XV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2023

Введение

Производственная практика на предприятии ООО «Pegas Touristik» направлена на закрепление профессиональных умений и навыков.

Практика проходит с 4 апреля по 29 апреля.

Объект исследования – турфирма ООО «Pegas Touristik».

Предмет исследования – целевая аудитория турфирмы, основные предложения, суть деятельности.

Задачи практики:

знакомство с организацией работы турфирмы, его структурой.

овладение практическими навыками анализа технологий сервисной деятельности, особенностей взаимодействия с потребителем услуг конкретного предприятия, конкурентной среды и потребителя

отработка практических навыков совершенствования работы турфирмы

Должность - менеджер по туризму

ВЫПОЛНЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ЗАДАНИЯ

1. Описание структуры туристского предприятия –

ТК «Pegastouristic»

Туризм является одним из крупнейших и наиболее динамичных секторов экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные отрасли экономики, что способствует формированию собственной туристической индустрии. На сектор туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в настоящее время нельзя не отметить огромное влияние, которое индустрия туризма оказывает на мировую экономику.

Турагентства PEGAS Touristik являются официальными офисами продаж частным лицам туристических услуг туроператора PEGAS Touristik по фиксированным ценам (без наценок, комиссий и сборов) в соответствии с установленными корпоративными стандартами и с соблюдением высоких предъявляемых требований по качественному и профессиональному обслуживанию клиентов.

Юридическое лицо турагентств PEGAS Touristik – ООО «ББС Тревел», является ключевым партнером PEGAS Touristik по продвижению и реализации туристических услуг. Сотрудники компании, прошедшие специальное обучение по продуктам и услугам туроператора PEGAS Touristik и имеющие солидный опыт личных путешествий, знают все нюансы отдыха в реализуемых странах, отельную базу курортов и с удовольствием помогут подобрать максимально оптимальные варианты путешествия для туриста.

Сайт pegast-tours.ru позволяет самостоятельно подобрать тур по нужным критериям, забронировать и безопасно оплатить его на сайте. Приобретая туры в офисах турагентства Пегас Туристик, можно всегда быть уверены в высоком качестве оказываемых услуг, полном соответствии уровня отдыха вашим ожиданиям и получите отличный сервис по самым выгодным ценам.

Туроператор PEGAS Touristik является членом главных отраслевых ассоциаций:

Российский союз туриндустрии РСТ

Ассоциация туроператоров России АТОР

Ассоциация ТУРПОМОЩЬ

Организация строит свою деятельность на основании учредительных документов, и действующего законодательства.

PEGAS Touristik - один из лидеров российской туристической отрасли и одна из крупнейших международных туристических компаний. История компании началась в последней четверти ХХ века.

PEGAS Touristik сегодня – это современная универсальная туристическая компания, которая предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны.

Компания

– отправляет на отдых из 51 города РФ

–предлагает отдых на лучших курортах и отелях (2500 отелей) в 25 странах мира

– работает с ведущими авиакомпаниями России подробнее

– организует групповые, индивидуальные, корпоративные, спортивные и VIP туры

– предлагает 7 дней в неделю, 24 часа в сутки онлайн заказ туров и билетов на регулярные рейсы по всему миру как аккредитованный агент IATA

– оказывает качественное обслуживание в более чем 650 фирменных офисах продаж в 256 городах.

Изучение и анализ структуры и системы управления в туристической компании «Pegas Touristik»

Структура кадров турфирмы «Pegas Touristik» подразделяется на несколько групп:

Отдел управления, в состав которого входит генеральный директор;

Отдел туризма, состоящий из старшего менеджера и менеджера;

Бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

Предприятие имеет принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему. Организационная структура, построенная в соответствии с этими принципами, получила название иерархической или бюрократической структуры.

Наиболее распространенным типом такой структуры является линейно-функциональная или просто линейная структура:

1.Генеральный директор. Он решает самостоятельно все вопросы деятельности организации, действует от имени компании, представляет его интересы перед другими фирмами и организациями. Также данное лицо распоряжается в пределах предоставленному ему права имуществом предприятия, заключает договора, в том числе и по, найму работников. Он несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность организации, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества.

2. Бухгалтер и два менеджера по туризму (круизы и туры по России и за рубеж) находятся в подчинении директора.

