XV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2023

Цель работы: получить практические навыки в выявлении проблематики на основе анализа состояния проблемосодержащей системы и ее окружения.

Сложной является система, элементы которой сами рассматриваются как системы.
Для анализа была выбрана сложная система АО "Почта России", которую можно рассмотреть по элементам: 

техническая система (в неё входят технологический отдел, служба транспортировки, проверка качества доставки, почтовое отделение, центрально-диспетчерская служба и т.д);

административно-управленческая система (дирекция, экономический отдел, административно-хозяйственный отдел, IT-отдел, отдел документооборота

2. Выбор объекта системного анализа.

Многофакторной проблемой, возникшей в сложной системе АО «Почта России» является:

проблема низкой эффективности бизнес-процесса в логистической сфере. Неверно выстроенный маршрут влияет на скорость доставки почтовых отправлений и соответственно качество обслуживания клиентов;

проблема оттока клиентов почтовой организации. Данная проблема
ухудшает прибыль организации и рейтинг среди других аналогичных организаций. Настоящая работа посвящена рассмотрению первой указанной проблемы.

3. Сбор информации о решаемой проблеме.

Необходимо выделить подсистемы окружающей среды для выбранной проблемосодержащей системы.

Подсистемы макросреды: научно-техническая среда, экономическая среда.

Подсистемы микросреды: поставщики, филиалы, потребители (покупатели, люди), партнеры и конкуренты (ООО «СДЭК», ООО «Боксберри софт», АО «ДХЛ Интернешнл», АО «ДПД рус», ООО «Пони экспресс» и т.д.)

Взаимосвязи подсистем являются информационно-материальными.

В качестве внутренней среды системы выступают сотрудники и подразделения почтовой организации.

В качестве внешней среды системы выступают рынок грузоперевозок, рынок информационно-коммуникационных технологий, законодательная сфера и клиенты почтовой организации.

На рисунке 1 приведена диаграмма взаимосвязи логистической системы АО «Почта России» с окружающей средой. Данная диаграмма показывает взаимосвязи между логистической системой, сотрудниками логистического отдела и транспортной компании.

Рисунок 1 – Диаграмма взаимосвязей системы с окружающей средой .

4.Анализ требований акторов

Главными акторами в проблемосодержащей системе являются потребители, поставщики, производители, исполнители и руководство компании. Для более глубокой характеристики стейкхолдеров можно привести луковичную диаграмму, представленную на рисунке 2.

Рисунок 2 – Луковичная диаграмма заинтересованных сторон системы.

Основными заинтересованными сторонами (акторами, стейкхолдерами), причастными к решаемой проблеме являются сотрудники и клиенты почтовой организации.

При оценивании системы по каждой категории (сравнение с «идеалом») ставились оценки по пятибалльной шкале [1-3]. В таблице 1 представлены результаты проведенного анализа и соответствующие требования, по которым производился анализ.

Таблица 1 – Анализ требования акторов.

Обобщенная оценка в анализе требований показывает обобщенное мнение конкретной группы стейкхолдеров. Обобщенная оценка рассчитывается как (первая категория оценивания для клиентов) 5*0.04 + 4* 0.31 + 3* 0.54 + 2* 0.07 + 1*0.04 = 3.24. Аналогичным образом высчитываются другие оценки.

В соответствие с выполненным анализом были сделаны выводы и предложения:

Самой низкой обобщенной оценкой при опросе сотрудников организации является оценка по фактору «Время доставки», что свидетельствует о наличии существенных проблем в системе логистики. Для улучшения показателей данного фактора необходимо оптимизировать транспортную схему с последующим выбором наиболее коротких маршрутов и наименьшими временными затратами.

Самой низкой обобщенной оценкой при опросе клиентов почтовой организации является оценка по фактору «Время обработки заказа». Для улучшения показателей данного фактора необходимо нанять больше операторов почтовой связи.

5. Сравнительный анализ с аналогичными системами

Для оценки уровня исследуемой системы были выбраны три почтовые организации. Был произведен анализ требований для всех выбранных организаций, который представлен в таблице 2 (значения в ячейках представляют собой обобщенную оценку).

Таблица 2 - Анализ требований для данной и альтернативных организаций.

По всем трем критериям были построены следующие гистограммы, которые представлены на рисунках 3, 4 и 5 соответственно.

Рисунок 3 - Гистограмма соответствия качества услуг с данной организацией и ее альтернативами.

Рисунок 4 - Гистограмма соответствия времени обработки заказа с данной организацией и её альтернативами.

Рисунок 5 - Гистограмма соответствия удобства обслуживания с данной организацией и ее альтернативами

В соответствие с проведенным анализом были сделаны выводы о наличии следующих проблем (узких мест):

По фактору «Качество услуг» исследуемая почтовая организация имеет низший показатель среди сравниваемых организаций, отставая от лидеров (на 0,09).

