XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

Актуальность проблематики развивающейся науки «теория межкультурной коммуникации» объясняется глобализацией. Рост культурно-языковых контактов вызвал рост непонимания. Сопряжение различных, контрастных категорий культуры, например, ценностей, когнитивных установок, представлений, образов, стереотипов не редко ведут за собой тяжелые последствия в силу не понимания, не принятия чужой культуры.

Межкультурная коммуникация – это относительно молодая наука, развивающаяся на стыке гуманитарных наук (лингвистики, культурологии, философии, антропологии, психологии, этнологии, социологии и др.) [1]. Широкий спектр научных направлений обусловил многочисленные определения межкультурной коммуникации: «Адекватное взаимопонимание двух участников коммуникативного акта, принадлежащих к разным национальным культурам»; «Непосредственный или опосредованный обмен информацией между представителями разных лингвокультур»; «Межличностное взаимодействие членов различных групп, отличающихся друг от друга знанием (известным в одной культуре и неизвестным в другой) и моделями поведения».

Цель исследования состоит в определении особенностей межкультурных недоразумений в процессе межкультурной коммуникации на примере одной из екатеринбургской гостиниц крупной международной сети.

Поставленная цель привела к решению следующих задач:

1. Изучить теоретические основы возникновения межкультурных недоразумений в процессе межкультурной коммуникации

2. Провести анкетирование по теме: «Выявление межкультурных недоразумений в процессе работы» и проанализировать результаты анкетирования.

3. Разработать рекомендации по предотвращению межкультурных недоразумений в процессе межкультурного общения.

Объект исследования: коммуникативные барьеры в межкультурных коммуникациях.

Предмет исследования: причины возникновения межкультурных недоразумений в процессе межкультурных коммуникации в сфере гостиничного дела.

Гипотеза исследования: если не знакомится с особенностями разных культур, то в процессе межкультурных коммуникации может возникнуть межкультурное непонимание и недоразумение, что может привести к негативной реакции и различным проблемам. Чтобы избежать непонимания необходимо знать и учитывать все культурные особенности при общении с представителями других культур.

Гостиница – это одна из важнейших структур в области размещения гостей города. Ее работники непосредственно вступают в процесс межкультурной коммуникации, с ее разнообразным потоком туристов, состоящих из представителей различных культур, с их различными типами и характерами. К тому же, чтобы добиться конкурентного преимущества перед отелями, необходимо администрации разработать специальную систему обслуживания гостей других культур. Для этого необходимо провести анализ потребительских ценностей, улучшить сервис принимающей стороны, учесть все до мелочей, а также знания персонала гостиницы о культурных различиях стран и регионов в этом могут помочь специальные тренинги, на которых можно отрабатывать свои знания и умения как это могло бы быть в реальной ситуации, желательно чтобы тренинги проводили люди других культур, ведь намного легче понять человека, который является носителем этой культуры.

Персонал должен отличаться высоким уровнем межкультурной компетентности, а именно:

Обладать искренностью к пониманию социальных и психологических межкультурных различий;

Способностью справляться с любыми предубеждениями;

Уметь подразделять индивидуальное и коллективное в характерах гостей;

Соблюдать этикетные нормы в общении с представителями других культур.

Знанием иностранных языков, что позволит более тесному и доверительному общению с представителями других культур.

Нельзя забывать о том, что нужно обязательно учитывать, образ жизни, обычаи постояльцев, другими словами, создать домашнюю обстановку [2].

Например, если гостем является мусульманин, целесообразно, дать ему номер с окнами, выходящими на восток, в сторону Мекки. Во время священного месяца Рамадан отель может организовать для постояльцев-мусульман «фитар» и «сухур» – приемы пищи после захода солнца и перед рассветом во время поста. Опять же при поселении гостей стоит помнить о магической силе цифр. Так, в Японии счастливыми цифрами считаются «3», «5», «7», и наоборот, несчастливыми – «4», «9». Японцы очень трепетно относятся к чаепитию, поэтому многие гостиницы, ставят в номера специальные чайные столики с аксессуарами, а также они предпочитают, чтобы в номере была ванная, а не душевая кабина [3].

Цель исследования состоит в определении особенностей межкультурных недоразумений в процессе межкультурной коммуникации на примере одной из екатеринбургской гостиниц крупной международной сети. Для этого нами была разработана анкета по теме: «Выявление межкультурных недоразумений в процессе работы». В исследовании принимали участие 10 сотрудников гостиницы. Проанализируем полученные результаты в ходе анкетирования.

На вопрос «Встречались ли в Вашей работе с клиентами других национальностей и культур недоразумения?» были получены ответы, представленные на Рисунке 1. По данным рисунка видно, что у 80% испытуемых работников гостиницы случались недоразумения с постояльцами гостиницы, и только 20% на своем опыте с недоразумениями не сталкивались.