3.Главный бухгалтер турфирмы подчиняется непосредственно генеральному директору. У главного бухгалтера в подчинении находится один бухгалтер.

4.Менеджеры по туризму непосредственно работают с потенциальными туристами. Осуществляют полное консультирование и продажу туров. Отслеживают процесс реализации туристских услуг. Выступают перед руководством с предложениями, которые позволят повысить лояльность клиентов, их удовлетворенность предоставленными услугами компании, что, в конечном счете, ведет к увеличению прибыли предприятия.

Организационная культура туристической компании

«Pegas Touristik»

Анализируя организационную культуру фирмы, необходимо отметить, что в силу незначительности масштабов ООО «Pegas Touristic» между сотрудниками складываются тесные контакты, неформальное общение играет в управлении организацией значительную роль. Также нужно подчеркнуть, что преобладание неформального общения над формальным может иметь нежелательные последствия. Например, отсутствие субординации между уровнями управления в организационной структуре может привести к нарушению процесса исполнения решений. Уровень организационной культуры можно охарактеризовать средним значением, так как в организации не практикуются совместные мероприятия, преследующие целью сплочение коллектива и развитие командного духа.

Главная цель управления персоналом состоит в формировании численности и состава работников, отвечающих специфике деятельности данного торгового предприятия и способных обеспечивать основные задачи его развития в предстоящем периоде.

Проработав на фирме некоторое время, были отмечены следующие методы набора персонала:

В процессе отбора предпочтение отдается работникам, которые обладают не только высокой квалификацией, но и способностью к индивидуальному поиску, адаптации к конъюнктуре потребительского рынка.

Определение заработной платы и компенсации - разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения персонала.

Профориентация и адаптация - введение нанятых работников в организацию и ее подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от них организация и какой труд в ней получает заслуженную оценку.

Оценка трудовой деятельности - разработка методик оценки трудовой деятельности и доведения ее до работника.

Подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе - разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров.

Планирование деятельности в турфирме «Pegas Touristic»

Планирование - это непрерывный процесс определения средств по достижению сроков и последовательности действий, распределения управленческих ресурсов.

Его задачами на предприятии ООО «Pegas Touristic» является:

Обеспечение целенаправленного развития организации;

Координация деятельности структурных подразделений и работников;

Создание базы эффективного контроля и оценки;

Мотивация трудовой деятельности;

Информационное обеспечение членов трудовых коллективов.

Изучение и анализ документации туристической компании

«Pegas Touristic»

Отдельные виды и разновидности документов составляют систему документации.

К плановым документам ТК «Pegas Touristic» относятся перспективный план; график; схема; генеральная схема.

К отчетным относят документы, содержащие сведения о результатах деятельности предприятия, за определенный период времени. Эти документы могут составляться по различным направлениям деятельности. Отчетная документация в деятельности предприятий и государства выполняет функцию обратной связи, позволяя сопоставить полученные результаты с плановыми показателями. Ее анализ позволяет корректировать и совершенствовать деятельность.

Отчетная документация предприятия состоит из нескольких комплексов документов: государственная статистическая отчетность; ведомственная отчетность; внутрифирменная отчетность.

Отчет – документ, содержащий сведения о результатах деятельности за определенный период времени, выполнении мероприятий, поручений, заданий, представляемый руководителю структурного подразделения предприятия или вышестоящему органу.

Доходы организации – это увеличение экономических выгод в результате поступления активов (денежных средств, иного имущества) и (или) погашения обязательств, приводящее к увеличению капитала организации, за исключением вкладов участников (собственников имущества).

Расходы организации – это уменьшение экономических выгод в результате выбытия активов (денежных средств, иного имущества) и (или) возникновения обязательств, приводящее к уменьшению капитала этой организации.

ООО «Pegas Touristic» работает по упрощенной системе налогообложения. Первая форма УСН: организация платит 15% с разницы между доходами и расходами. Под доходами здесь подразумевается валовой, общий доход фирмы, а под расходами – все расходы, связанные с осуществлением предпринимательской деятельности. К расходам в данном случае относятся все траты на приобретение имущества, сырья, материалов, рекламу, зарплата работникам, командировочные и транспортные расходы, расходы на бухгалтерские услуги.

