XV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2023

Чат-бот – это специально разработанная программа, которая имитирует общение людей и предназначена для поддержки ситуативного диалога с пользователем [2]. Чат-боты используются на сайтах, в мессенджерах, социальных сетях для автоматических ответов на ряд вопросов без участия людей. Как правило, чат-бот программируют для ответов на самые частые вопросы и выполнение типовых действий. Если же пользователя интересует что-то нестандартное, программа переключает его на оператора.

В 1964-1966 гг. Джозеф Вейценбаум, немецко-американский ученый-компьютерщик из лаборатории искусственного интеллекта Массачусетского технологического института, разработал первого в мире чат-бота. Он назвал программу Элиза.

В середине 20 века уже существовало несколько элементарных генераторов цифровых языков, а именно, программ, которые могли выдавать несколько согласованных строк текста. Но разработка Вейценбаума была первой программой, специально предназначенной для взаимодействия с людьми. Пользователь мог ввести какое-либо утверждение или набор утверждений на естественном языке, нажать клавишу ввода и получить ответ от машины. Как объяснил Вейценбаум, его программа сделала «возможными разговоры на естественном языке между человеком и компьютером». В 1976 году он опубликовал книгу «Вычислительная сила и человеческий разум: от суждения к расчету» [1], в которой долго размышлял над тем, почему люди готовы верить, что простая машина способна понять их сложные человеческие эмоции.

Первый в мире чат-бот приобрел черты искусственного интеллекта. Предпосылкой к созданию чат-ботов стало всестороннее исследование искусственного интеллекта. Еще в 1950 г. ученый Алан Тьюринг разработал специальный тест, по результатам которого планировалось определить, может ли машина думать. Пользователь общался с человеком и компьютером не по очереди. По ответам он должен был понять, кто был собеседником – программа или человек.

На сегодняшний день развитие и внедрение чат-ботов происходит во многих отраслях. Они берут на себя обычные задачи и взаимодействуют с клиентами, ради чего раньше компания была вынуждена задействовать живых людей.

Медицинские чат-боты с искусственным интеллектом могут ловко справляться с простыми задачами, чтобы квалифицированные медицинские работники могли использовать свое время для эффективного выполнения более сложной работы, для которой они были обучены.

Работа таких чат-ботов может заключаться в том, чтобы задавать пациентам различные вопросы. Например, были ли у вас такие симптомы, как жар, холод и боли в теле? Чувствуете ли вы одышку? Как давно вы испытываете эти симптомы? и т.д. А затем, анализируя эти данные, чат-бот должен предоставить пациентам рекомендации или предложит перейти к записи на приём [5].

Также существуют чат-боты для самих врачей, с помощью которых специалисты могут узнавать о новых препаратах, процедурах и методах лечения. Отвечая на вопросы бота, специалисты могут узнать о новых рекомендациях по лечению пациентов, например, с артериальной гипертензией и получить рекомендации в формате инфографики.

То есть чат-бот – это программа с использование искусственного интеллекта, созданная, чтобы облегчить нагрузку на врачей, а также более эффективно решать проблемы пациентов и давать им необходимые советы, рецепты или рекомендации.

Главная особенность чат-ботов стоматологических клиник заключается в возможности выполнять первичную обработку запроса клиента. Чат-боты всегда на связи и отвечают на обращение сразу же, как только оно поступит. Стоматологические клиники работают в рамках политики конфиденциальности, строго соблюдаемой и чат-ботами. Если в поддержку поступает большое количество обращений, то чат-боты избавляют клиники от необходимости содержать огромный штат операторов, работающих круглосуточно, или снижают нагрузку на них.

Для анализа реального применения чат-ботов были выбраны стоматологические клиники городов Кемерово и Новокузнецка. Примерно из двадцати шести – двадцати семи исследованных стоматологических клиник всего на восьми сайтах оказались чат-боты, при этом всего четыре из них смогли дать ответ на заданный вопрос.

Однако всего в двух клиниках ответ давал именно бот (рис. 1 [4], рис. 2 [3]).

Во всех остальных в ответ на запрос, или приходила просьба оставить номер телефона для обратной связи (например, клиника Медлайн-Дент), или бот, не найдя в базе данных нужный ответ, переключал пользователя на менеджера или сотрудника колл-центра (например, клиника Алмаз). Те ответы, что давал чат-бот, были вполне адекватными и понятными, настолько, что необходимости обратиться за консультацией к человеку даже не возникло.

В тех клиниках, где бот сразу переключил пользователя на сотрудника, ответы были даны слишком сухими и неполными.

Таким образом, общение с чат-ботами стоматологических клиник можно считать перспективным.

Исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод, что несмотря на выход медицинских технологий на новый уровень и цифровизацию сферы медицины и здравоохранения, далеко не во всех клиниках пользуются чат-ботами. Даже, если их и используют, то лишь в качестве одного из способов связи клиента с менеджером. В клиниках, где боты, все-таки, используются в полной мере, активно проявляется клиентоориентированность за счет оперативности и адекватности чат-ботов.

Список источников

1. Вейценбаум Дж. Возможности вычислительных машин и человеческий разум. Отсужденийквычислениям. Computer-Power-and-Human-Reason.pdf (evergreen.edu)

2. Вершинин О. Чат-боты – какими они бывают и почему за ними будущее онлайн-продаж Чат-бот - что это такое простыми словами и как создать виртуального собеседника бота с которым можно общаться (neiros.ru)

3. Сеть стоматологических клиник «Улыбка» Стоматология г. Кемерово. Сеть стоматологических клиник "Улыбка", запись на прием к сайта (smile-kem.ru)

4. Сеть стоматологических клиник НовоДент https://www.novodent.net/

5. Чат-боты в области здравоохранения Медицинские чат-боты - примеры и преимущества (cleverbots.ru)