XV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2023

В последние несколько лет индустрия гостеприимства переживает нелегкие для себя времена, начиная с 2020-ого года, когда мир захлестнула пандемия коронавирусной инфекции «COVID-19», принесшая некоторые ограничения, существенно повлиявшие на сферу туризма, в целом, и гостиничный бизнес, в частности, продолжая нынешней геополитической напряженностью, которая вносит свои корректировки в возможности граждан путешествовать.

Учитывая данные факты, очевидно, что начавшийся в 2021-ом году тренд на внутренний туризм в России, сохранится и в будущих сезонах. Следовательно, растущий спрос на отдых внутри страны говорит о том, что больше людей окунутся в реалии российского сервиса, который и ранее сложно было сравнить с зарубежным. А значит, индустрия столкнется с потоком недовольства и жалоб потребителей на обслуживание на предприятиях отрасли.

Таким образом, можно вывести, что проблема качества услуг в гостиничном бизнесе становится для сферы туризма одной из самых актуальных в современных рыночных условиях. Управление же качеством в гостиничном предприятии является одним из главных факторов успеха, развития бизнеса и максимизации продаж.

В России, а также как и за рубежом существует трехуровневая система обеспечения или управления качеством обслуживания в гостиницах:

На первом уровне данной системы находятся процедуры государственного лицензирования деятельности гостиниц, которые помогают определить минимум значения уровня комфорта, безопасности и сервиса.

Второй уровень – стандарты и процедуры, созданные объединениями гостиниц (сетями), они сыграли значимую, положительную роль в повышении уровня качества предоставляемых услуг, так как гостиницы, которые входят в международные сети должны соответствовать их стандартам и качеству.

Третий уровень представляет собой собственные, внутренние системы менеджмента качества (СМК) отелей, которые ужесточают требования государства к качеству.

Гостеприимство как критерий нельзя измерить количественно, однако качественная оценка удовлетворенности гостя вполне возможна. Она складывается из следующих факторов:

состояние материально-технической базы отеля – этот фактор объединяет все, что имеет отношение к оборудованию, расположению и оснащению: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, и др.. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

общее впечатление от обслуживания – частота и качество уборки в номерах, удобство регистрации заезда и отъезда, способы расчета и т.д.,

профессионализм и компетентность персонала – скорость обслуживания, вежливость, готовность помочь, уровень культуры в общении.

Таким образом, основными критериям оценки качества гостиничных услуг относят:

Уровень доступности – то насколько просто получить доступ к конкретной услуге;

Показатели репутации компании на рынке – то есть, насколько предприятие гостиничной сферы вызывает доверие у потенциальных гостей;

Уровень надежности;

Уровень безопасности;

Наличие осязаемых факторов – то есть, есть ли связь между внешним видом сотрудников, физической обстановкой и иных факторов с уровнем качества предоставляемых услуг;

Уровень компетенции, квалификации, обходительности сотрудников.

Стоит обратить внимание, что одной из особенностей сферы гостиничных услуг, которая отличает ее от промышленной – является широкое использование человеческих ресурсов в процессе производства услуг, что приводит к их неоднородности, непостоянству качества и сложности в стандартизации, становясь важной проблемой в сфере развития гостиничной индустрии, затрудняя оценку и контроль качества производимых услуг, а, следовательно, и само управление качеством. Здесь одним из факторов, негативно влияющих на степень удовлетворенности потребителей можно выделить консерватизм, свойственный в целом управлению гостиничным бизнесом.

Среди основных сложностей в обеспечении качества гостиничных услуг в современных условиях можно выделить следующие:

экономия – в кризисных условиях отельеры вынуждены экономить средства, снижая затраты на производственные нужды, что напрямую влияет не только на удобство и комфорт гостей, но и на выполнение требований к присвоенной отелю категории;

непонимание смысла классификации гостиниц приводит к отрицанию отельером необходимости доводить гостиницу до какого-либо уровня и поддерживать соответствие ему в дальнейшем;

технические несоответствия – зачастую гостиницы просто-напросто не могут получить заявленную категорию в силу несоответствия;

отсутствие единого стандарта предоставления услуг – проявляющееся в том, каждый сотрудник понимает стандарт качества обслуживания по-своему.

неэффективность связей – заключающаяся в том, что зачастую в современных реалиях гостиничных предприятий применяется односторонняя связь от руководителя до исполнителя, в то время как обратная связь от персонала и гостей встречается довольно редко.

реакция на симптомы, а не на причины - нередко руководители отказываются изучать корень проблемы и действуют только исходя из первичных данных (к примеру, невежливость работника может быть следствием недочетов в обучении);

зависимость эффективности от производительности труда – в сознании руководителей эффективность и активность персонала находятся в прямой зависимости, однако, на конечный результат больше всего воздействует соответствие оказанной гостиничной услуги установленным для неё стандартам.

несоответствие персонала, его квалификации – является ключевой проблемой в обеспечении надлежащего качества гостиничного обслуживания, так как именно персонал и его поведение с клиентами напрямую влияет на восприятие потребителями оказанной услуги.

Стоит отметить, что на выявление вышеуказанных проблем напрямую оказывают влияние отзывы клиентов, включающие как жалобы, так и пожелания по улучшению качества обслуживания. Недароммногие авторы в своих исследованиях отмечают, что жалоба потребителя – это «подарок», поскольку является самым быстрым и дешевым способом улучшить качество [2, 3]. Как правило, гости ждут от отеля теплого приема, персонального внимания, ощущения спокойствия и безопасности, профессионального сервиса, положительных эмоций и впечатлений от обслуживания и др.

Таким образом, основной целью управления качеством является повышение экономического состояния и стойкости предприятия путем повышения качества гостиничной услуги и её составляющих, следовательно, как было выявлено ранее, для устранения препятствий в деятельности гостиницы по обеспечению качества услуг администрации отеля необходимо целенаправленно заниматься выявлением проблем, анализировать жалобы гостей, реагировать на них.

Список используемых источников:

Коробкина А. Офигенно. Правила вау-сервиса: как это сделали мировые лидеры. М.: Эксмо, 2020. 144 с.

TschohlJ. Achieving Excellence Through Customer Service. Minneapolis: Best Sellers Publ., 2013.

Антощенко В. Ух ты! Сервис. М.: Альпина Паблишер, 2016. 304 с.

Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ковальчук А.П. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. М.: КНОРУС, 2019. 344 с.

Павленко И.Г. Система управления качеством гостиничных услуг // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т.13. No5(87). С. 36-42

Арсений, Р. М. (2022). Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях. Сервис в России и за рубежом, 16(3/100), 45–55. https://doi.org/10.24412/1995-042X-2022-3-45-55

Код для цитирования: Скопировать