XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

В данной статье рассмотрена классификация клиентов гостиницы, особенности корпоративного договора и перспективы развития MICE-индустрии. Также описаны основные способы поиска клиентов и необходимая информация для организации отдыха в гостинице.

Ключевые слова: гостиничное предприятие, корпоративные клиенты, корпоративный договор, MICE- клиенты, база клиентов

В условиях рыночной экономики на гостиничном рынке существует высокая степень конкуренции, что заставляет менеджеров гостиниц и других туристских предприятий использовать различные маркетинговые способы и идеи.

Управление современным гостиничным предприятием основано на сложной системе взаимоотношений с гостями, поставщиками услуг, туристскими фирмами и прочими предприятиями, а также с корпоративными клиентами.

Предоставляя услуги размещения гостям, отель выбирает пути продвижения и сбыта своих продуктов на рынке. Разные типы клиентов привлекаются в гостиницу при помощи различных инструментов.

Так, например, гостиничные предприятия туристского класса, реализуют большую часть мест посредством заключения договоров с туристскими фирмами.

Гостиницы, располагающие площадками для проведения различного рода спортивных, деловых и развлекательных мероприятий больше сотрудничают с корпоративными клиентами посредством различных специализированных агентств. Определенный процент гостей находят и бронируют номера в гостинице посредством различных агрегаторов: Booking, TripAdvisor и др. Другие клиенты делают это непосредственно на официальном сайте гостиницы.

Классификация клиентов гостиницы выглядит следующим образом:

– корпоративные;

– туристические (групповые и индивидуальные);

– прямые (постоянные и гости с «улицы»);

– гости, бронирующие проживание через Интернет.

По агентскому и комиссионному договорам гостиничное обслуживание предоставляется в соответствии с действующими тарифами гостиницы. Турфирме предоставляется скидка от базовой цены, которая зависит от планируемого объема потребляемых услуг. Так, туристическим агентствам гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией – около 10% [2].

Для корпоративных клиентов необходим корпоративный договор. Он заключается после длительного сотрудничества с отелем на условиях перспективного и выгодного сотрудничества для обеих сторон. По такому договору номера в отеле предоставляются по корпоративным ценам и при условии обеспечения гарантированного числа ночей в определенный период времени.

Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени. Также корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами. Крупные международные компании проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

Цены для корпоративных туристов обычно на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов [3].

Рынок делового туризма, рынок MICE-клиентов, в последние годы активно развивается во всем мире, в том числе, и в России. И большинство гостиниц должно быть заинтересовано в привлечении таких посетителей. Различные деловые, корпоративные, событийные поездки, конгрессный туризм – все это приносит прибыль. И компании заключают с гостиницами договоры на корпоративное обслуживание таких групп и гостей. Развивается и пользуется популярностью MICE-индустрия (MICE –Meetings, Incentives, Conferences, Events – с англ. – встречи, переговоры, конференции, события), включающая предприятия и услуги по организации и обслуживанию деловых встреч, участников поощрительных программ, конгрессов и выставок [1].

MICE-мероприятия часто становятся поводами для совершения деловых поездок и путешествий, связанных с корпоративными мероприятиями, как и в России, и за ее пределами.

Работа с MICE-клиентами выгодна гостиницам также потому, что даже в межсезонье гостиницы получают значительную загрузку. Даже пребывание клиента в гостинице около 1-3 ночей компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обеспечивает загрузку отеля на 60-65 % [4].

Гостиницы могут получать доходы сразу от нескольких источников: проживание корпоративных гостей, питание, транспортное обслуживание, экскурсии, телефония и Интернет, проведение в своих бизнес-центрах конференций и переговоров, корпоративных банкетов. Здесь важна гибкая ценовая политика предприятий, чтобы правильно определять, как работать с тем или иным корпоративным клиентом.

Наиболее активны на рынке MICE-компании из следующих сфер бизнеса: страховые, фармацевтические, нефтяные, финансовые, автомобильные, информационные.

Главное для участника мероприятия – это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы, а оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля. При правильной организации работы корпоративный клиент становится лояльным партнером, обеспечивающим гостинице стабильную и зачастую высокую долю дохода. Необходимо прикладывать немало усилий, чтобы найти такого клиента, заинтересовать, а главное – удержать после нескольких заездов.

Способы поиска новых клиентов:

изучение ближайшего окружения;

использование личных знакомств и социальных сетей;

переманивание менеджеров по корпоративным продажам у конкурентов;

использование контактных баз клиентов отеля;

использование СМИ для изучения рынка;

поиск клиентов из числа иногородних (или иностранных) компаний на выставках;

периодическая проработка базы отменённых или отложенных броней.

Корпоративной базой необходимо постоянно управлять и пополнять при помощи новых компаний-клиентов [5].

В базе ведется вся история взаимодействия с данным клиентом. Должны быть единые формы отчетности, а источники информации о корпоративных клиентах – не противоречивыми.

Одним из важных принципов работы является подход к корпоративным клиентам. Могут отличаться предоставляемые скидки, уровень бонусов, количество услуг, предоставляемых отелем по договору.

Инструменты работы менеджеров по корпоративным клиентам – телефонные звонки и личные встречи с представителями компаний.

Информация, которую необходимо знать о корпоративном клиенте:

– цель приезда в город;

– стандарты предприятия, корпоративный стиль;

– бюджет, выделенный на мероприятие;

– цель мероприятия;

– количество участников мероприятия;

– оценка маркетинговых акций;

– контактное лицо компании.

После получения информации о корпоративном клиенте, начинается предпродажная подготовка – ведение переговоров и составление коммерческого предложения клиенту. Далее, при личной встрече сделка завершается заключением договора. Все корпоративные продажи систематизируются и анализируются для выработки алгоритма более грамотной работы с корпоративными клиентами [4].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что гостиничному предприятию необходимо вести активную работу по установлению долгосрочных отношений с туристскими фирмами и корпоративными клиентами, применять индивидуальный подход, иметь в штате высоко компетентных сотрудников, так как именно эти партнеры обеспечивают гостиничному предприятию значительную загрузку, особенно в не сезон и помогают предотвратить простои и убытки.

Список литературы

1. Основы туризма: учебник / под редакцией Е.Л. Писаревского // - Москва: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 384 с.

2. Руденко Л. Л. Технология гостиничной деятельности: учебное пособие / Л. Л Руденко. Москва: Издательство: Дашков и К, 2014 г. – 240 с.

3. Портал гостиничного бизнеса. Корпоративный клиент больше чем клиент [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.hotelline.ru/management_article (дата обращения 26.02.2022).

4. Портал гостиничного бизнеса. Охота на клиента: Корпоративный сектор [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.hotelline.ru/management_article (дата обращения 25.02.2022).

5. Современный отель. Корпоративные продажи в отеле [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru/article (дата обращения 24.02.2022).