Рисунок 1. «Встречались ли в вашей работе с клиентами других национальностей и культур недоразумения?»

Далее на вопрос «Как часто происходят недоразумения с постояльцами других культур?» Были получены следующие ответы, представленные на Рисунке 2.

Рисунок 2. «Как часто происходят недоразумения с постояльцами других культур?»

По данным рисунка, видно, что у 60% респондентов очень часто случались межкультурные недоразумения. У 20% такие недоразумения происходили редко и у 20% недоразумений не случалось никогда. Таким образом, можно сделать вывод о том, что у большинства сотрудников гостиницы недоразумения случаются и довольно часто.

Далее на вопрос «С кем чаще происходят конфликты в стенах Вашей гостиницы?» (были получены данные, представленные на рисунке 3).

Рисунок 3. «С кем чаще происходят конфликты в стенах Вашей гостиницы?»

По данным рисунка видно, что основная доля недоразумений 80% происходит с постояльцами дальнего зарубежья и 20% с постояльцами ближнего зарубежья.

В ходе исследования сотрудники рассказали о своих случаях. Примеры недоразумений, которые привели опрошенные работники.

Случай 1. «Как-то к нам приехал и остановился в номере ЛЮКС посетитель из Арабских Эмиратов. Горничная принялась убираться в его номер и не успела убраться до того, как посетитель вернулся в номер. В арабских эмиратах женщинам нельзя обслуживать, в комнату арабского шейха может зайти только мужчина. Получилось такое недоразумение».

Случай 2. «Поселился в гостиницу индус. Два дня ничего не ел, потом оказалось, что основная доля индусов – вегетарианцы, а блюда, которые готовились в гостинице для постояльцев, содержали в себе мясо. Это недоразумение было устранено, когда сообщили повару, и он специально готовил для постояльца блюда без мяса».

Случай 3. Приезжала делегация итальянцев, с аэропорта их встретил водитель, который самостоятельно забрал багаж и отнес в машину. По приезду в отель водитель выставил багаж около входа в отель, в надежде что дальше гости смогут донести багаж самостоятельно. Но у итальянцев не принято нести багаж самим, а носильщика у нас не было на тот момент, случилось не большое недоразумение.

Описанные случаи демонстрируют наличие недоразумений из-за несовпадения культур.

Таким образом, в исследуемой гостинице происходят недоразумения с постояльцами других культур. Чаще всего недоразумения происходят с постояльцами дальнего зарубежья, так как их обычаи и традиции очень отличаются от наших, что подтверждают приведенные случаи.

Помочь в ситуациях, связанных с межкультурной коммуникацией, могут посредники знакомые с особенностями обеих взаимодействующих культур, например, профессиональные переводчики, способные донести не только суть высказывания, но и какие дополнительные оттенки значения были в него вложены. Всегда следует исходить из того, что культурные различия являются причиной проблем коммуникации, недопонимания, способны вызвать негативную реакцию собеседника. Мы должны внимательно следить за реакцией собеседника, постараться понять, чем она вызвана скорректировать свое поведение, свою речь. возможно стоит даже вежливо поинтересоваться, не допустили ли вы случайно некорректности по отношению к собеседнику, заранее извинится за возможную ошибку. В противном случае, отношение к вам и атмосфера коммуникации может изменится в худшую сторону, вплоть до неприязни. В межкультурной коммуникации нельзя и не следует быть абсолютно уверенным в том, что вы понимаете все, а чем идет разговор, что имеет в виду ваше собеседник.

В заключении к вышесказанному представляю ряд разработанных рекомендации, по предотвращению межкультурных недоразумений и конфликтов:

Организация лекций и тренингов по тематике особенностей носителей той или иной культуры;

Наличие профессионального переводчика, который поможет понять желания гостя;

Организация курсов по межкультурным коммуникациям с выездом за границу;

Поддержание обратной связи с гостями по особенностям их культуры, так как разные возрастные категории имеют различные представления.

Таким образом, цензом для межкультурных коммуникаций является этика обслуживания. Этика обслуживания – это важный элемент оргкультуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил и процедур практических навыков и умений. Тема данной работы является актуальной в наши дни так как культура и этика обслуживания в рамках межкультурной коммуникации в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Литература

Андреева С.М., Андреева А.М. Межкультурная коммуникация как один из способов развития цивилизаций в поликультурном социуме // Научные ведомости. 2018. №23(166). Выпуск 26. С. 170-177.

Межкультурная коммуникация: современная теория и практика (Материалы VII Конвента РАМИ сентябрь 2012 г.): Научное издание / Под ред. А. В. Шестопала, М. В. Силантьевой. Москва Аспект Пресс. 2013.

Гураль С.К., Смокотин В.М. Межязыковая и межкультурная коммуникация в период глобализации // Журнал Язык и культура. 2017. № 4(24). С. 14-23.