Характеристика внешней среды компании «Pegas Touristik»

Внешняя среда (внешнее макроокружение) включает все силы, которые могут повлиять на существование и благосостояние фирмы. Эти силы обычно анализируются с помощью модели STEP-анализа (PEST-анализа). Этот метод является описательным и в простейшем виде заключается в последовательном описании факторов четырех групп - социальных, технологических, экономических, политических.

На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой «Pegas Touristik» маркетинговая деятельность может быть в целом оценена позитивно. Фирма имеет как сильные, так и слабые стороны, и при этом, на сегодняшний день, сильных сторон пока больше. Но с учетом роста и ежедневного насыщения рынка туристских услуг компания «Pegas Touristik» должна непрерывно совершенствовать свою деятельность не смотря на на то, что занимает лидирующие позиции.

Посредников у туристической фирмы нет, так как продажа путевок производится прямо в офисе компании.

Основными конкурентами компании по автобусным и экскурсионным турам являются «Баска-Тур», «Лера» и «Корсар». Также серьезными конкурентами являются «пираты», или так называемый «черный туризм». Существует много фирм с низким уровнем обслуживания и узким спектром услуг, некоторые туристические компании не имеют даже необходимой оргтехники. Такие организации не дают своим клиентам гарантий и предоставляют услуги очень низкого качества, но за цену ниже, чем у положительно зарекомендовавших себя на рынке туристических услуг фирм.

Конкурентами по зарубежным турам являются «Вист-Авиа», «Отдых», «Глобал-Тур».

Таким образом, основной задачей туристской компании является качественное предоставление туристических услуг. В настоящее время важно не только предоставлять качественные туристические услуги, но эффективно и организовывать их сбыт.

Руководство фирмы «Pegas Touristik» рассчитывает бюджет на продвижение исходя из наличных средств, выделяется сумма, которую ей не жалко потратить. Очень большое значение уделяется маркетинговой деятельности фирмы, в частности рекламе.

2. Описание миссии, целей и задач туристского предприятия.

Фирма хочет быть динамично развивающейся, угождающей желаниям любого клиентов в сфере отличного отдыха, завоевывающей доверие и уважение своих существующих и потенциальных клиентов, гарантирующей беззаботный отдых, дарящей яркие, положительные и незабываемые впечатления и эмоции организацией.

Миссия: Мы работаем, чтобы сделать PEGAS Touristik лучшим туроператором для своих клиентов. Мы хотим, чтобы каждому человеку, который находится на сайте компании, приходит в офисы PEGAS Touristik, звонит в наш call-центр, пользуется нашими услугами, нравилось быть клиентом PEGAS Touristik.

Основная цель деятельности организации - удовлетворение потребностей людей.

В «Pegas Touristic» стратегическими целями является:

Расширение производственных мощностей;

Расширение перечня туристских услуг;

Повышение качества туристских услуг.

Задачи ТК PEGAS Touristik:

1) предоставлять качественное обслуживания в любом месте и в любое время;

2) сделать все услуги PEGAS Touristik, в соответствии с современными стандартами сервиса;

3) уделять внимание пожеланиям клиентов и оказывать максимальную заботу;

4) стараться, чтобы каждое решение принималось в интересах клиентов;

5) предлагать именно то, что нужно клиенту, и предвосхищать его желания.

3. Изучение перечня услуг, представляемых предприятием потребителям

Сервисная деятельность компании «Pegas Touristik». Перечень услуг:

Туристические услуги;

Индивидуальные и групповые экскурсионные туры и туры на отдых по всему миру;

Лечение и отдых на Черном и Азовском Морях;

Туры по Европе;

Тематические экскурсионные программы;

Программы для организаций и школ;

Экскурсионные программы за пределы области с выездом из города;

Прием и размещение туристических групп и индивидуальных туристов в городе Екатеринбурге и Свердловской области, в том числе большой опыт работы со школьными группами и иностранцами;

Оформление виз, авиабилетов;

VIP - обслуживание;

Увеличение объем продаж и доли на рынке за счет высокого конкурентного туристского продукта и услуг.

4. Составление перечня основных и дополнительных услуг туристского предприятия

Перечень дополнительных услуг

Fast track. Заказав эту услугу по прибытию в аэропорт можно отдохнуть в уютной лаундж зоне и пройти паспортный контроль всего за несколько минут.

