XVI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2024

Действия потребителя определяют поведение производителя турпродукта/услуги, так как удовлетворённость покупателя – цель производителя, как и, впоследствии, получение прибыли. Учёт мнения потребителя о товаре, услуге, а также о причинах выбора данного товара или услуги – необходимое условие для развития производства турфирмы. С этой целью проводятся маркетинговые исследования потребительских предпочтений.

Существует ряд факторов, влияющих на действия потребителя: экономические, социальные, политические, но главное значение имеют личностные факторы. Турфирма может понимать для какой аудитории покупателей она более предпочтительна и по каким признакам, к примеру, возраст, экономическое положение; психологические факторы, такие как мотивы, установки тоже играют важную роль в принятии решения покупателями. Все эти факторы турфирме нужно учитывать для принятия решений по вопросам организационных или каких-либо иных маркетинговых мероприятий, то есть компании нужно понимать, как устроен процесс принятия решений потребителями. В целом, маркетинговые исследования проводятся, когда у фирмы недостаточно информации для принятия каких-либо бизнес-решений, а также для изучения причин прироста новых покупателей либо наоборот причин сокращения потребителей.

К важным экономическим факторам относятся: ди­намика инфляционных процессов, состояние рынка товаров и услуг, валютные курсы, процентные ставки. На факторы политического характера ока­зывают влияние законы и нормативные акты (к примеру, могут быть закрыты границы или конфликтные отношения между конкретными странами). Факторы культурного порядка, культурные нормы влияют на жизнь людей, их поведение, необходимо учитывать сдвиги в развитии культуры, предлагая новые услуги. Косновным социальнымфакторам, влияющим на поведение потребителей относятся: социальное положение; семья, воспитание. Исключительное значение для туристской деятельности имеет зна­ние личностных факторов. Они оказывают влия­ние на вид предлагаемых услуг, выбор мест их приобретения, воз­можный размер цены, которую потребитель готов заплатить за предо­ставленные услуги, способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону [1].

Рис. 1 Факторы, влияющие на выбор туристической компании

На основе данных статистики, можно сказать, что качество услуг, их цена, рекомендации друзей, знакомых являются ключевыми факторами в выборе турфирмы, а это значит, что именно на эти аспекты турфирме нужно делать упор, а именно совершенствовать качество предоставляемых услуг, использовать широкую рекламу, регулировать цены услуг в соответствии с возможностями потребителей. Именно на основе данных статистик опрошенных потребителей турфирм можно делать выводы о принятии конкретных бизнес-решений. Марка фирмы и репутация также оказывает немаловажное значение для потребителя, но репутация вытекает из количества удовлетворённых покупателей, что связано с качеством услуг, а марка фирмы связана с её рекламой.

Маркетинговая оценка покупателей основывается на анализе следующих показателей:

• число новых покупателей;

• число неудовлетворенных потребителей;

• потерянные покупатели;

• осведомленность целевого рынка;

• предпочтения целевого рынка;

• относительное качество продукции;

• относительное качество сервиса [2].

Процедуру маркетингового исследования можно разделить на следующие блоки:  
    1. Разработка концепции исследования. 
    1.1 Определение целей исследования и постановка проблемы. 
    1.2 Формирование рабочей гипотезы и определение состава собираемой информации. 
    2. Разработка плана исследования. 
    2.1 Определение потребности в информации и состава наблюдаемых переменных. 
    2.2 Выбор методов исследования и рабочего инструментария. 
    2.3 Формирование выборки. 
      3. Процесс получения данных. 
    3.1 Техническая организация сбора данных(информации). 
    3.2 Сбор данных. 
      4. Процесс записи, обработки и представления данных. 
    4.1 Процесс технической обработки данных. 
    4.2 Анализ данных (информации). 
    4.3 Разработка выводов и рекомендаций [3].

Важный аспект в маркетинговом исследовании – это понимание, что потребители подвержены влиянию окружающих. Люди, являющиеся для них авторитетом и одновременно пользователями услуг турфирмы, могут воздействовать на выбор покупателя. Часто в этих случаях турфирмы нанимают актёров для рекламы услуг турфирмы на телевидении или билбордах. В маркетинговом исследовании нужно учитывать эту рекламу и анализировать прирост новых потребителей, чтобы принять решение о продолжении рекламной кампании или её приостановлении, так как это является не только продвижением услуг, но и одновременно издержками компании. В этом аспекте также можно проводить скидки, акции, конкурсы для привлечения покупателей и, впоследствии, сравнивать затраты на них с количеством привлечённых клиентов. Об этом компания может узнать из проведённого маркетингового исследования. Также нужно понимать, что является источником получения информации потребителем о турфирме.

