XV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2023

То, как компании связываются со своими потребителями, резко изменилось благодаря чат-ботам. Чат-боты придают новое и увлекательное измерение услугам, товарам и веб-сайтам, а также ускоряют различные операционные операции. Следующие данные об индустрии чат-ботов продемонстрируют глобальную трансформацию, происходящую в настоящее время. Пользователи предпочитают общаться с компаниями через мессенджеры. Платформа Twilio опросилашесть тысяч человек и выяснила, что 85% из них хотели бы иметь возможность связаться с поддержкой через сообщения. По последним данным, 56% клиентов предпочтут мессенджер звонку на горячую линию, а 51% ожидают от компании моментального ответа в любое время суток [7].

К 2022 году 80% запросов будут обрабатывать чат-боты, предсказывает кабельный и спутниковый канал новостей CNBC [8]. Этот прогноз не удивляет. Для пользователей чат-боты – это круглосуточная поддержка и быстрые ответы на вопросы. Для бизнеса это рост продаж и обслуживание клиентов без затрат на операторов.

Насколько эффективны чат-боты? Open Rate сообщений (открываемость сообщений) в мессенджерах составляет 90%. Для сравнения, у email-писем похожего содержания показатель составляет 20-30%. В мессенджерах с высоким Click Rate (показатель кликабельности) и скорость ответа выше. В среднем это 90 секунд для чат-ботов против 90 минут для email [5].

Чат-бот – это программа-собеседник, работающая внутри мессенджера. Такая программа способна отвечать на вопросы, а также самостоятельно задавать их. Чат-боты используются в разных сферах для решения типовых задач.

Одна из типовыхзадач: использование в службах поддержки, например, запрос на смену пароля. Чат-боты можно использовать для поиска информации. Например, прогноз погоды, афиша мероприятий. В мессенджере Telegram можно найти десятки тысяч ботов, способных рассказать о погоде или помочь выбрать подарок. Чат-бот может предложить направления, рейсы или рестораны — на основании поисковых запросов и предпочтений пользователя в сфере туризма. После покупки, например, тура программа обеспечивает клиентскую поддержку, предоставляя ответы на часто задаваемые вопросы. Чат-боты помогают работодателям и соискателям в процессе поиска работы и подбора кадров. Так, агентство по поиску работы FirstJob выпустило чат-бота Мия, который не только предлагает подходящие вакансии, но и проводит с кандидатом собеседование. В России собеседования проводил чат-бот от Superjob для компании «Связной».

Чат-боты активно используются в сфере медицины и аптечного бизнеса.

В данном исследовании были проанализированы чат-боты разных сетей аптек:

1) Чат-бот аптеки «Ютека» [6] и аптеки «Здравсити» могут выполнять только ограниченный список команд [2]. Если предложить ему более сложную задачу, то вопрос будет перенаправлен оператору. Бот может выполнить только те команды, которые приведены в списке (рис. 1).

2) Интернет-аптека «Megapteka» [3].

Непосредственно чат-бот отсутствует, но есть «умный помощник», который помогает выбрать город, затем товар, его количество и аптеку, в которой клиенту будет удобно забрать товар. После этого вносятся контактные данные для завершения оформления товара.

В данном случае, для общения с «умным помощником» была выбрана информация о наличие и стоимости препарата «парацетамол». В результате появился список, сформированный «умным помощником» (рис. 2).

3 ) В случае с Teleapteka был использован специальный чат-бот аптеки, с которым можно взаимодействовать только в мессенджере «Telegram» [9]. Имеется также ограниченный набор команд, которые этот бот умеет выполнять. Сначала нужно выбрать интересующий товар в нужном количестве, затем бот добавит этот товар в корзину, а далее необходимо выбрать аптеку, в которой этот товар было бы удобно забрать (рис. 3).

4 ) Последним был рассмотрен бот-фармацевт, работающий, пока, только в демо-режиме [1]. В будущем он будет не только помогать совершать покупки, но и сможет давать советы по хранению и применению препаратов, напоминать о повторном приеме препарата и сам сможет заказывать его, если человек нуждается в данном лекарстве постоянно, и в определенное время (рис. 4).

Согласно актуальной статистике использования чат-ботов в различных сферах экономики за 2020 год, недвижимость является ведущей отраслью по прибылям от чат-ботов (28%). Затем идет туризм (16%), образование (14%), здравоохранение (10%) и финансы (5%) [4]. Причина такой популярности заключается в том, что агенты понимают, что боты могут эффективно справляться с большинством рутинных задач, экономя их время, ресурсы и, в конечном итоге, деньги.

Чат-боты удобны и необходимы в использовании: клиенты экономят время, получая моментальный ответ, а руководство организации тратит меньшее количество денег и ресурсов. Однако они нуждаются в доработке и модернизации, так как список команд, выполняемых ими, достаточно ограничен.

Список источников

1. Бот-фармацевт Бот-фармацевт | Умные чат-боты и голосовые ассистенты для сложных бизнес-задач (just-ai.com)

2. Здравсити: интернет-аптека zdravcity.ru

3. Мегаптека: интернет-аптека Мегаптека.ру (megapteka.ru)

4. Статистика чат-ботов 2022: преимущества, демография, тенденции, маркетинг Поразительная статистика чат-ботов 2022: преимущества, тенденции (bloggersideas.com)

5. Чат-боты: для чего нужны и как создать. Чат-бот: как он работает и как сделать без программиста / Skillbox Media

6. Ютека: официальный сайт аптеки Ютека — поиск лекарств в аптеках Москвы, цены и наличие препаратов. Заказать недорогие лекарства и купить в официальных аптеках (uteka.ru)

7. Chatbots expected to cut business costs by $8 billion by 2022 Chatbots expected to cut business costs by $8 billion by 2022 (cnbc.com)

8. Messaging as a Platform The Operator Opportunity Messaging_as_a_Platform.pdf (gsma.com)

9. Teleapteka http://телеаптека.рф

Код для цитирования: Скопировать