VIP трансфер. Также наши клиенты имеют возможность заказать индивидуальный трансфер. С максимальным комфортом и минимальными временными затратами можно добраться до своего отеля на автомобиле класса «люкс» с профессиональным водителем.

Индивидуальный гид. В обязанности гида входит сопровождение туристов по стране во время отдыха. Гид предоставит информацию по стране, расскажет обо всех экскурсиях и поможет выбрать из всех самые интересные.

Аренда яхт. Каждая яхта оборудована всем необходимым для того чтобы чувствовать максимально свободно и комфортно.

VIP залы в аэропортах. Скрасить время ожидания и провести время с максимальным комфортом и пользой Вы сможете воспользовавшись услугами VIP залов в аэропортах.

5. Описание «контактной зоны» предприятия

В ходе обслуживания сотрудник турфирмы, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны. Под контактной зоной понимается пространственная среда, в которой находятся специалист по туризму и потребитель. Между ними в контактной зоне происходит оказание туруслуги, т.е. выбор направления путешествия, необходимого комплекса услуг предприятий транспорта, средств размещения, питания, экскурсионного и досугового характера, а также заказ и оформление договора.

Для того чтобы турист-заказчик остался доволен исполнением услуги, обслуживанием и конечным результатом, необходимо не только правильно оформить контактную зону для удобства клиента, но и верно пользоваться имеющимся пространством и обстановкой. Но чаще всего самую главную роль в «оформлении» контактной зоны играют личностные и профессиональные качества работника (исполнителя) контактной зоны.

Контактная зона в ТК «Pegas Touristik» оборудована грамотно. В турбизнесе считается, дизайн офиса – лицо фирмы, поэтому необходимо все детали оформления продумывать до мельчайших подробностей. Поэтому в компании, ориентированной на плотную работу с клиентами, используется открытая планировка офиса, то есть пространство символически разделено на специальные функциональные зоны, что позволяет сотрудникам беспрепятственно общаться между собой.

Офис турфирмы «Pegas Touristik» разбит на функциональные зоны - для индивидуальной работы или оперативного совещания. Для этого разработаны трансформируемые перегородки, которые позволяют разделять или объединять различные части офиса. Такие перегородки обладают худшими, по сравнению со стационарными, вибро- и звукоизоляционными характеристиками, однако они динамично изменяют рабочую среду в соответствии с потребностями компании.

Еще одним значительным моментом при планировании офисного пространства является расстановка мебели и техники. В помещении туркомпании соблюден баланс между удобством, качеством и количеством предметов в офисе. Ведь излишнее количество предметов мебели ведет к уменьшению свободного пространства, а избыток техники - к появлению шума, вибрации, и больших расходов электроэнергии. Таким образом, при организации офисного пространства ТК «Pegas Touristik» ощущается гармоничное сочетание комфорта, функциональности и эстетики.

Перечислим зоны, которые предшествуют этапу контактной работы сотрудников и клиентов.

Приемная – первичная репрезентативая зона, где демонстрируется посетителям сотрудниками турфирмы их культура.

Зона ожидания. Здесь посредством качественного дизайна демонстрируется уважение посетителям, они могут видеть здесь культуру компании, ее символику, тем самым запоминая эти особенности в процессе ожидания. Однако, ожидание - непреднамеренное действие, и его следует сводить к минимуму. Такова позиция руководства ТК «Pegas Touristik».

Info point – информационный стенд или компьютер, предназначенный для получения информации о компании. Он находится в приемной, рядом с главными зонами общения с клиентами.

Таким образом, подытоживая, следует отметить, что пространство общения или контактная зона ТК «Pegas Touristik» организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Она хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий.

6. Анализ целевой аудитории предприятия

Нами были проведены исследования и анализ целевой аудитории туристского предприятия «Pegas Touristik». В результате данного исследования были выявлены следующие аспекты (табл. 1).