Основа маркетингового исследования – анализ степени удовлетворённости потребителей услугами турфирмы. Результаты исследования помогают прийти к выводу о поведении потребителя в будущем: будет ли он вновь пользоваться данными услугами или нет. Если потребитель удовлетворён оказанными услугами, организацией отдыха, экскурсионными программами, то высокая вероятность, что он посоветует кому-то услуги турфирмы и, таким образом, будет осуществляться реклама услуг за счёт количества удовлетворённых покупателей. Важно не просто измерять удовлетворённость потребителей, но и в случае неудовлетворённости, анализировать причины и по возможности исправлять недостатки, недочёты, на которые указывают покупатели. Исследованиями выявлено, что среди неудовлетворенных клиентов, выра­зивших недовольство и получивших хороший отклик, уровень по­вторных покупок равен 91%, поэтому на жалобы и предложения покупателей необходимо обращать внимание и давать ответ, то есть нужно внедрить систему обратной связи с покупателем [4]. Например, в качестве ответной реакции на недовольства клиентов услугами турфирмы можно ввести механизм подбора туристической программы в соответствии с личными интересами клиентами.

Маркетинговые исследования среди потребителей могут проводиться в форме опроса, анкетирования, интервью турфирмой регулярно (раз в год) для исследования качества предоставляемых услуг, прогнозирования поведения потребителей, выявления ключевых недостатков организации. Также необходимо анализировать маркетинговые исследования потребительских предпочтений у турфирм-конкурентов для поиска путей конкурентного преимущества, оценки их слабых и сильных сторон, анализа их возможностей.

Турфирма может и не заниматься сама маркетинговыми исследованиями, а привлечь сторонних специалистов, которые будут точно и объективно оценивать результаты исследования в соответствии со своим профессионализмом, но это является значительными издержками, так как услуги квалифицированных специалистов имеют высокие цены.

Для планирования получения прибыли выявляется с помощью опросов, статистики средняя частота приобретения туристических услуг. Чаще всего ключевой фактор – это сезон, время года.

Рис. 2 Частота приобретения туристических услуг

В соответствии с данными статистики можно сказать, что большинство людей путешествуют раз в год или 1 раз в 3-5 лет, что свидетельствует о небольшой доле потребителей в сфере туристских услуг в определённые периоды или период. Причина, скорее всего, это сезон время года (например, чаще всего путешествуют летом),а также в высокой стоимости предоставляемых услуг, на которые людям приходится откладывать и накапливать денежные средства.

Маркетинговые исследования среди потребителей также нужны для составления рейтинга турфирм, их брендов. В экономическом плане рейтинг также даёт понять рыночную конъюнктуру: олигополия, монополия или совершенная конкуренция турфирм. Турфирм обычно не так много по сравнению с сетью общественного питания или одежды, поэтому важно отслеживать рыночную ситуацию, чтобы не допустить нечестной конкуренции. Также, если происходит развитие турфирм, внедрение новых туристических направлений, то нужно исследовать прирост интереса потребителей к сфере туризма.

Таким образом, понимание клиента – главная цель маркетингового исследования в сфере потребительских предпочтений. Знания о мотивах, процессе принятия решения о покупке услуг турфирмы, факторах, которые влияют на это решение – необходимое условие для принятия бизнес-решений самой турфирмой. Маркетинговое исследование потребительских предпочтений позволяет прогнозировать поведение потребителей; знать какие источники информации они используют; вырабатывать тактику маркетинга турфирмы на основе исследования; определять эффективность обратной связи с клиентами; понимать на какую целевую аудиторию делать упор в принятии бизнес-решений; анализировать эффективность проведённой рекламной кампании; анализировать качество услуг и степень удовлетворённости потребителей. Весь этот анализ необходим для развития турфирм, составления их программ.

Список использованных источников

1. Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг / [Текст] // Москва:Российская открытая академия транспорта МИИТ, 2019. — С. 28.

2. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНТРОЛЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СЕРВИСА И ТУРИЗМА / [Текст] // Маркетинговый контроль. — Ставрополь:Северо-Кавказский федеральный университет, 2019. — С. 1.

3. Полякова, Т. В. Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг / Т. В. Полякова [Текст] // Маркетинг в туризме. — Волгоград:Волгоградская государственная академия физической культуры, 2012. — С. 27.

4. Процедура маркетингового исследования / [Текст] // Система маркетинговых исследований. — Казань:Казанский государственный университет культуры и искусств, 2018. — С. 3.