XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

В общем виде оценка удовлетворенности потребителей включает в себя последовательное выполнение следующих процедур: разработка критериев удовлетворенности потребителя; определение индекса удовлетворенности потребителя; интерпретация результатов анкетирования [1].

Расчет индекса потребительской удовлетворенности позволит определить критические этапы на которые необходимо в первую очередь обратить внимание при совершенствовании процесса «Обслуживание потребителей».

Для сбора данных, нами разработана анкета, представленная на рисунке 1.

Рисунок 1 – Анкета сбора данных об удовлетворенности потребителя

Для определения индекса потребительской удовлетворенности необходимо последовательно выполнить следующие шаги:

1) определить коэффициенты весомости этапов процесса «Обслужить потребителя». Коэффициенты весомости могут быть двух видов: групповые (α^’) – характеризуют весомость этапа относительно других этапов процесса в данной группе; ярусные (α^’’) – характеризуют весомость этапа процесса относительно других этапов на ярусе дерева процесса. В таблице 1 представлен расчет групповых (ярусных) коэффициентов весомости этапов процесса «Обслужить потребителя» по данным опроса потребителей магазина «Магнит». На рисунке 2 представлено дерево удовлетворенности процессом «Обслужить потребителя».

Так как дерево состоит из одного яруса, значения групповых и ярусных коэффициентов весомости должны совпадать. Следует заметить, что при вычислении коэффициентов весомости должно выполняться следующее условие:

, (1)

где α^’ – ярусный коэффициент весомости;

n – количество критериев.

2) определить средние значения удовлетворенности потребителя этапами процесса «Обслужить потребителя» (формула 2)

, (2)

где q_i – оценка степени удовлетворенности потребителя;

m – количество опрошенных потребителей.

3) определить индекс потребительской удовлетворенности по этапам процесса как произведение ярусного коэффициента весомости на степень удовлетворенности потребителя данным этапом процесса:

, (3)

где ИПУ_i – индекс потребительской удовлетворенности этапом процесса;

α^’’ – ярусный коэффициент весомости;

Q_i – средняя оценка степени потребительской удовлетворенности

4) определить максимальный индекс потребительской удовлетворенности этапами процесса как произведение ярусного коэффициента весомости на максимальную степень удовлетворенности потребителя этапом процесса – 100%:

, (4)

5) определить индекс потребительской неудовлетворенности как разность между максимальным индексом потребительской удовлетворенности и индексом потребительской удовлетворенности:

, (5)

6) определить общий индекс потребительской удовлетворенности как сумму произведений коэффициентов весомости этапов процесса на степень удовлетворенности этапами процесса:

, (6)

Рисунок 2 – Дерево процесса «Обслужить потребителя»

Таблица 1 – Расчет индекса потребительской удовлетворенности этапами процесса «Обслужить потребителя»

Критерии удовлетворенности этапами процесса «Обслужить потребителя»	Ярусный коэффициент весомости	Средний балл удовлетворенности по критерию	Индекс потребительской удовлетворенности	Максимальный индекс потребительской удовлетворенности
Удовлетворенность этапом «первый контакт»	0,115	70	8,05	11,5
Удовлетворенность этапом «встреча»	0,111	35	3,885	11,1
Удовлетворенность этапом «демонстрация товара (выявление потребностей)»	0,215	67	14,405	21,5
Удовлетворенность этапом «упаковать (взвесить)»	0,229	85	19,465	22,9
Удовлетворенность этапом «расчет за товары»	0,265	52	13,78	26,5
Удовлетворенность этапом «проводить покупателя»	0,063	70	4,41	6,3
Итого удовлетворенность (ИПУ) по этапам процесса «Обслужить потребителя»:			83,33	100

Этап «Расчет» по мнению потребителей наиболее значимый и составляет 0,265, на втором месте этап «Упаковка» с коэффициентом весомости 0,229 и третье место занимает этап «Демонстрация товара» с коэффициентом весомости 0,215 (рисунок 3).

Рисунок 3 – Весомость этапов процесса «Обслужить потребителя»

На рисунке 4 представлены расчетные индексы потребительской удовлетворенности и максимальные индексы удовлетворенности этапами процесса «Обслужить потребителя».

Рисунок 4 – Индекс потребительской удовлетворенности по этапам процесса «Обслужить потребителя»

На основании данных, представленных на рисунке 4, нами были найдены разности между максимальными индексами и расчетными, что позволило нам определить индексы потребительской неудовлетворенности (рисунок 5).

Рисунок 5 – Индекс потребительской неудовлетворенности по этапам процесса «Обслужить потребителя»

Анализ диаграммы, представленной на рисунке 5, позволил нам определить критические этапы процесса «Обслужить потребителя»:

- самый критический этап, это этап «Расчет», где наблюдается максимальный индекс потребительской неудовлетворенности – 12,72%;

- на втором месте по неудовлетворенности, этап «Встреча» – 7,22%;

- на третьем месте, этап «Демонстрация товара» – 7,1%.

Работа выполнена под руководством доцента кафедры метрологии,стандартизации и сертификации Оренбургского государственногоуниверситета – канд. экон. наук, доцента КосыхД. А.

Список использованных источников

1 Копанева, И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И. Н. Копанева // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 6. – с. 21-26.

2 Миротин, Л. Б. Логистика: обслуживание потребителей [Текст] : учеб. для вузов / Л. Б. Миротин, Ы. Э. Ташбаев, А. Г. Касенов. - М. : ИНФРА-М, 2002. - 190 с. - (Высшее образование) - ISBN 5-16-000977-9.

3 Федцов, В. Г.Культура сервиса [Текст] : учеб. пособие / В. Г. Федцов. - М. : ПРИОР, 2001. - 208 с - ISBN 5-7990-0403-5.

Код для цитирования: Скопировать