциональных разработок CRM.

2) Аналитический CRM. Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию и использование данных, полученных в операционной части бизнеса. Очень важно рассмотреть возможность интеграции методов аналитического CRM с методами операционного CRM.

3) Совместный CRM. Включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками.

На рынке CRM используются также следующие термины:

1) Стратегический CRM. Включает в себя развитие подхода к CRM, базирующегося на бизнес-стратегии предприятия и нацеленного на развитие взаимоотношений с клиентами, которые дают результат в виде долговременного роста прибыли акционеров.

2) e-CRM. Этот термин относится к использованию в CRM средств электронной торговли или электронных каналов сбора данных.

3) Маркетинг взаимоотношений с партнерами, или МВП. Этот термин означает CRM-деятельность, направленную на стратегических партнеров.

В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами [2, с.19]. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи.

Обеспечение и поддержание высокой конкурентоспособности по всем уровням возможно только при помощи планирования. Планирование в гостиничном бизнесе - это непрерывный процесс определения средств по достижению сроков и последовательности действий, распределения управленческих ресурсов [3, с.78]. Его задачами являются:

• Обеспечение целенаправленного развития предприятия гостиничного хозяйства;

• Координация деятельности структурных подразделений и работников;

• Создание базы эффективного контроля и оценки;

• Мотивация трудовой деятельности;

• Информационное обеспечение членов трудовых коллективов.

Система обеспечения конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства – это система управления им [4, с.68]. Другими словами, все существующие системы управления организациями, независимо от их организационно-правовой формы и сферы деятельности, будем называть системой обеспечения конкурентоспособности. Такое переименование систем управления считается правомерным, поскольку целью большинства организаций должно быть обеспечение конкурентоспособности выпускаемого товара (выполняемой услуги) на внешнем или внутреннем рынках.

В конкурентной политике относительно гостиничного предприятия принимаются во внимание, прежде всего, способность предприятия удовлетворять совокупные потребности покупателя лучше, чем конкуренты. То есть уровень конкурентоспособности предприятия напрямую связан с запланированным уровнем параметров его состояния. Таким образом, конкурентоспособность удовлетворяет первое условие теории управления.

Что касается второго условия, здесь рассматривается конкурентоспособность гостиничных продуктов и услуг – показатель весьма гибкий и динамичный. Он перманентно меняется в соответствии с темпами научно-технического прогресса, происходящего как внутри страны, так и у ведущих мировых производителей той или иной продукции. Можно констатировать, что отклонение продукции от заданных параметров обуславливает характер конкурентоспособности продукции, она находится в постоянном движении.

Следовательно, конкурентоспособность определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело. Таким образом, конкурентоспособность удовлетворяет и второму условию общей теории управления.

В практической деятельности оценки конкурентоспособности товаров, работ и услуг могут быть приняты следующие решения: изменение состава, структуры применяемых сырья и материалов, изменение порядка проектирования продукции, изменение технологии изготовления продукции, методов испытаний, системы контроля качества изготовления, хранения, упаковки, транспортировки, монтажа, оказания и другие.

Главная роль в построении системы обеспечения конкурентоспособности и реализации ее целей принадлежит, конечно, персоналу [5, с.47]. Особенности управления персоналом, нацеленного на конкурентоспособность, заключаются в следующем: высокая неопределенность параметров внешней среды как для организации в целом, так и для отдельного индивидуума; необходимость укрепления здоровья, постоянного повышения своей квалификации. Знания – залог успеха; постоянное ожидание более сильного конкурента. Конкуренция – стиль жизни; положительное отношение к нововведениям; высокая адаптивность к ситуациям; новизна, сложность и неповторимость выполняемых работ и оказываемых услуг; большая текучесть кадров; возможность получения большого дохода; возможность реализации потребностей высшего уровня – социальных потребностей и потребностей в самоактуализации, достижении высоких творческих результатов.

Для организации работ по обеспечению конкурентоспособности любых объектов (систем) необходимо четко сформулировать их миссию, стратегию развития, оценить свои возможности и внешние угрозы, сильные и слабые стороны, связи с внешней средой и решить другие задачи [6, с.195].

Примем, что система обеспечения конкурентоспособности организации – это система управления ею. Другими словами, все существующие системы управления организациями, независимо от их организационно-правовой формы и сферы деятельности, будем называть системой обеспечения конкурентоспособности. Такое переименование систем управления считаем правомерным, поскольку целью большинства организаций должно быть обеспечение конкурентоспособности выпускаемого товара (выполняемой услуги) на внешнем или внутреннем рынках. Компонентами управляемой подсистемы системы обеспечения конкурентоспособности будут стратегический маркетинг (стратегический менеджмент), инновационный менеджмент, организация производства, тактический маркетинг и др.

Особое внимание стоит уделить такой системе обеспечения конкурентоспособности как CRM-система. Это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Целью CRM-систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Таким образом, система обеспечения и управления конкурентоспособностью предприятия – это организация его бизнес-процессов, позволяющих обеспечить эффективную деятельность предприятия на рынках товаров, труда, капитала и информации.

Список использованных источников

1. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е.. CRM. Практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-Паблишинг, 2012., 463 с.

2. Гашкова Л.В., Морозова О.Ю. Основы маркетинга и менеджмента. Практикум. - Екатеринбург : УрГУПС, 2022. - 108 с.

3. Кузнецов, Ю. В.Теория организации : учебник для бакалавров / Ю. В. Кузнецов, Е. В. Мелякова. — М. : Издательство Юрайт, 2022. — 365 с.

4. Блэйк Р.Р., Мутон Д.С. Научные методы управления / Р.Р., Блэйк, Д.С. Мутон [пер. с англ. И. Ющенко]. – Киев: Вышейшая школа, 2020. – 274 с.

5. Карташов, В.А. Формирование и развитие здоровой конкуренции на российском финансово-кредитном рынке: монография / В.А. Карташов. – М.: Издательский дом Академии Естествознания, 2021. – 172 с.

6. Барт Т.В. Управление качеством. М.: МИЭМП, 2010. - 256 с.

Код для цитирования: Скопировать