По фактору «Время обработки заказа» исследуемая почтовая организация имеет низший показатель среди сравниваемых организаций, отставая от лидера (на 0,16).

По фактору «Удобство обслуживания» исследуемая почтовая организация имеет высший показатель среди сравниваемых организаций.

6. Ретроспективный анализ.

Для анализа тенденций изменения показателей системы был использован ретроспективный анализ. Выбранные количественные показатели для ретроспективного анализа и соответствующие значения по годам представлены в таблице 3 [1].

Таблица 3 - Показатели для анализа динамики изменений и соответствующие им значения.

Для каждого показателя был построен график изменения его значений и был выделен тренд, что показано на рисунках 6 и 7.

Рисунок 6 – График и тренд финансовых показателей (значения графика указаны в процентах).

Рисунок 7 – График и тренд средних сроков доставки почтовых отправлений

6. Подведение итогов анализа.

Организация АО «Почта России» по осуществлению доставки имеет как положительные стороны, выбиваясь в лидеры, среди схожих организаций, так и есть моменты, в которых она уступает своим конкурентам. Это можно увидеть на графиках сравнения организаций-конкурентов с данной организацией (рисунки 3-5). На них мы можем заметить, что ООО «Почта России» уступает своим конкурентам по следующим критериям:

Качество услуг (то есть, непосредственно осуществляемой доставки)

Время обработки заказа

Но, не смотря на эти показатели, организация вырывается вперёд в удобстве обслуживания клиентов.

Для улучшения качества бизнес-процесса, нужно улучшить качество логистических процессов посредством найма более квалифицированных и заинтересованных в работе кадров, выборе наилучшей транспортной компании с выгодным тарифом на перевозки, улучшить IT-систему организации для оптимизации некоторых процессов (к примеру, времени обработки заказов и т.п).

Ниже представлена SWOT-матрица (рисунок 11) для лучшего рассмотрения сильных и слабых сторон почтовой организации ООО «Почта России».

Сильные и слабые стороны были выявлены в ходе сравнительного анализа с аналогичными системами и анализа требования акторов. Возможные будущие и существующие угрозы были выявлены в ходе анализа окружающей среды и ретроспективного анализа, которые определяет стратегию развития организации на основе сложившихся тенденций в прошлом. Возможности системы были выявлены в ходе анализа окружающей среды.

Рисунок 11 - SWOT-матрица системы.

Список использованных источников

Опросы

Google forms АО «Почта России»

URL: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdl5vReKWfFFL9-Vnfe7AKN6FU-3-haC_0bE1CKepcjUGq8cQ/viewform?usp=sf_link

Google forms ООО «Боксберрисофт»

URL: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeuu8aQgsx8CWsGmonbNna1mjQv0KTg-vQtFCJUnuqSI2bSyg/viewform?usp=sf_link

Google forms ООО «СДЭК»

URL:https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSekl1n5kXK5iS9vvYX96Nc0x90K9T_qgy4kV8cuhwd450Zn1A/viewform?usp=sf_link

Нормативно-правовые документы

Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений (от 21.06.2022 №230-п).

Информация о тарифах на услугу общедоступной связи по пересылке внутренней письменной корреспонденции (почтовых карточек, писем, бандеролей) (Форма 9а-б).

Стратегия развития АО «Почта России» 2020-2030гг.

Положение о закупке товаров, работ, услуг для нужд АО «Почта Росиии» (утв. 28.09.2022).

Интернет-документы

Фотосклад expert – Почта России – что изменилось за пять нет?
URL: https://www.fotosklad.ru/expert/articles/pochta-rossii-chto-izmenilos-za-pyat-let/

Почта. Барометр. Индексы доставки товаров электронной коммерции.

URL: https://www.pochta.ru/documents/10231/1339634159/20+06+02+Почтовый+барометр.pdf/5ef9ba1c-1b9e-4bc1-ba14-5b8b9bef1b3d

Tadviser – Финансовые показатели Почты России
URL:https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Финансовые_показатели_Почты_России#2012:_.D0.A0.D0.BE.D1.81.D1.82_.D0.B2.D1.8B.D1.80.D1.83.D1.87.D0.BA.D0.B8_.D0.B8_.D1.87.D0.B8.D1.81.D1.82.D0.BE.D0.B9_.D0.BF.D1.80.D0.B8.D0.B1.D1.8B.D0.BB.D0.B8

АО «Почта России»: бухгалтерская отчетность и финансовый анализ
URL: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/7724490000_ao-pochta-rossii

BusinesStat – Анализ рынка почтовой связи в России
URL:https://businesstat.ru/images/demo/postal_service_russia_demo_businesstat.pdf

Код для цитирования: Скопировать