Таблица 1

Исследование базы данных

Наименование	Женщины	Мужчины
Возраст	1) 25-30 (41 %); 2) 30-40 (35 %); 3) 40-55 (24 %)	1) 25-30 (32 %); 2) 30-40 (45 %); 3) 40-55 (23 %)
Образование	1) среднее (45 %); 2) высшее (55 %)	1) среднее (30 %); 2) высшее (70 %)
Социальный статус	1. свободные (40 %); 2. замужем (60 %);	1) свободные (47%); 2) женатые (53%)
Дети	1) нет детей (24 %); 2) 1-2 ребенка (50 %); 3) 2 и более (26 %)	1) нет детей (29%); 2) 1-2 ребенка (47%); 3) 2 и более (24%)
Должность	1) домохозяйка (45 %); 2) среднестатистический работник (55 %)	1) среднестатистический работник (45%); 2) руководитель (30%); 3) предприниматель (36%)
Заработная плата	1) 6 000-10 000(55 %); 2) 10 000-20 000(45 %)	1) 15 000-20 000 (37%); 2) 20 000-40 000(42%); 3) 40 000 и более (21 %)
Как узнали об агентстве	1) знакомые (34 %); 2) интернет (38 %); 3) журнал «Shop & Go» (28 %)	1) знакомые (40 %); 2) интернет (29 %); 3) журнал «Shop & Go» (31 %)

В результате данного исследования была выявлена целевая аудитория, которой является:

1. Женщины. Основная возрастная категория – от 25-40 лет. Образование высшее. Семейное положение: замужем, с 2 детьми. Является среднестатистическим работником. Узнали об агентстве через интернет.

2. Мужчины. Основная возрастная категория от 30 до 40 лет. Образование высшее. Семейный человек, имеющий 1-2 детей. Обычно это среднестатистический работник или малый предприниматель с заработком от 20 000 до 40 000 тыс. рублей. Об агентстве узнали через знакомых или жену.

Помимо изучения базы данных было проведено анкетирование в туристическом агентстве и в интернете (в социальных сетях).

Для выявления целевой аудитории и ее предпочтений в отдыхе было дополнительно проведено анкетирование в интернете и в туристической компании ТК «Pegas Touristik» (среди клиентов).

7. Рекомендации для улучшения работы ТК «Pegas Touristik»

Приобретение практических навыков работы в туристической компании «Pegas Touristik» (как в качестве исполнителя, так и в рамках административных должностей). В процессе прохождения практики я:

Научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;

Ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;

Ознакомилась с работой сотрудников;

Ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.

Выявление проблем в деятельности туристической компании и разработка рекомендаций по их устранению

Я считаю нужным порекомендовать фирме:

Для продвижения своих услуг и выделения их в лучшую сторону среди конкурентов фирме «Pegas Touristik» необходимо расширить спектр средств коммуникации. Для более эффективного действия компании необходимо использовать рекламу на телевидении. Компания может сама сделать рекламный видеоролик о своей организации и об услугах, которые она оказывает, или же заказать его у профессионалов.

Фирме «Pegas Touristik» необходимо придумать позиционное утверждение, которое легко бы запоминалось у потенциальных клиентов.

Для людей, которые абсолютно не знакомы с услугами компании «Pegas Touristik», с помощью рекламы появляется возможность просто сообщить о том, что такая организация существует и, что она предоставляет такие услуги высокого качества по определенным ценам.

Заключение
 

Фирма «Pegas Touristik» стремиться стабильно удерживать занятую ею позицию на рынке туристических услуг, при этом увеличивая количество своих клиентов. Для этого она должна вводить в свою деятельность такие элементы, которые будут кардинально выделять организацию в лучшую сторону, а также расширять свою деятельность как в г. Екатеринбурге, так и за его пределами. Туристические услуги подходят для людей различного возраста, уровня доходов, кругозора. Клиенты должны узнать, что эта компания заботится об их времяпрепровождении с большой ответственностью и огромным желанием доставить им удовольствие.

Компании «Pegas Touristik» необходимо предпринимать значительные усилия, для того чтобы выгодно отличаться от своих конкурентов.

Этой цели фирма может достичь следующими способами:

Вводить новые туристические продукты, которых нет ни у какой другой фирмы;

Вносить изменения в комплекс маркетинга;

Повышать качество обслуживания клиентов;

Совершенствовать процесс деятельности фирмы для того чтобы привлечь новые клиентов, различающихся по возрасту, социальному положению, желаниям и достатку (люди пожилого возраста, VIP-клиенты).

Список литературы

Официальный сайт турагенства «Pegas Touristik» [Электронный ресурс]; URL: https://pegas-office.ru/o-kompanii

Код для цитирования: Скопировать