XV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2023

Как правило, описание бизнес-процессов в документации выполняется в текстовой форме, но такое описание в значительной степени произвольно, и при ознакомлении с таким описанием есть большая вероятность упустить какие-то детали или даже целые блоки процесса. Поэтому в некоторых случаях очень важно описать процесс графически.

Описание процессов должно позволять увидеть процесс целиком, и при этом не упустить все важные детали. По описанию мы должны понимать как, кем и куда передаются данные по этому процессу, а также выявлять прямые зависимости. Существует множество графических методов описания бизнес-процессов, но не каждый из них позволит описать процесс очень точно, полно и наглядно [1].

На данный момент одна из самых популярных методологий – это методология описания бизнес-процессов extended Event Driven Process Chain (eEPC) ARIS. Для формализации процесса в нотации eEPC нам поможет ARIS Express [2].

Для этой работы нами была выбрана именно нотация eEPC. Её основным преимуществом является то, что она интуитивно понятна. У каждого блока свои цвета – оранжевый для событий, зелёный для функций, синий для ИТ-систем, серый для документов, желтый для ролей и так далее. Также её особенностью является наличие логических операторов: «и», «или», исключающее (эксклюзивное) «или», что позволяет строить схемы с условиями [3].

В данной работе при помощи ARIS Express мы выполнили моделирование порядка взаимодействия между пользователем и службой технической поддержки. На рисунке 1 изображена диаграмма eEPC процесса взаимодействия между пользователем и службой технической поддержки.

Рисунок 1 – Диаграмма eEPC процесса порядок взаимодействия между пользователем и службой технической поддержки (начало)

Рисунок 1 – Диаграмма eEPC процесса порядок взаимодействия между пользователем и службой технической поддержки (окончание)

При возникновении каких-либо проблем у пользователя и появлении необходимости обратиться в службу технической поддержки (СТП) обычно у него есть три основных способа это сделать:

- через автоматизированную систему управления заявками на техническую поддержку (АСУЗТП);

- через обращение по телефону;

- через обращение по электронной почте.

Преимуществом использования АСУЗТП является сокращение общего времени между обращением и ответом на заявку в сравнении с обращением по телефону или электронной почте. Чтобы убедиться в этом, проанализируем данные о службах поддержки нескольких компаний. В качестве первого примера изучим Регламент технической поддержки государственного казенного учреждения Калининградской области «Центр цифровых технологий» (ГКУ КО ЦЦТ) [4]. Составим таблицу на основе изученных данных. Период приема (регистрации) заявки и время назначения исполнителя заявки ГКУ КО ЦЦТ представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Период приема (регистрации) заявки и время назначения исполнителя заявки ГКУ КО ЦЦТ

Способ подачи заявки	Время приёма (регистрации) заявки	Время назначения исполнителя
Веб-интерфейс СТП (АСУЗТП)	Любое время (24/7/365)	Не более 30 мин. рабочего времени (с момента регистрации)
Электронная почта	Рабочее время оператора	Не более 30 мин. рабочего времени (с момента регистрации)
Телефон	Рабочее время оператора	Не более 30 мин. рабочего времени (с момента регистрации)

В качестве второго примера изучим регламент оказания услуг стандартной технической поддержки средство защиты информации (СЗИ) семейства «ЗАСТАВА» компании Элвис-плюс [5]. Составим таблицу на основе изученных данных. Период регистрации запроса в СТП СЗИ семейства «ЗАСТАВА» компании Элвис-плюс представлен в таблице 2.

Таблица 2 - Период регистрации запроса в СТП СЗИ семейства «ЗАСТАВА» компании Элвис-плюс

Способы обращения	Регистрация запроса в СТП
АСУЗТП	Автоматически
Электронная почта	30 мин.
Телефон	30 мин.

На основе данных из этих таблиц, мы убеждаемся, что использование АСУЗТП позволяет существенно сократить время между обращением и ответом на заявку в сравнении с обращением по телефону или электронной почте.

Стоит также обратить внимание на то, что, когда пользователь решает проблему при помощи обращения по электронной почте ему очень важно не забывать указывать номер заявки в теме письма, в противном случае АСУЗТП автоматически создаст новую заявку на запрос пользователя. То есть при определенной невнимательности, свойственной любому пользователю, который обратился в СТП, при обращении по электронной почте, время обработки заявки может быть увеличено. На диаграмме eEPC процесса порядок взаимодействия между пользователем и службой технической поддержки это тоже наглядно показано.

Таким образом, проанализировав, составленную нами диаграмму eEPC процесса порядок взаимодействия между пользователем и службой технической поддержки, мы действительно убеждаемся в том, насколько удобным является формализация процессов графически и, в частности, при помощи нотации eEPC.

Источники информации

Институт Типовых Решений — Производство / Нотация описания бизнес-процессов ARIS eEPC. Распространенные ошибки моделирования [Электронный ресурс]. URL: https://itrp.ru/questions/notatsiya-opisaniya-biznes-protsessov-aris-eepc/

(дата обращения: 02.12.2022).

ARIS BPM Community / Business process management discussions, news and articles [Электронныйресурс]. URL: https://www.ariscommunity.com/ (датаобращения: 02.12.2022).

КочетковаО.В. Лекция №4 «Методология Architecture of Integrated Information Systems (ARIS) – проектированиеинтегрированныхинформационныхсистем» – Презентация Microsoft PowerPoint. – 28 с.

ГКУ КО «Центр цифровых технологий» / Служба поддержки / Регламенты / Регламент технической поддержки ГКУ КО ЦЦТ. [Электронный ресурс]. URL: https://cct.gov39.ru/stp/regulations/stpman_reg/ (дата обращения: 02.12.2022).

ЭЛВИС-ПОЛЮС / Регламент оказания услуг стандартной технической поддержки СЗИ семейства «ЗАСТАВА». [Электронный ресурс]. URL: https://elvis.ru/about/reglament_techsupport_zastava_st.pdf (дата обращения: 02.12.2022).

Код для цитирования: Скопировать