XV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2023

Большинство людей в крупных организациях, которые принимают звонки, даже не имеют представления как правильно строить деловой разговор с человеком по ту сторону трубки.

Телефонный разговор — это один из видов устной деловой (или личной — разговоры с родственниками, друзьями и т. д.) речи.

Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций ведь именно телефон обеспечивает непрерывный обмен различной информацией независимо от расстояния абонентов.[1]

Деловое общение с помощью телефона помогает без лишних затрат времени и денег (на почтовые, транспортные расходы и т. д.) решать различные возникшие вопросы. В среднем на деловые телефонные переговоры затрачивается до четверти рабочего времени, а в некоторых случаях эти затраты могут достигать до 90 % всего рабочего дня.

Этикет телефонного разговора - это целое искусство, которым должен владеть не только человек, работающий с серьезными людьми в крупной компании, но и любой уважающий себя человек. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить всё, что вы хотели сказать, и получить необходимую информацию.

Служебный разговор требует краткости и чёткости. От длительных разговоров по служебному телефону страдают интересы чужих людей и интересы дела. Кроме того, известно, что при длительном телефонном общении между разговаривающими может возникнуть напряжённость. Поэтому не следует пренебрегать законом пресыщения. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определённого результата, а также выяснение позиций другой стороны по тому или иному вопросу.[6]

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону[2]:

если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка;

если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти;

когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу;

никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще;

если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.

Существуют и другие правила общения по телефону:

oтвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;

нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;

- внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;

- имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

- расплывчатая цепь разговора;

- отступление от главной темы и затрагивание переговоров;

- не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;

- агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

- отсутствует правильное интонирование речи;

- слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);

монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

отсутствие финала выводов.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорит об очень многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации.[3]

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. [4]

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.[5] Деловые звонки совершайте в рабочее время. В исключительных случаях — не раньше 8.00 и не позже 20.00. Самые важные вопросы обсуждайте в первой половине дня. Если абонент не отвечает сразу, не кладите трубку. Дайте ему время. Дождитесь 6–7 гудков. Если звонят вам, не бросайтесь отвечать моментально. Лучше всего принять вызов между 2 и 3 сигналом. Деловая беседа при телефонных звонках должна длиться 3–4 минуты. Если проблема предполагает длительный разговор, договоритесь о личной встрече.

Как вежливо закончить телефонный разговор? Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: "Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам", или: "Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело".

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

- "Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание".

- "Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти".

- "Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?"

- "Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить".

- "Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?"

- "Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти".

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

- "Давайте обсудим все еще раз через несколько дней".

- "Я вам в следующий понедельник позвоню".

- "Позвоните, когда у вас что-то проясните" с нашей встречей".

- "Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось".

Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: "Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года..." прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: "Надеюсь, еще поговорим" или "Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать".[7]

Таким образом, важно помнить, что когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать, ведь человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил. Говорите внятно, ведь бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто четче выговаривайте слова. К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести. Если инициатор звонка вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами.

Список используемой литературы

Губин, В.Д. Основы этики: Учебное пособие / В.Д. Губин, Е.Н. Некрасова. – М.: Форум, Инфра-М, 2008. – 224 с.

Зеленкова, И.Л. Этика: Учебное пособие / И.Л. Зеленкова. – М.: ТетраСистемс, 2008. – 144 с.

Иванов В.Г.: Этика. - СПб.: Питер, 2009

Канке В. А. Современная этика: учебник. М.:, 2009—2011. — 394 с

Канке, В.А. Современная этика: Учебник. 2-е изд., стереотип. / В.А. Канке. – М.: Омега-Л, 2008. – 400 с.

Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. - М ., 1996. С. 128

Интернет - ресурсы

https://topuch.com/presishenie-obsheniem/index.html

Код для цитирования: Скопировать